【正文】 比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。其實各行各業(yè)都有它的專門術語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術語?！币驗槟闶切虚L，根據(jù)心理學上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。我們先來看溝通的五種個人障礙：（1）地位的差異。這是某通信公司的廣告。有的時候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。其實人與人是一樣聰明的，只是運氣好，我坐在這個主管的位置，可底下人的腦子并不差。各位主管，會明天重開。在會議中，大家不斷地翻閱資料是浪費時間。有一次開會，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料。主席是控制秩序的，導言人是控制時間的，比如說今天下午公司開會，從兩點半開到四點，也就是90分鐘。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導言人是車間主任。所以，為什么一開會，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結果耽誤了很多事情。原來開會是一種興奮劑，所以每到開會時，“哎，各位 我們要開會”，講這個話的領導透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會了！”一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準備了，進去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了??會議有很多可以改善的空間，應該先從哪里做起?以下七點建議供參考（如下圖）：會議改善樹形圖建議1：誰參加通常，參會的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結果是，大家就不講話了?！闭勁芯徒Y束了，從今以后這個生意就沒得做了。”一個公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個公司的產(chǎn)品有問題，你設計了半天的表格還是有問題?！蠼嵌?：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。所以，總經(jīng)理應該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。李先生當初在做飲料時，沒有幾個人說他不懂飲料。大家都在說，溝通，溝通，溝通。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎，也是水平溝通的重要特征。”“太好了，財務經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗。”當然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。所以換句話說，花點學費，讓屬下去體會是值得的?！蹦泷R上就很尷尬。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”。建議3：一定要準備答案一定要把答案準備好。”“董事長，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察?！边@些只需要領導講一句話的溝通，需要到領導的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說是不是開個會這樣的話，因為領導會撂下一句：“再說好了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。這個心叫做心情，沒有那個心情。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。而且英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。”我們講話一聽到領導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。第二，聽的人要怎么去聽。”結果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。”于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發(fā)生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是所謂的關心。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這話說得一點兒都不錯。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了?！塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。我們來看看溝通的目的是什么。所以，如果人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。警戒型――就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。：表示很急于去做某件事。：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。不要馬上就往口袋一放。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。這個部門或公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務主動提出改善計劃的碩果。第四章與上司溝通的7個技巧技巧3：充實自己，努力學習一個人只有和領導站在同樣的高度，才知道領導在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學習。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認為不同意見就是負面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。溝通的個人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。怎么讓開會達到有效溝通的目的？溝通的個人障礙溝通的五種個人障礙地位的差異* 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應主動對下屬溝通。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。第一篇：《有效溝通》余世維作者：余世維控制成員的行為激勵員工改善績效表達情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關心（Concern）溝通的基本要求――主動（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）問題1：自私――關心只在五倫以內(nèi)中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。影響編碼的5個條件技巧態(tài)度知識社會文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒有“膽”。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點只要自己設計得當，都可以進行溝通★提出問題、建議，一定要事先準備好答案。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術語應盡量直白化來表達。情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。技巧4：接受批評，不犯三次過錯一個人第一次犯錯是不知道，第二次犯錯是不小心，第三次犯錯就是故意的了。小結：人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。：領導上先，下后；女人上先，下后。：交叉的意思是我會防范你。：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。詢問型――就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。溝通共有四個目的:（１）控制成員的行為。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙?。　彼幕卮鸷芎唵危骸跋壬?，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。◇表達情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。只有日本人自己可以讀。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這時你應該不吸。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以回應，鼓勵對方講下去。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應多多少少了解一下。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。所以下次你跟老外聊天