【正文】 體語言，是指經由身體各種動作代替語言借以達到表情達意的溝通目的。：與領導喝酒，碰杯的時候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現。：擁抱是西方人的禮節(jié)。比較女性的動作。講話的態(tài)度一個人講話不要太強勢，也不要顯得太退縮。結束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。這是什么原因？結合國外的情況來考察，發(fā)現產生這一現象的重要原因是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。（２）激勵員工改善績效?！彼又榻B說他平時很少講話，但是他的手一直不停地指：當一個大堂副理站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。”艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協調有序（“倫”的含義是次序）。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。◇溝通的基本原理——關心（Concern）美國著名教育專家內爾”“我?guī)湍隳玫焦衽_去?！逼鋵?，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。◇溝通的基本要求——主動（Initiative）自檢1當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他 的經理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。但非?，F實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。至于這份盒飯多少錢，已經不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內出現提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。主持人如果提出質問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。馬上就會出現兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。美國汽車推銷之王喬就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。我們認為喝酒干杯是一種人情，認為喝酒干杯是給對方面子，認為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。”到最后說：“我不以為然。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現得不錯，我們幾個不行。交際場上的機智既不能表現太過,也不能不予重 視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關系到公務和政府。為什么？北京長安街寬達一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關心他。這個肺叫做肺腑。什么叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺。謝謝你，我不需要新的割草工。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。不要對領導出問答題，而應該出選擇題?！彼f：“哎?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。水平溝通第一個要求是主動。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務經理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。但我們那個財務經理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀念品送給他。”問題就這樣解決了。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話。（１）角度1：總經理。李先生也許認為，財務操作和資產操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實業(yè)起家的，但是李先生年紀輕輕，二十幾歲就能當總裁，而且剛開始時做得很好。套用一個典故，公司成也總經理，公司敗也總經理。其實不然，電腦會加減、統計、分析、繪圖，但是電腦不會作決策，所以總經理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個毛病。在這方面，高效能公司發(fā)會議通知的時候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。很多公司有這樣一個毛病，認為開會沒有總經理就不像個會，結果總經理那天沒來，因為有一個客人；下次總經理又沒有來，因為他要到北京去；再下次總經理又沒有來，因為他出國；最后那個月末會他又沒有來，因為他生病在家??這樣的后果是，會議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經理要參會，大家就會說：“他不會來了，他不會來了。大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點。建議4：誰先發(fā)言建議5：誰負責和誰追蹤除非把負責人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負責和誰追蹤。我說：“小鄭，我們現在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現在出去，將資料讀一下，讀完了再進來。有一次開會，我把鬧鐘帶進去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點半散會?！泵總€人眼睛都盯著鬧鐘，結果11∶28就結束了。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時候我不會拿出來。以上七點建議都與總經理有關，總經理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。很少有人說得出來這個廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道。（3）認知的偏誤?！边@樣的人太少了。這又何必呢？我們來看幾個案例。如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權，沒有幾個人能聽懂除權股是什么意思。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人。英特爾的總裁就有這個習慣。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?◇地位的差異地位的差異可從以下兩個方面來考察：1下對上好溝通，還是上對下好溝通經理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。失敗和倒閉的公司，都有總經理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。沒有答案的會一個月內就不要再開第二次了。”這時有人說：“還有一半沒有開呢。”20分鐘我們的會就開完了，出去的時候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應該在會場閱讀，而應該在開會前發(fā)給參會者，一到會場就能直接討論和表決。作為總經理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。這個會是指大會。再強調一點，要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。為什么大家都這么喜歡開會？研究的結果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽?！彼筒豢月暳?。其實領導應該是坐在底下，誰要講話誰上去講。第二，開會時總經理的話總是多講，其實是要少講，總經理最重要的是做結論。◇角度1：總經理哪個公司沒有總經理？可是有的總經理在溝通的時候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。會談判的人知道對方什么時候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達到雙贏。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務經理說：“財務經理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”他愣了一下說：“當然。我們不妨借用團隊管理的例子，來說明這一道理。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫?！睙o論誰進入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現，他自己會發(fā)現那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現在聽聽你的意見。”被稱為日本“經營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機會跟領導講話，就叫做溝通?！薄岸麻L，你說我們的車床應該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據我的調查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。十點半以后。每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。下圖中，GM代表總經理，他底下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM、生產部經理PM、財務部經理FM。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。小結別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。其實這兩條線一樣長。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。”原來美國人在笑的時候是表示客氣，是表示禮貌?！弊詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認為工作久了就應該加薪，還是沒有這個道理?有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。從心理學講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了?！边@一次就一個人都沒有撕了。參加人數：主持人1名，參加人數10～30人。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風事件。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”關心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內心的真摯情感。我?guī)结t(yī)院去的時候，屬下跟那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就