【正文】 ? 第五步：對癥下藥，制定策略，采取行動，不斷調(diào)整。 Compaq confidential 68 技巧八 建立與客戶決策人之間良好的關(guān)系的技巧 ? 第一步：明確客戶決策人的需求層次。 Compaq confidential 67 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (Cont’) 六。 ?協(xié)助客戶現(xiàn)場驗貨后，再付款。 ?給最終客戶直接報價。我們反對代理商： ?惡性競爭 損人不利己。 ?第一時間通報情況，包括客戶的、競爭對手的和外來干擾的情況。 ?遠交近攻 獲得第三方 (如獨立軟件供應商，或 SI)的支援。 ?欲擒故縱策略。 ?壓縮渠道策略 直銷或總代理直接供貨。 ?客戶重要性。報價的基本原則： ?如何抬高最終用戶價？ ?加強銷售過程前期的工作，讓客戶感覺你是他的顧問，提高你的價值。有效的支持可以是客戶產(chǎn)生 信任感和重視感。 ? 你必須要有主見。 ? 表現(xiàn)型。 ? 你必須充滿熱情，迎合對方的感覺。 ? 你必須以有條不紊、體系完備的銷售程序來吸引理智型客戶。 ? 理智型。具有企業(yè)家特點，且衣著比較莊重。但是，你可以通過對背景的研究，設(shè)計出一些問 題誘導客戶談論他們是否經(jīng)常有對你的競爭對手感到不滿的情況，你應該策略地 在客戶心中種下不滿的種子，讓客戶最終自己說出來。換言之，對于一個特定客戶，你所 能提供的何種解決辦法是最有效的，一旦你確定了預期的有效方法，你就要仔 細分析背景資料，找出此方法和銷售過程的契合點。 （二）。 那些原理和名詞的真正價值在于對一些關(guān)鍵問題向銷售人員提供了借以思考的 工具。 ? 打破僵局的技巧。暫時擱置可被接受的方案。請客戶提出意見。 ?探尋可行的方案。 ? 談判的基本流程。找出客戶接受的可行的方案組合。根據(jù)找出來的可變因素，做出可行的替代方案。找出你自己接受的動機和拒絕的原因。即使到了這種地步，你仍要有把握一旦 做了讓步，客戶必然會達成協(xié)議。理想的附加利益，必須對客戶具有明顯的高價值，而對你和你的 公司而言，花費較低廉。 ?你已經(jīng)提交了一套包括價格、產(chǎn)品服務條件以及其他交易條件的提案。 ?要能確認自己所理解的是否就是對方所表達的。 ?你在問完問題之后，要緊閉雙唇，耐心等待客戶的回答。 ?Is it? Can you? Do you? ?封閉式問題最大的好處是它們測試、確認、證實信息的能力。 ?把拒絕首先當作誤解來對待。 ?偷梁換柱 重新命名的技巧。 客戶對價格的拒絕可能是一種誤解，也可能是真正的不滿意（阻礙）。當你分析客戶需求的時候，你一定探究到了你所不能達到的某個 標準。 3。 Compaq confidential 47 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) 此時，你必須運用一些技巧。 ?第二步：向客戶證實你對客戶拒絕的原因的理解是否正確。 Compaq confidential 46 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?避免被誤解為對抗。 ?客戶很少提出拒絕的真正理由。 如果你以客戶為中心的銷售過程進行，那么就能贏得客戶的信任。經(jīng)過研究階段仔細地詢問客戶和分析階段巧妙地探查客 戶，你能夠使客戶決定采取某些行動解決目前的問題。 Compaq confidential 44 技巧二 化解拒絕的技巧 ?客戶為什么要提出拒絕？ 客戶拒絕最主要的原因源于對變革的恐懼。 ? 當你準備開場利益陳述時，首先應該考慮你所面對的是處于什么決策地位的 客戶，然后再有針對性地進行陳述。不管你說什么，不管你做什么，最后的問題 總是與利潤聯(lián)系在一起。 ?預先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會避免許多 客戶沒有說出口的拒絕，為之后的會談做好了準備。 ?有效的開場利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 夠的信息讓他感興趣。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 司很好很大很棒，你當然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 不一定會這么做。過程和原則沒有技巧，也 會平庸不堪。如果一切工作進展順利，就會創(chuàng)造 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。 Compaq confidential 39 第八階段 維護階段 獲得客戶對你的良好評價 (Cont’) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧。 ?當你在贏得訂單后拜訪客戶時，你必須就客戶對交貨、事實安裝、售后服 務、培訓和技術(shù)支持等方面的意見和看法。讓他知道你為得到這莊生意進行了長時間的努力，并且詢問他你可以 從哪幾方面進行改進。 ?注意事項： ?語氣，即你說話的方式?！? ?假設(shè)法； ?選擇法； ?直接法。 ?不要做過頭，簡單一些。 ?Explanation解釋。這是這部分最重要的，也是客戶真正購買的。 現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求 的產(chǎn)品，客戶會從你這里購買嗎？ 這是一個很合邏輯的過程，你有權(quán)現(xiàn)在問這個問題。 ?提一個封閉式問題：“如果我向你推薦一個滿足你的需求的解決方案，你會 從我這里購買嗎？”等等。 ?注意一下價格引起的拒絕。從另一方面說，你不可能估測一切。 ?現(xiàn)在標準已經(jīng)確定，客戶再沒有“其他事情”需要解決，你已經(jīng)仔細估測 了他的需求。 ?客戶經(jīng)常不能清楚地表達自己的需求。 ?偶然情況下，客戶會提出一些銷售人員不能滿足的需求，也不要驚慌。 ?第一步：列出并確認需求。 ?第二步：“還有其他問題嗎？”。當客戶在你試探他的過程中介紹某種需求時，你所做的一切就是 將需求歸結(jié)到產(chǎn)生它的根源，也就是問題。 ?注意事項： ?不要使用封閉式問題。 ?如果客戶大叫，他們就會購買！ Compaq confidential 28 第二階段 分析階段 幫助客戶認識問題 (cont’) ?第三步：沖擊試探。 ?拋棄“難題”這個詞，該用如“關(guān)注、困難、局限、不滿意、麻煩、障礙”等 替代詞，這些詞會很好起到“難題”一詞所起的作用，并可使你同客戶一道 得出相同的結(jié)論。 ?第一步：認同試探。 ?第二步：還有其他事項嗎？ ?究竟怎樣的研究才算作充分的研究呢？你需要多長時間完成研究階段？ Compaq confidential 26 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?花費時間的原則是銷售循環(huán)與交易金額成正比，所有階段都受影響。研究階段的核心技巧是讓客戶信任你，避 開客戶的困難，而通過慢慢地取得客戶的信任來達到這一目的。 你可以問：“除了您之外，還有誰對這次交易負責呢？” ?第一步：背景探測。 第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 因人而異，因事制權(quán)，因時制動，因地制宜 ，因勢利導。但是，你最 好不要眨眼，因為客戶不會長期處于次階段，幾乎是在瞬間客戶就會發(fā) 生變化 …… ?第四個決策點：“我已經(jīng)決定了買 XXX的產(chǎn)品！”。 ?客戶在這一階段所做的第二項工作是，你在購買選擇過程中的身份。企圖控制客戶的購買標準的不道德的銷售人員制定 的標準對于銷售人員有利，而損害了客戶的利益。 ?如果客戶將關(guān)系作為潛在的第一標準的話，意味客戶與原來供應商或其 銷售代表的關(guān)系不好，客戶從原來的供應商處未得到生理的、或安全的、 或社交的、或自尊的、或自我實現(xiàn)的滿足。 ?客戶的問題決定了客戶的需求。 ?情況二：一次批評、一次投訴、一次喪失機會、一次意外、一次驚嚇、 一個悲劇、一場惡夢、一次重大挫折等等使客戶豁然驚醒，導致客戶進入 決定改變階段。 ?另一個是他們害怕改變。 ? 我們有時稱這一階段為蜜月階段，蜜月總會漸漸結(jié)束，客戶最終必須面對現(xiàn)實。 ?高聲吶喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！ 我是最優(yōu)秀的！”。 ?仁 惠撫惻隱，得人心也。 9. 首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。 Compaq confidential 10 第五章 銷售代表自身準備（ Cont’） ? 女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過于男性化或過于性感。 4. 皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 ?經(jīng)營范圍、經(jīng)營理念、市場策略、銷售狀況、財務狀況、信用等級、交易條件。 ?小狗類用戶 每兩月一次拜訪。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！ 《孫子兵法 .始計》 Compaq confidential 4 第一章 甄選目標客戶 甄選目標客戶的 AWARE原則 ?Ability 能力 ?Want 需要 ?Authority 權(quán) 力 ?Reasonable 合理 ?Eligible 合格 目標客戶的 SVCD細分法則 ?明星類用戶 每星期一次拜訪。 ?組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰支持我們、誰反對我們、誰中立。 ? 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 西裝：深藍色高級西服。 9. 嘴：不要有異味、口臭，出門前可多吃口香糖。 6. 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。 ?銷售代表的基本素質(zhì)： ?智 先見而不惑，能謀慮，通權(quán)變也。 Compaq confidential 13 第八章 銷售代表行動前的自我激勵 ?標簽效應和自我暗示： ?你給自己貼上什么樣的標簽，你就成為什么樣的人。 ? 幸運的是，處于這一階段的客戶遠比人們想象的要少得多，大約只占5%。 ?大約有 80%的客戶處于認識階段，并長期處于這一階段而不能自拔。 Compaq confidential 17 第三階段 決定改變階段 第一個關(guān)鍵決策點 ?很難確切地說發(fā)生了什么事，但確實是有事發(fā)生了。 ?一旦客戶經(jīng)過這第一個決策點，他們很快就會進入下一個階段 制定 標準階段。 ?如果客戶將質(zhì)量作為第一標準的話，意味客戶以前買的東西經(jīng)常壞。 ?當客戶經(jīng)過評價階段后，客戶會保持理性的購買決策和內(nèi)心的寧靜。 ?客戶在這一階段所做的第一項工作是，系統(tǒng)地對照制定的并經(jīng)過客觀 評價的標準一一檢查他們所考慮的產(chǎn)品。此時客戶急 于完成購買工作從而獲得一種解脫感和滿足感。因此售后跟蹤是十分 重要的。 ?坐下來與客戶進行良好的交談和對話是這一階段最首要的工作。保持問題的開放性，讓客戶說話是得到客 戶信任的第一步。而要做到這一點，最好的辦法是用正確的問題 引導客戶。 ?靈活性。 ?更普遍的情況是，許多客戶不重視問題是因為他們從不坐下來仔細分析。放大問題的方法是繼續(xù)圍繞這一問題發(fā)問。對銷 售人員有兩種選擇：等待問題出現(xiàn)或討論問題出現(xiàn)的情形。 ?問題應當設(shè)計成由客戶來回答的形式。 ?注意：整個確認階段不會超過六十秒鐘。 ?得到客戶的第一個承諾：“我要改變，我要解決問題。要巧妙地使客戶掌握主動權(quán)。 ?注意你的用語。第 一種方式是使用開發(fā)式問題，讓客戶來完成這項工作。 ?注意事項： ?在銷售循環(huán)中這個階段可以耍一點花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則。 ?警惕競爭。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。客戶告訴你沒有其他關(guān)心的問題了，并且想解決這些問題。不要忘了開始提出的特征要針對客戶需求清單中最重要 的標準，在你的命名解決方案的過程中不要提到任何真正的問題。你可 以通過利益的介紹說明為什么你要選擇這樣的特征。這些詞能讓客戶感覺在掌握著主動權(quán)，能使客 戶得到一種快感。這樣可使你遠離拒絕 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標。 ?第四步：向客戶保證。當一個客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時，不要再 讓客戶考慮其他事情。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。 ?和客戶交談時，你必須進行詳細的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約 定。 ?其次，為客戶提供周到的服務，哪怕對客戶而言是微不足道的事情，都 不要放過。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。 ?第一步：介紹。如果你能喚起人們貪婪的感覺，你就可以成功。 ?推進過程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?注意事項： ?考慮客戶的決策地位。因此，你在開場利益陳述中必 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情 提高個人業(yè)績。 ?精心修飾成文。 而且，人們常常對付對變革的恐懼的另一個方式是得過且過。 當需要足夠重要的時候，人們都可以找得到錢。 ?第一步：澄清拒絕的真相。世上沒有完美的東西。多準備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來對付客戶。 當客戶產(chǎn)生誤解時，問題不在于你說什么，而在于你如何說。 2。這種拒絕最難化 解。也就是說，為了獲得某些東西，你必須做好準 備放棄某些東西。