【正文】 接衣服務(wù)是宴會(huì)服務(wù)員展示周到、細(xì)致、熱情服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是宴會(huì)服務(wù)真正開始的第一個(gè)環(huán)節(jié)。 （ 7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊 10 種造型各異的餐巾花，插入杯種 2／ 3 處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。動(dòng)作連貫敏捷 ，輕巧，一次完成，平整無皺紋。宴會(huì)所需餐具共有 104 件：骨碟 12 個(gè)、小瓷勺 12 把、勺托 10 個(gè)、筷子 12 雙、筷子架10 個(gè)、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各 10 個(gè)、煙 缸 5 個(gè)、口布 10 塊、牙簽桶 2 個(gè)。一般使用方桌較多，其規(guī)格為 90 厘米、 100 厘米、110 厘米等，臺(tái)布為 160 厘米，臺(tái)布鋪放端正，臺(tái)布不可沾地面， 臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。 （ 2） 步幅均勻，小步快走。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。如：請(qǐng)您喝茶 !請(qǐng) 中國最大的管理資源中心 45 您用毛巾 !您想用那一種酒水 ?您還有什麼需要 ? (五 )聽取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語。 一、要求： 語音流暢，語言謙恭，語調(diào)親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。 （ 4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 發(fā)型規(guī)范： 中國最大的管理資源中心 44 男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。 （ 2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。 7. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。 4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。 2. 卸餐具 （ 1） 洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕?，按類分放? 中國最大的管理資源中心 39 （ 5） 營業(yè)款全部收齊后，所收款 額應(yīng)與計(jì)算機(jī)打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。 3) 當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過期，印章是否清晰，數(shù)字有無涂改嫌 疑，限額是否超出，有無密碼等。將菜單擺放整齊。 第十八條 收銀員收銀工作流程 （一） 流程圖 中國最大的管理資源中心 37 （二） 流程說明 1. 營業(yè)前準(zhǔn)備 （ 1） 營業(yè)前 15 分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。 （ 2） 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。 （ 2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。菜單污損嚴(yán)重時(shí)要銷毀，換用新菜單。 2. 迎賓 （ 1） 客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切。 4. 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。 4. 營業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。 13. 撤臺(tái)與清潔： （ 1） 服務(wù)員參照《宴會(huì)撤臺(tái)作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺(tái)及桌面餐具，送到洗碗間。 （ 8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。 9. 席間巡視： （ 1） 及時(shí)為客人補(bǔ)酒水、飲料。傳菜員應(yīng) 根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時(shí)間，如果客人點(diǎn)鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，安排上菜時(shí)間。 6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。 （ 5） 擺臺(tái)：服務(wù)員按宴會(huì)要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺(tái)、擺位、布置場地。 3. 餐前準(zhǔn)備： （ 1） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”。宴會(huì)的名目類別較多：在宴會(huì)進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和坐餐宴會(huì)；在宴會(huì)的規(guī)格上分為國宴、正式宴會(huì)和便宴；在宴會(huì)的餐別上分為中餐、西餐和中西 合餐；在宴會(huì)舉行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。最后，主動(dòng)為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。 中國最大的管理資源中心 21 6. 迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。 1) 檢查臺(tái)面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。 （一） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖 中國最大的管理資源中心 19 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 餐前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生 迎賓員迎賓 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 服務(wù)員接待 主辦人通知 客人到齊 服務(wù)員席間服務(wù) 傳菜員傳菜 迎賓員送客 服務(wù)員結(jié)賬 關(guān)燈，鎖門 服務(wù)員撤臺(tái) 領(lǐng)班分配工作 領(lǐng)班召開班前會(huì) 客入座 理環(huán)境衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 20 （二） 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各 餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。 中國最大的管理資源中心 17 1. 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng) —，桌面擺放統(tǒng)一。收款時(shí)，當(dāng)面與客人核對(duì)金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。如客人點(diǎn)的菜品中有費(fèi)時(shí)較長的，應(yīng)及時(shí)提醒客人耐心等候。女服務(wù)員要淡妝上崗。 5. 身體健康，體力強(qiáng)壯。四勤：勤洗手、剪指甲， 勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。 3. 熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。 4. 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，做到賬款相符。 （四） 任職資格： 1. 工作主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。 （三） 主要職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備工作， 準(zhǔn)備好調(diào)配料及 走菜用具。 10. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 2. 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 （三） 主要職責(zé)： 1. 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 7 工作。 8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作， 以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 （五） 建議考核要點(diǎn) 1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（營業(yè)額、利潤、費(fèi)用等） 2. 計(jì)劃、制度的擬定情況（完整性、適用性） 3. 餐廳人員的服務(wù) 技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性） 4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量： （ 1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次 /月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等） （ 2） 顧客滿意度 5. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時(shí)性、效率等） 6. 各項(xiàng)制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時(shí)性、監(jiān)督的力度等） 7. 環(huán)境衛(wèi)生 第五條 餐廳部領(lǐng)班 （一） 直接上級(jí)：餐廳部經(jīng)理 （二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。 （三） 主要職責(zé)： 1. 擬定餐廳部經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營指標(biāo)； 2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實(shí)施； 3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平； 4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況； 5. 督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 6. 嚴(yán)格控制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本控制工作； 7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對(duì)下屬進(jìn)行績效考核，并提出獎(jiǎng)懲建議； 8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作， 尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。 第三條 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。 中國最大的管理資源中心 6 5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。 4. 具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。 6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。 5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。 7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。 4. 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會(huì)話能力。 6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。 （三） 主要職責(zé)： 1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 2. 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 3. 營業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺(tái)、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號(hào)。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。如果菜點(diǎn)間隔超過十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并向客人表 示歉意。 13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。 16. 服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用具，使餐臺(tái)恢復(fù) 原樣。 （ 5） 團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意： 在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi) 同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。 （ 4） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料，確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫結(jié)賬清單。 12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。 3. 便宴 便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。 （ 4） 宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 3) 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時(shí)大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。布菜時(shí)要注意剩 中國最大的管理資源中心 26 余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)斟酒。 中國最大的管理資源中心