【正文】 國外產(chǎn)品 Seibel: 多平臺開發(fā)、以中小企業(yè)為目標，公司目前在全球 CRM 的市場上占有 68％的份額。 可擴展性良好 系統(tǒng)應用模塊化設計，便于在系統(tǒng)內(nèi)部擴展出多個應用功能，如客戶產(chǎn)品管理；并與其他企 業(yè)信息化系統(tǒng)保持一致，如可整合部份公司網(wǎng)站內(nèi)容。 電話征訂工作面板： 在根據(jù)“電話征訂 /發(fā)刊記錄表”設計的數(shù)據(jù)處理平臺中，完成贈刊用戶回訪記錄，客戶訂刊記錄及發(fā)刊記錄。 主管用戶可以添加和修改業(yè)務數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并自定義打印模板輸出打印。可分列出單位名稱查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產(chǎn)品查詢等。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計包括： (1)體現(xiàn)與客戶 相關的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯(lián)系人基本項目設計 20xx 11 表、客戶聯(lián)系人擴展表； (2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂 /發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表； (3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關鍵表如“聯(lián)系人基本表”設置子表；或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表 信息 ID信息時間”標注對應用的源數(shù)據(jù)； (4)各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。 1．點擊圖標； 2．出現(xiàn)登錄界面：標題 ||用戶名 ||密碼 ||登 錄 amp。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。 項目設計 20xx 7 三、系統(tǒng)定位 基于部門級應用、運營和分析策略并重。如市場業(yè)務人員應用系統(tǒng)時，應該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫中，是否已有部門同事對該客戶開展了市場活動。 CRM 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。 系統(tǒng)功能： 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化； 通過預建的相關行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率； 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行 分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役； 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享； 評估和跟蹤多種營銷策略。只有對客戶數(shù)據(jù)進行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關系。一致性 企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是 同一個人在為他服務； 客戶分析 對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析； 協(xié)同級別將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。 CRM 運營型 CRM 建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑連接。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了 CRM 軟件的基石。 ．企業(yè)客戶覆蓋整個糖酒行業(yè)供應鏈。因已立項，本報告不作項目可行性分析。 目 錄 第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析 一、基本需求分析 2. 二、 CRM 一般系統(tǒng) 3. 三、系統(tǒng)設計定位 7. 第二部份 系統(tǒng)設計 一、 一般技術需求 7. 二、 流程設計及功能菜單設計 8. 三、數(shù)據(jù)表設計 11. 四、界面設計 16. 五、功能 模塊設計 16. 六、系統(tǒng)策略 17. 第三部份 可行性預測 一、使用描述 17. 二、效益分析 18. 第四部份 其他信息 一、 詞匯注解 19. 二、 參考模型 19. 三、 系統(tǒng)設計流程圖 20. 四、 設計說 明 20. 項目設計 20xx 2 第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析 一、 基本需求分析 滿足企業(yè)新的需求 目前市場營銷的核心任務是對客戶關系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、 周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關的服務機構； ．企業(yè)產(chǎn)品與服務形成松散體系。 CRM 的關鍵任務如下： . 識別那些與特定行業(yè)有關的消費者價值觀。 運營型 CRM 是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應用。 企業(yè)級別將 CRM 系統(tǒng)與公司服務系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)等結合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn) /服務更加面向用戶需求?？蛻魻顟B(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。問題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機會，擴大商業(yè)市場，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎。 銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。建立 CRM 數(shù)據(jù)庫，首先要保證 數(shù)據(jù)質(zhì)量 。 發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值在于應用。 第二部份 系統(tǒng)設計 一、一般技術需求 根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應用需求分析，提出基本的技術需求報告： 要滿足部門級的需求， CRM 系統(tǒng)至少應該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務處理、銷售管理、活動管理、 反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。 關于數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。 取消按鈕； XX CRM 我的系統(tǒng) 系統(tǒng)設置 文件管理 客戶檔案 客戶管理 事務管理 幫助系統(tǒng) 退出系統(tǒng) CRM:登錄系統(tǒng) 當前時間 :20xx0418 16:00:16 (圖 21 CRM 登錄界面 ) 3．信息管理器：接收 /發(fā)布 /管理新的工作、任務、系統(tǒng)信息； XX CRM 文件管理 系統(tǒng)設置 客戶檔案 客戶管理 事務管理 幫助系統(tǒng) 我的信息 任務管理 信息管理 事務日志 退出系統(tǒng) CRM:我的信息 當前時間 :20xx0418 16:00:16 (圖 22 個人信息管理器 ) 4．主界面菜單：文件管理 ||系統(tǒng)設置 ||客戶檔案 ||客戶管理 ||事務管理 ||地區(qū)經(jīng)理發(fā)來工作任務： □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv 最近一周的工作提示： □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvv