【正文】 檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場(chǎng)設(shè)備及商品 8． 突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 9． 疏導(dǎo)交通 10． 員工通道管理 輔助工作： １． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。 四、商品退換及保修制度 （ 1）在購(gòu)買后 X天內(nèi)； （ 2）憑原始發(fā)票或收銀小票； （ 3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及 保修卡）。 四、顧客服務(wù) ； ； 。 ，如果需要清 理鼻孔或耳朵，請(qǐng)到衛(wèi)生間清理。 （ 2）不得留長(zhǎng)指甲。 （ 2）上班時(shí)間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅。 ，首飾 （ 1）頭發(fā)應(yīng)干凈，梳理整齊。 （ 6）未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機(jī)器設(shè)備。 （ 4）所有的玻璃柜臺(tái)，玻璃隔板等應(yīng)每天用清潔劑清潔，任何時(shí)候不得有污跡，手印等。 （ 3）清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時(shí)候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西； 2）所有貨架及商品都不能有灰塵。 （ 1）銷售量很大的商品； （ 2）新奇商品； （ 3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品； （ 4）季節(jié)性商品。 營(yíng)業(yè)中 先將商品補(bǔ)滿陳列面，再進(jìn)行處理未陳列的商品。 ⑷ 當(dāng)商品缺貨時(shí)，及時(shí)告知主管下緊急訂單。同一分 類的要整理到同一區(qū)域，先到貨的商品要擺放在里面，后到貨的商品要擺放在外面，必要時(shí)可填寫到貨日期。定期對(duì)員工專業(yè)課程培訓(xùn)，并排出下月員工出勤表。 ⒁ 主管要依排面所需陳列理安排生產(chǎn)作業(yè)，商品要預(yù)做在庫，以備今日或明晨補(bǔ)貨用。 ⑼ 定時(shí)對(duì)排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類及時(shí)處理。供應(yīng)商如果有短交貨、缺貨、品質(zhì)不好現(xiàn)象，及時(shí)反應(yīng)給采購(gòu)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。促銷品陳列要遵從陳列原則，并且要突出豐富、量感。 晚班工作職責(zé) ⑴ 聽從主管工作分配，與早班對(duì)應(yīng)崗位交接。 蔬果員工工作職責(zé) 每日工作職責(zé) 早班工作職責(zé) ⑴ 聽從主管的工作分 配：?jiǎn)T工到崗由主管分配其當(dāng)日工作任務(wù)及要求。 ⑾ 關(guān)店前，巡查本部門區(qū)域：檢查并確認(rèn)應(yīng)返冷庫保藏商品已入庫，各區(qū)域陳列道具已清潔完畢。 ⑷ 檢查變價(jià)是否完成：開業(yè)前，主管要確認(rèn)當(dāng)日變價(jià)品項(xiàng)、價(jià)格，并與電子稱上記錄核對(duì)無誤。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色 。對(duì)連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)， “績(jī) ”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長(zhǎng)的能力；資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。如何使門店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長(zhǎng)作為企業(yè)各項(xiàng)方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在門店基本單位的落實(shí)人，當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。具體程序如下： （一） 病假 1. 員 工因病請(qǐng)假，須持有醫(yī)院出具的病休證明書，報(bào)人事部考勤員處； 2. 如病重不能到崗者，須托人帶信或打電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)說明病情，事后補(bǔ)交病休證明； 3. 員工因病請(qǐng)假期限按其在本單位工作年限確定。 某企業(yè)檔案管理辦法 檔案管理人員的確定原則為：零售企業(yè)的檔案管理員由所在部門經(jīng)理指定，檔案管理員一般由經(jīng)理助理、采購(gòu)助理擔(dān)任。 參加各類會(huì)議，凡交納會(huì)務(wù)費(fèi)的，可按參會(huì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷，不再報(bào)銷住宿費(fèi)及伙食補(bǔ)助費(fèi)等。 部門經(jīng)理以乘坐硬臥為主，乘坐輪船以三等艙為主。 對(duì)所抓的偷竊人員，員工不允許進(jìn)行謾罵、毆打侵犯其他人人身權(quán)利； 對(duì)所抓偷竊人員，必須人、贓俱在，經(jīng)本人承認(rèn)，方可處理； 建立抓賊檔案記錄，對(duì)所抓偷竊商品的人員進(jìn)行安全通報(bào)，一旦再犯，將從嚴(yán)處理。 隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客 照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有 嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助； 顧客的投訴 當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以你應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或作出適當(dāng)?shù)牡狼福@樣做會(huì)令客人感覺投訴有門； 如果有些你能力范圍所不能做到的事情，你應(yīng)召喚經(jīng)理或高級(jí)收銀員來處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。 二、收銀員的職責(zé) 掌握收銀機(jī)的使用、假鈔識(shí)別方法、現(xiàn)金找贖技巧，熟悉廠商編號(hào)等； 收款快捷、準(zhǔn)確找贖，遵守公司關(guān)于現(xiàn)金收付的規(guī)定，遇到找錯(cuò)機(jī)時(shí)應(yīng)立即通知主管進(jìn)行解決和協(xié)調(diào)， 不得私自處理； 由銀員必須在顧客當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)，唱收唱付，以免出現(xiàn)誤差； 如發(fā)現(xiàn)收銀員少打，要追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退； 收銀員在結(jié)款時(shí)，如有短長(zhǎng)款須立即按短長(zhǎng)數(shù)額補(bǔ)齊； 收銀員在結(jié)賬時(shí)，不許私帶和私拿錢幣； 對(duì)于不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，經(jīng)教育仍無改進(jìn)者，由收銀主管提出書面報(bào)告，經(jīng)理審批后，予以辭退； 禮貌待客，文明經(jīng)商。 5．了解賣場(chǎng)布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)賣場(chǎng)內(nèi)商品擺放位置，并對(duì)陳列商品進(jìn)行整理。 2．妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交款，確保貨 款安全。 7．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以 10——100 元的罰金。 8．完成經(jīng)理交辦的其它工作。 7．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以 10—100 元的罰金。 6．兌現(xiàn)承諾的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，否則按協(xié)議處罰。 3．負(fù)責(zé)制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理目標(biāo)。 4．負(fù)責(zé)商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營(yíng)品種的檢查，保證經(jīng)營(yíng)品種類別齊全，品種豐富。 5．合理堆碼商品，最大限度的利用倉(cāng)庫。 4．負(fù)責(zé)對(duì)員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的考核。 3．不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。 2．熟識(shí)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)。（續(xù)完） 某商場(chǎng) 關(guān)于評(píng)定星級(jí)員工的管理規(guī)定 一、 適用范圍： 收銀員（含現(xiàn)金辦公室人員） 客服員 理貨員（含生鮮組員） 收 /驗(yàn)貨員 行政人員 /專業(yè)人員 保安人員 二、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 收銀員（含現(xiàn)金辦公室人員） 1. 以《員工崗位職責(zé)》中的收銀員 崗位職責(zé)為準(zhǔn)； 2. 特別注意考核： ? 收銀速度 ? 收銀的準(zhǔn)確性 ? 唱收唱付 ? 收銀員服務(wù)態(tài)度 客服員 1. 以《員工崗位職責(zé)》中客服員崗位職責(zé)為準(zhǔn)； 2. 特別注意考核： ? 服務(wù)態(tài)度 /服務(wù)質(zhì)量 ? 忍耐力 ? 顧客投訴的反饋和處理能力 ? 較低的客服工作投訴率 理貨員 (含生鮮組員 ) 1. 以《員工崗位職責(zé)》中理貨員、生鮮組員的崗位職責(zé)為準(zhǔn)； 2. 特別注意考核： ? 銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)和損耗率指標(biāo)的完成情況（含三級(jí)數(shù)量帳的登記） ? 補(bǔ)貨、理貨、整理庫存區(qū) ? 處理顧客咨詢等服務(wù) ? 區(qū)域衛(wèi)生與安全操作 ? 考勤，公司紀(jì)律的遵守 收 /驗(yàn)貨員 1. 以《員工崗位職責(zé)》中的收貨員崗位職責(zé)為準(zhǔn)； 2. 特別注意考核： ? 收貨驗(yàn)貨準(zhǔn)確、快速 ? 條碼粘貼正確 ? 運(yùn)輸貨物至樓面快速、到位 ? 安全操作 行政人員 /專業(yè)人員 1. 以《員工崗位職責(zé)》中有關(guān)行政人員、專業(yè)人員的崗位職責(zé)為準(zhǔn)； 2. 特別注意考核： ? 本職工作完成情況 ? 解決意外（或突發(fā)）事件的能力 ? 是否向門店其它部門提供良好的服務(wù) ? 同各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)處 理 保安員 1. 以《員工崗位職責(zé)》中有關(guān)保安員的崗位職責(zé)為準(zhǔn)； 2. 特別注意考核： ? 稽查的準(zhǔn)確性及效率 ? 消防隱患消除 ? 遵守公司紀(jì)律、制度 ? 顧客服務(wù)與顧客疏導(dǎo) 三、評(píng)定方法： 1. 每月 5 日前由各部門初評(píng)上個(gè)月的星級(jí)員工人選； 2. 各部門將初評(píng)員工人選材料上報(bào)門店人事部匯總考核，人事部組織有關(guān)經(jīng)理復(fù)核并報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，于 10 日前評(píng)出上個(gè)月星級(jí)員工和最佳員工； 3. 每間門店每月評(píng)出星級(jí)員工六人，最佳員工一人； 4. 店長(zhǎng)批準(zhǔn)星級(jí)員工、最佳員工的名單； 5. 人事部根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。做好班前的準(zhǔn)備工作； 工作期間儀表端莊，不得在商城內(nèi)吃零食，不得在收銀機(jī)周圍閑談?wù)f笑，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作； 認(rèn)真并準(zhǔn)確地輸入商戶編號(hào)并點(diǎn)清貨款入機(jī)，顧客購(gòu)物的收據(jù)、找贖零錢要禮貌地放在客人手中，并做到禮貌用語、唱收唱付； 工作中不能隨意離開機(jī)位，不得隨意調(diào)班，特殊情況須經(jīng)收銀組長(zhǎng)關(guān)于輪班其他工作的安排； 顧客留下的收據(jù)須立即放入廢紙箱內(nèi)； 怎樣成為一合格的收 銀員 在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商城行業(yè)中，收銀員有著非常很重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。保衛(wèi)部電話： 值班人員必須嚴(yán)格遵守以上各項(xiàng)制度。 服務(wù)臺(tái)的管理 為了更好地抓好樓面管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決 疑問題及服務(wù)指南，特在樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，專人負(fù)責(zé)，特制定排班表，并設(shè)立了 3 個(gè)本：檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本的設(shè)立即能解決顧客投訴又能檢查主管，組長(zhǎng)，并為了以后更好地工作。特殊情況下超標(biāo)的，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷，低于包干標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)報(bào)實(shí)銷，無住宿單據(jù)的一律不予報(bào)銷。 出差人員到外地偶染疾病，在當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)的醫(yī)療單據(jù)或少量購(gòu)買成藥的單據(jù)，按企業(yè)醫(yī)療費(fèi)的管理辦法報(bào)銷。遲到早退半小作曠工處理； 四、 員工無故不上班或外出不辦理任何手續(xù)者，作曠工處理。如當(dāng)月請(qǐng)事假超過兩周者，當(dāng)月福利取消（伙食費(fèi)）； 7. 員工在一年內(nèi)累計(jì)或一次性事假超過三十天者，一年內(nèi)累計(jì)或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年終福利、獎(jiǎng)勵(lì)待遇； （三） 公假 1. 因參加社會(huì)活動(dòng)、工作、業(yè)務(wù)需要 或會(huì)議必須離開工作崗位者，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，給予公假，工資照發(fā)； 2. 員工因公出差必須到人事部辦理出差登記手續(xù)，出差回來必須到人事部銷假。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才 。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間，整合資源，提高效率；管理能力。因此，對(duì)于店長(zhǎng)的選擇和聘用應(yīng)當(dāng)注意適用原則，不可好高騖遠(yuǎn)。例如對(duì)連鎖零售企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是因?yàn)殚T店所處的行業(yè)是零售行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求門店的商品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新和變化，與此相應(yīng)，店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)門店做好銷售工作。 一般來說，連鎖店 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： 營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加；門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；庫存量和管理費(fèi)用的降低；采購(gòu)成本的降低；市場(chǎng)占有率擴(kuò)大；商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；知名度提高； 廣告效果顯著。 ⑵ 收當(dāng)日到貨：主要對(duì)當(dāng)日到貨的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行檢查并安排員工上貨、入庫、對(duì)商品進(jìn)行處理。 ⑻ 填寫永續(xù)訂單：根據(jù)以往銷售情況，綜合氣候、節(jié)假日、促銷安排等因素，確認(rèn)下一日訂貨品項(xiàng)、數(shù)量，傳真給供應(yīng)商。 ⑷ 安排市調(diào)、促銷活動(dòng)：定時(shí)對(duì)周邊市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào)，并匯總交部門經(jīng)理，以便采取對(duì)策，店內(nèi)促銷活動(dòng)主要由主管來安排場(chǎng)地、傳達(dá)、實(shí)施。 ⑹ 整理賣場(chǎng)區(qū)域，準(zhǔn)備開店：補(bǔ)貨完 畢后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸位，使通道暢通，賣場(chǎng)區(qū)域同時(shí)要清潔完畢，使顧客有個(gè)干凈、舒適的購(gòu)物空間。 ⑹ 閉店后作好清潔工作：閉店后，清潔操作間、賣場(chǎng)銷售區(qū)及工具、道具，為明日工作作好準(zhǔn)備。 ⑸ 隨時(shí)將工作意見或銷售建議匯報(bào)給主管或領(lǐng)導(dǎo)干部：?jiǎn)T工不只被動(dòng)接受工作分配與管理，更應(yīng)主動(dòng)向主管或以上領(lǐng)導(dǎo)提出自己的意見與建議，促進(jìn)銷售成長(zhǎng)，共同參與到公司發(fā)展中去。 ⑹ 檢查價(jià)格卡、 POP 有無缺失，卡物是否對(duì)應(yīng)，價(jià)格是否正確，并重點(diǎn)對(duì)每日需變價(jià)的商品到收銀臺(tái)確認(rèn)價(jià)格是否已變。一定要有員工補(bǔ) 貨值班。 ⑶ 要負(fù)責(zé)對(duì)過期商品的檢查，過期商品及時(shí)撤離賣場(chǎng)處理。對(duì)到貨商品及時(shí)加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數(shù)陳列在排面上，要保證排面飽滿。 ⑵ 員工在加工肉類時(shí)，要依排面上所需商品陳