4滿(mǎn)意度調(diào)查工作管理辦法-免費(fèi)閱讀
【正文】 四、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查特殊情況定義： 1）客戶(hù)投訴。 交車(chē)情況。 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)或?qū)镜目傮w滿(mǎn)意度。 調(diào)查頻次以月計(jì)，市場(chǎng)客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門(mén)公布。 （ 1）實(shí)際回訪率低于標(biāo)準(zhǔn)回訪率一個(gè)百分點(diǎn)扣科室績(jī)效 分，以此類(lèi)推。對(duì)于患者提出的問(wèn)題能解決的立即現(xiàn)場(chǎng)解決。 對(duì)三級(jí)回訪的患者制定電子表格。電話回訪；上門(mén)回訪。 問(wèn)卷調(diào)查?；卦L日期、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)系電話、回訪時(shí)康復(fù)情況和慢性病服藥情況、患者意見(jiàn)和建議、改進(jìn)措施、醫(yī)師簽名等信息規(guī)范填寫(xiě)。不能解決的記錄、匯 總，上報(bào)相關(guān)科室，并耐心向患者做好解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到諒解。（ 2）實(shí)際及時(shí)率低于標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)率一個(gè)百分點(diǎn)扣科 第 4 頁(yè) 共 7 頁(yè) 室績(jī)效 分，以此類(lèi)推。公司質(zhì)量目標(biāo)中要求顧客滿(mǎn)意度 90分，此滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)采用市場(chǎng)客服部調(diào)查的滿(mǎn)意度，上海通用調(diào)查的滿(mǎn) 第 5 頁(yè) 共 7 頁(yè) 意度（季度）作為我公司服務(wù)改進(jìn)的參考。 注：因客戶(hù)接聽(tīng)電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) 4 項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。向客戶(hù)了解交車(chē)時(shí)，維修顧問(wèn)是否有向顧客說(shuō)明車(chē)輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對(duì)價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說(shuō)。指客戶(hù)
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