【正文】 但是大家一般老百姓不是這樣認識，一般老百姓講究生活品位，講和別人是不是一樣，是趨同。另外一極我們對自己的運銷沒有信心，看看別人怎么做，學學別人，可能不知道別人做得到底對不對。用戶需求怎么挖掘，產(chǎn)品么設計，供應商怎么做銷售。其實不需要討論這些事情，沒有意義。今天到了一個更高的層次，網(wǎng)絡不再 是網(wǎng)絡了，統(tǒng)一的 IT 系統(tǒng)不再是 IT 系統(tǒng)了，而是管理系統(tǒng)，相當于 IBM 在 IT 結(jié)構(gòu)， IBM 把 IT 的管理系統(tǒng)提高了，管理水平提高了。但是體系本身需要進一步完善，包括整合的 BSS． OSS 投資策略運營商不知道是什么其它的原因，總之現(xiàn)在的對合作伙伴的篩選和合作策略是穩(wěn)定的。它的服務沒有到服務層，也沒有開發(fā)出服務的伙伴，沒有計劃層，而是保障層，自己能做到保證，自己有網(wǎng)絡服務人員，服務部一樣，沒有合作伙伴提供不了，現(xiàn)有運營商大的結(jié)構(gòu) 看很像，但很多東西都不具備。另一個是控制流，怎么保證業(yè)務和我們的變化保持暢通，有另外一個信號去切進去控制電信的系統(tǒng)一樣。 營銷更是我們加的環(huán)節(jié)，必須成為一環(huán)，因為營銷是形成更好的服務、更好的銷售的一個門戶。這個時候就變成你必須要知道客戶喜歡什么，客戶的喜好，你根據(jù)客戶的喜好、偏向去構(gòu)造一個他會喜歡的一個服務體系，客戶比如喜歡高雅的東西，你給他的東西就是高雅的。我們認為以后的前后臺應該是三層。這樣的體系產(chǎn)品設計、營銷、銷售，營銷都在左邊。 (20xx0316 16:00:27) 但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶需求很難滿足這方面的需求，需要不同的產(chǎn)品出來，這時候豐田就提出了一個理念，我如何用大中國的流程生產(chǎn)出小批量靈活的產(chǎn)品，我的產(chǎn)品可以迅速改變我的產(chǎn)品，可以達到大批量的生產(chǎn)，叫手工作坊。我們設想過沒有 我們的網(wǎng)絡建設下一步可能做一個很大的企業(yè)往外延伸的那一塊網(wǎng)絡，和我的合作伙伴形成對接，形成網(wǎng)絡環(huán)境的生態(tài)環(huán)境。包括未來發(fā)展不光是市場需求的導向，競爭對手也越來越靈活，你在競爭力增加的時候，競爭對手的競爭力也在增加，你必須靈活調(diào)整。 關(guān)鍵是競爭力各個因素必須得同步，如果不同步達不到最后提高競爭力的效果。你這個產(chǎn)品非常好，但是可能你的營銷、銷售出了問題，市場就不能打。有一次做調(diào)查，司機你知不知道 CDMA 什么好處？環(huán)保。 (20xx0316 15:57:49) 這一點其實我們運營商做得相當弱，我們只知道被監(jiān)管，其實我們可以影響監(jiān)管者。 我比較悲觀，理論是那樣，方向是那樣，我們認為在理論和方向上的理解比國外領(lǐng)先，但是對不 起，我們的實踐落后，因為我們的實踐比過去要落后。電信網(wǎng)建設了以后，移動和聯(lián)通可能有一段等待期，但是等待期一定不會很長，因為太長以后，它就會擔心別人家跳躍式的超越。因為再不發(fā)放，面臨著世界的巨大壓力，因為今年 3GW 剛開按，叫今年叫“ 3G 年”，今年是世界各地實施 3G的一年，如果中國到時候再不發(fā)牌照會產(chǎn)生巨大的壓力 ，人家已經(jīng)先行了，發(fā)現(xiàn)沒問題，我們當年有顧慮沒走，結(jié)果人家走了沒問題。我們把用戶分型，對某個型的用戶做深入研究，把這個用戶還原成像一個人，他在什么范圍內(nèi)活動，都什么時候打電話，一般打電話多長，研究逐漸深入，希望用研究結(jié)果和 BI 研究，我們看對應的行為 BI 能不能體現(xiàn)，這樣就能把 BI應用過來。為什么呢？因為我們所有的通話記錄，如果拿出來認真分析，我們的理解程度會到非常深非常深 的水平，甚至超越用戶本身。 (20xx0316 15:28:47) 任何高明的營銷者，你在兩年半的時候就開始不斷地向他寄這個東西，推薦某個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品恰好讓他付每月一千塊。 99 年的時候，我們翻譯過一本書叫《合作競爭》， 哈佛和耶魯兩個教授的書，哈佛教授講了一個觀點，如何更細致分析用戶的需求，然后把需求分析完以后，把用戶的潛在需求挖掘出來，當你提出需求，他還沒有意識到。但實際上我們適合在網(wǎng)上做分銷的東西多了，包括遠程教育、遠程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個東西，提供用戶想要的一系列產(chǎn)品 (20xx0316 15:24:24) 這個里面其實仍然不夠，因為大家都看到了，而且很多人正在向這個方面努力，但是努力的結(jié)果不明顯。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個 CD其實在運營商那兒，你給運營商交了一份錢以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤安裝了一次，而且安裝盤抽不處理，在運營商的機器上。下一段實際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個普遍化的一個泛化的產(chǎn)品渠道。前提是你重新構(gòu)筑自己最核心的競爭力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會越鋪越多，中國有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費就行了，我就可以走了，因為我去訪問你。比如我們辦公室底下有個華普，旁邊有一個大排當，旁邊有一個點歌機，按一下就會有一個新的歌出來，點歌機很方便，無非換兩個 CD、目錄就完了，賺錢是很容易的事。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進去就能下載東西。因為誰都可以生產(chǎn)內(nèi)容，但是一旦我生產(chǎn)了某種用戶喜歡的、被用戶所接受的內(nèi)容，這個內(nèi)容是不被別人復制。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價值鏈最前端，但是他的毛利達到了 30％多，非常非常高。怎么辦，只好不了了之。原來有這么一句話，不存在永遠的朋友，只有永遠的利益。 (20xx0316 15:03:05) 如果電信是做基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、公共服務業(yè)務就到頭了， 2點幾就應該是合適。只要我們市場化，就能超越同等技術(shù)國家的電信企業(yè)。因為未來的市場到底多大，不光體現(xiàn)在一個技術(shù)多好，還要取決于營銷，是不是能夠把這個潛在市場充分實現(xiàn)。很多業(yè)務在選擇基礎(chǔ)業(yè)務的時候是依據(jù)增值業(yè)務的。 (20xx0316 14:56:19) 你會發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會，人在社會當中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透。我做得好就應該得到回報，回報是什么？整件事對我是免費的。像所謂銀行，就是概率，銀行的準備金，中國是金融風險比較高的一個國家，銀行準備金從年初的 7％，要求現(xiàn)在轉(zhuǎn)到 8％。 (20xx0316 14:49:36) 這種時候你會發(fā)現(xiàn)，其實游戲廳老板賺的錢比我們的接入費賺得多得多。而在固網(wǎng)和寬帶沒有實現(xiàn)移動價值。你要發(fā)展移動，你的策略應該是什么，既然它有計費模式，你就想盡辦法，想方設法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢的業(yè)務放到移動 上來，這時候你發(fā)現(xiàn) 成功， 在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢都沒有賺，到移動時代賺了大筆的錢。寬帶上的內(nèi)容，廣電優(yōu)勢比我們大得多，還有清晰的收費模式。中國是個特例，在世界上對電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。 (20xx0316 14:40:18) 大家如果有印象，對互聯(lián)網(wǎng)時代很熟，美國最早起來的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是 AOL，當它不行的時候，被別人買到了，沒有取得市場第一的應得成績，超過了市場第二。 (20xx0316 14:36:09) 因為移動在老百姓心目中不是固話，而小靈通認為是固話的延伸，我們說是固話的替代。未來是怎么樣？能不能維持這個健康？我認為未來至少我們可以預計的將來，這個增長必然是 持續(xù)增長。 (20xx0316 14:32:56) 我們的方向是什么？整個世界市場正在恢復，這一點大家應該看得很清楚了，而且 20xx年、 20xx 年世界電信市場的低迷，不是由于電信市場本身不好造成的，而是說電信市場增長一直沒有變，一直在往上增長。只有這三個層次的健全，一個電信運 營才是真正高層次、高水平。這是什么呢？中國移動的 VIP 往往生活環(huán)境里，機場是必不可少，這是我們四大運營商，我觀察到的第一例我們主動走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個 VIP 環(huán)境。而負面的口口相傳的效果要超過口碑。因為用戶滿意度現(xiàn)在用戶衡量的主要是兩個點，一個點是所謂衡量的運營廳。我實施的結(jié)果好壞。從一開始我們能想起來的大 規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車、家電廣告。 (20xx0316 14:12:53) 我今天實際上是希望把整個完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家 。比如說還必須同時具備靈活性，一旦剪掉能不能適應，因 為用戶的需求在靈活變化。這中間有一天一個理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個村子。會 議 內(nèi) 容 : 一、體驗經(jīng)濟 電信運營的未來 二、精益運營的模型 三、用戶體驗模型與用戶需求的深度發(fā)掘 四、精益運營的知識體系 產(chǎn)品與營銷 五、精益運營的操作體系 流程與框架 六、精益運營的支持與評價監(jiān)督體系 七、精益運營的理論與實踐 八、 Frost amp。后來大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個村子，為什么？因為我們這個村子就一個理發(fā)師，如果離開這個村子沒有人為我理發(fā)，后來說這個村子有兩個木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因為我們還有一個木匠，村子還可以運轉(zhuǎn)。 (20xx0316 14:08:23) 比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點是什么，新技術(shù)不斷涉及。這中間有一個框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機會交流，真正把這個系統(tǒng)實用化。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個行業(yè)衰敗不遠了，好幾個都是這樣，幾個大面積上廣告就行了，比如愛多這樣的 VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了。 (20xx0316 14:15:34) 大家應該說評價好說，市場競爭，評價的結(jié)果是什么？是你市場的效率的好壞。 (20xx0316 14:20:30) 另一個，客戶中心。很多時候你買不買一個運營商的產(chǎn)品，不是因為他打的廣告好，而是由于別人推薦。這是了不起的。 (20xx0316 14:32:42) 當然這三個層次的健全是很難的。電信運營市場的低迷造成電信運營商經(jīng)營不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個太大的泡沫，大家認為運營也會瘋狂的膨脹，有一個公司的理論是，大家對市場對帶寬的需求是無限制增長，是等比增長，每隔 一些年就要找出一些帶寬的需求。在總體市場的增長當中我們看到一些趨勢值得我們關(guān)注。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個最安全的策略，因為移動想吃小靈通是很困難，而移動吃掉固話相對容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。傻瓜式服務，沒有用過電腦的人都會使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國這一點上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫著 ADSL 一個月多少錢，這么弱小。在中國我們基本上還沒有看到廣電對電信形成威脅，因為中國的廣電保守得多。包括我們在解釋這一點，寬帶實際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動業(yè)務實際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務的延續(xù)，這兩點區(qū)別非常明顯。為什么？ (20xx0316 14:46:09) 因為移動時代使用意次 就要交一次錢，移動運營商自己交錢，搭了很好的平臺，不要創(chuàng)造應用和計費模式，甚至不要改變別人的行為習慣，只要把別人使慣的東西移到移動上面來就能賺錢，這是移動的思維。其實對用戶來講，對用戶沒有任何價值，用戶只關(guān)注信息、娛樂、體驗帶來的價值。如果我們運營商經(jīng)營游戲廳怎么經(jīng)營？一個小時坐在那兒 5塊錢，不管你死多少次。 8％是什么意思？ (20xx0316 14:53:22) 你存 100 塊錢，呆在銀行里只有 8 塊錢，其他 92 塊錢花了。如果我做得不好，我就應該交錢，誰叫我技不如人呢？這是法則?，F(xiàn)在不是為什么我的產(chǎn)品賣不出去，而是人們?yōu)槭裁礌幭瓤趾蟮刈?CEO。 (20xx0316 14:57:35) 我為什么用你的 話音？是因為你的增值業(yè)務做得好。如果不能充分實現(xiàn)市場就會很小。 (20xx0316 15:01:15) 當然還有一個問題，超越別人的電信開支，電信開支不可能是無限上升的。但是電信如果是娛樂業(yè)那是沒有止境，會到 10％、 20％。什么是永遠的利益，就是你給我?guī)砹耸裁?，很多人?SP 成了中國的首富，你給運營商帶來了什么， 讓運營商給你帶來錢，你給運營商帶來了什么，我要是運營商也會堅決地對 SP 不客氣。你欠銀行的不了了之，當然這個是作為個體，個人用戶欠銀行的錢絕對沒有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。為什么？因為它是壟斷，在微處理器上他領(lǐng)先，相對壟斷?，F(xiàn)在你看誰生意做得好？就是內(nèi)容不可復制的企業(yè)生意做得好。有 很多手機充電的裝置，一個桌面進去就可以插上給手機充一下電，那個裝置很便宜，無外乎接一個接口。 (20xx0316 15:16:21) 將來增值業(yè)務，下面有一個接口，不同的手機都能夠接上，按一個按紐以后某個啟動業(yè)務就可以下載到我的手機里，下載游戲真正變成時尚，下載一個游戲 10 塊錢就解決了。我們做的工作是什么呢？我們一個月之后再去打電話追問，說上次我采訪過你，你說這個游戲很有意思，想買而且不貴，絕大多數(shù)人， 90％多 的人都是根本沒買，一兩個人會買。靈通兩張網(wǎng)，小靈通 6 張網(wǎng)。什么叫泛化？就是凡是適合數(shù)字化的產(chǎn)品、數(shù)字化的服務，我全都可以通過這個渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電 信業(yè)務，而是數(shù)字業(yè)務。 (20xx0316 15:23:34) 這時你安裝了一個軟件是不可復制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個機器上。為什么？很簡單，因為很多時候用戶的需求不是越多越 好，而是越少越好。大家覺得不可思議，是不可能的事情。他開始沒意識到，這個產(chǎn)品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。用戶本身自己都不知道自己的話單里面泄露了這么多機密，但是你查話單就出來了。現(xiàn)在的這個階段，應該說運營商開始研究用戶需求，但是離真正研 究透用戶需求還遠遠不夠