【正文】 說這個(gè)威脅在中國還不太一樣，中國由于廣電整個(gè)體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營者比我們運(yùn)營商實(shí)際上好得多。移動除了打個(gè)電話、話音以外沒有加入別的東西。因?yàn)槲业乃絾栴}，不關(guān)別人的事。如果你按照死一次多少錢的機(jī)制來，以前的錢都被你賺了，因?yàn)樗呀?jīng)承認(rèn)了，已經(jīng)交過了，體驗(yàn)結(jié)束了。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)不可能。 (20xx0316 15:00:41) 基礎(chǔ)電信服務(wù)已經(jīng)比較普及了，但是我們增值部分不能說做得好，沒有升上去，沒有比一般的 同等技術(shù)的國家做得更好。比如氣象預(yù)報(bào)這種業(yè)務(wù)，原來 SP 做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場很熱，想賺錢。為什么？因?yàn)閮r(jià)值競爭里面，我們的競爭核心是某個(gè)環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個(gè)環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。你會發(fā)現(xiàn)國美、大中都介入到手機(jī)的分銷渠道當(dāng)中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務(wù)里頭。你告訴他這個(gè)游戲一個(gè)月 5 塊錢，或者一共交 20 塊錢這個(gè)游戲就可以給，占的空間很小， 20K，你可以用一個(gè)新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。我能夠把電信業(yè)務(wù)提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運(yùn)營的優(yōu)勢。這樣如果是分銷商的地位，當(dāng)然你現(xiàn)在是一個(gè)純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。一個(gè)好的營銷者怎么會知道他什么時(shí)候有需求，他到三年過去的時(shí)候，一定有購物 的強(qiáng)烈愿望。但是，這些技術(shù)我怎么用，這我也不知道，反正我把技術(shù)研究出來你自己研究怎么用。大規(guī)模的建網(wǎng)一定是電信網(wǎng)通，我們說小靈通是固網(wǎng)的替代，但是電信網(wǎng)通未必能理解，希望在 3G上和移動拼一下，技術(shù)上有跳躍性 ，我在某一輪技術(shù)中沒有領(lǐng)先，必須跳過去在下一輪技術(shù)上領(lǐng)先。我們把它分成六塊，運(yùn)營商現(xiàn)在是需要在這六塊上都做得非常好才可能在整個(gè)核心競爭力上面建立自己的核心競爭力，真正有自己的優(yōu)勢。這個(gè)研發(fā)必須有一個(gè)很強(qiáng)的營銷推廣能力，能夠讓市場接受。怎么辦？我能夠在網(wǎng)絡(luò)上，能夠在營業(yè)廳為我提供的觸摸屏上，運(yùn)營商給我提供的方便、場所，買到運(yùn)營商所有的產(chǎn)品，更重要能夠忠 實(shí)于運(yùn)營商給我的服務(wù)，我需要跟運(yùn)營商發(fā)生接觸才能買到這種服務(wù)。我們就叫精益運(yùn)營。舉一個(gè)例子來講，我們提供的產(chǎn)品，比如動感弟弟這樣的品牌算是一個(gè)產(chǎn)品，動感地帶里面有很多服務(wù)，比如話音是一種服務(wù)， 是一種服務(wù)，短信是一種服務(wù)，而服務(wù)周期可能短語產(chǎn)品可能長于產(chǎn)品， 可能是永恒， 或者是消失，或者動感地帶一直存在，但是里面的內(nèi)容已經(jīng)不再是 ，或者是彩信業(yè)務(wù)，流媒體業(yè)務(wù)，但是這個(gè)形態(tài)會存在。人家用戶上門來，不是這樣，而是你主動挑選用戶。產(chǎn)品提供和營銷的脫節(jié)?；A(chǔ)層、數(shù)據(jù)層要求是開放的。 (20xx0316 16:12:00) 三、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘 前面說整個(gè)構(gòu)架是這樣，整個(gè)版本，第一個(gè)構(gòu)架這樣一個(gè)體系。 (20xx0316 16:13:57) 任何一個(gè)月戶群，它都有不同的特點(diǎn)，用戶群里邊的人都會完全一模一樣，都有區(qū)別，有的是更喜歡嘗試新鮮事物，有的更保守，有的是什么也說不動，什么也不跟，有的說大家都用我就用，所以，我們可以把用戶群內(nèi)分成這樣幾個(gè)類型，我們叫創(chuàng)新型、穩(wěn)健型、落伍型，這幾個(gè)類型特點(diǎn)是什么，創(chuàng)先型和演變?nèi)菏怯惺裁磿r(shí)髦就跟著，什么產(chǎn)品出來好就會做。所以，對用戶的分型是分兩個(gè)角度，一個(gè)是用戶之間的影響力，有很大的問題，這種按人群的差異性的分型，往往是根據(jù)年齡分的。 eTOM 關(guān)心的不是 IT 系統(tǒng)，而是你這個(gè)公司里面具不具備所有這些應(yīng)該具備的職責(zé)、崗位，這個(gè)崗位可能不是 IT 做的，是人做的。每家分一點(diǎn)一定是不可整合的。我要能夠讓四大塊都能夠輕松地知道互相之間的關(guān)系。你你針對客戶喜歡什么，針對客戶提供產(chǎn)品。 (20xx0316 16:09:57) 我舉一個(gè)例子，它有一個(gè)提問，很重要的概念，產(chǎn)品生命周期管理概念。這是要有前瞻性。剛才說的所有的都是框架性。 實(shí)際上我們要對用戶有影響力，讓他們用我們希望的方式思維選擇產(chǎn)品。 (20xx0316 15:44:06) 二、精益運(yùn)營的模型 實(shí)際上你認(rèn)真想的話，電信和其它行業(yè)越來越模糊、越來越?jīng)]有太大區(qū)別。 (20xx0316 15:43:39) 現(xiàn)在應(yīng)該說各大運(yùn)營商由于沒有 3G 在前面指導(dǎo)，大家普遍對運(yùn)營沒有興趣，只能深挖內(nèi)功。大家前兩天看《手機(jī)》，你要查某個(gè)人的機(jī)密就到營業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來使用。但實(shí)際上是可能的。這種辦法如果運(yùn)營商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題?？總鹘y(tǒng)優(yōu)勢運(yùn)營商很難有優(yōu)勢。后面我們也專門做過一個(gè)研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。好萊塢做得非常好，因?yàn)榇笃m然做得心潮澎湃，你想拍一個(gè)照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會被政府抓住，犯法。信用機(jī)制造成銀行提供支付平臺比我們運(yùn)營商有先天的優(yōu)勢，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價(jià)值。還會增長，電信正在經(jīng)歷一場革命，因?yàn)殡娦判枨笥心敲炊嘧兓?，整個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強(qiáng)調(diào)是整體的把 握。而 能實(shí)現(xiàn)把市場擴(kuò)大，而不能實(shí)現(xiàn)市場很小的例子都有。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應(yīng)用的豐富化，不是如何再設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗(yàn)，怎么能夠讓用戶有體驗(yàn)給我交錢， 而且滿足體驗(yàn)的要求必須能夠計(jì)費(fèi)，這是電信的一個(gè)特點(diǎn)。 100 人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。在寬帶來說應(yīng)該營造用戶喜歡的體驗(yàn)，用他愿意付費(fèi)的方式來結(jié)合。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容相對豐富。 (20xx0316 14:40:27) 已經(jīng)和流動小販差不多的地步， 你能不能和 AOL 比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是不是覺得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶根本不知道你在說什么。第一是移動將會全部取代固話。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。 (20xx0316 14:20:42) 這是開玩笑，講了一 個(gè)小話題。這個(gè)沒有錯(cuò)，但是大家要記住一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，它是一個(gè)滯后的變量。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當(dāng)然前提是電信運(yùn)營未來得發(fā)展，我們要知道未來是什么樣，我們才能去做判斷，我的運(yùn)營理論必須要符合未來發(fā)展的框架。 (20xx0316 14:04:49) 這是笑談，不可能把一個(gè)人的罪頂?shù)搅硗庖粋€(gè)人上，其實(shí)這個(gè)現(xiàn)象就是在我們運(yùn)營當(dāng)中發(fā)生的，運(yùn)營商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運(yùn)營，為什么？運(yùn)營得很好，有點(diǎn)冗余是很好的，我們運(yùn)營專業(yè)過來的人都很清楚，運(yùn)營背景過來很清楚，以前運(yùn)營商其實(shí)是一個(gè)大社會，里面什么都有。我從一個(gè)故事說起，剛剛經(jīng)歷過一個(gè)故事，在某個(gè)村子里，這個(gè)村子很小，村子里面各個(gè)人都有自己的工作，有些比如說是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。要不然，這可能不是一個(gè)半天能夠解決的問題，可能是 4 天要解決的問題。第三，評價(jià)體系。別人來推薦或者是比我們打廣告強(qiáng)得多。同時(shí)流程和架構(gòu)支持我的體系，我的評價(jià)體系不斷地形成反饋，去改進(jìn)它。 (20xx0316 14:34:48) 現(xiàn)在電信運(yùn)營商業(yè)是健康的，中國是，世界也是，沒有任何質(zhì)疑。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應(yīng)操作系統(tǒng)，這些國外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功 能、信息，怎么查找，實(shí)際上忠誠度是很高的，所以， AOL 的忠誠度是很高的。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。 (20xx0316 14:47:52) 前兩天我還聽到一個(gè)說法，運(yùn)營商認(rèn)為在移動上面實(shí)現(xiàn)了所謂的彼特價(jià)值，每一個(gè)彼特都有價(jià)值，在移動上實(shí)現(xiàn)。 (20xx0316 14:49:49) 你給一萬人做了保險(xiǎn)，突然之間有一百個(gè)人同時(shí)生病了，保險(xiǎn)公司肯定死掉了，就是這個(gè)概念。就是練出來的，一天到晚 8 小時(shí)呆在游戲房里練功。 (20xx0316 15:00:22) 前一段咱們的運(yùn)營商找我來溝通，談對一些未來業(yè)務(wù)的預(yù)測，一些未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的分析，專門講到一點(diǎn)，我們現(xiàn)在做預(yù)測的時(shí)候，不能把它固定下來未來就是一個(gè)數(shù)。這個(gè)國家越富裕，它用在娛樂上的錢越多，我們電信才有光明的未來。我們運(yùn)營商有這么多卡、機(jī)停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶，因?yàn)槟阍谄鹪V你的用戶。原來最不壟斷的內(nèi)容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。怎么辦？人家不到你這個(gè)山來，你就到人家的那個(gè)山里去。誰能影響到老百姓，接觸到老百姓， 而且把你的影響真正施加進(jìn)去，誰就在里面有發(fā)言權(quán)，最后的發(fā)言權(quán)是電信運(yùn)營商，為什么是最后一個(gè)？ (20xx0316 15:21:11) 因?yàn)檫\(yùn)營商大家都可以看見，在這里相對的發(fā)言權(quán)便得最弱了，為什么？用戶只是使你的服務(wù)，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商相對的影響力，未來我鑒定地認(rèn)為運(yùn)營商可以恢復(fù)影響力，一定能夠保持自己的優(yōu)勢。而傳統(tǒng)的分銷領(lǐng)域里大的弱點(diǎn)是，你只要介入任何的介質(zhì)，光盤也好，或者是磁盤也好，你只 要借助這些介入傳播，它就有被盜版復(fù)制的可能性。這時(shí)候就變成什么呢？變成其實(shí)運(yùn)營商，我們認(rèn)為出路在哪兒呢？對于用戶需求，我對我的用戶，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治?，在用戶不知不覺當(dāng)中，為他賣出產(chǎn)品去是最高境界，不是你賺他的錢，而是他主動把錢送給你。因?yàn)楸旧砦覀冞\(yùn)營商有一個(gè)巨大的富礦，和其它的產(chǎn)業(yè)還不太一樣。我們現(xiàn)在基本上認(rèn)為，在看起來應(yīng)該是這樣一個(gè)格局，今年發(fā)放 3G 牌照的可能性非常小，明年發(fā)放 3G 牌照的可能性非常大。 (20xx0316 15:43:51) 但是 20xx、 20xx 大家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建好沒有應(yīng)用，才會大規(guī)?；ù箦X研究用戶需求，做用戶導(dǎo)向，做各種各樣的應(yīng)用，所以我對應(yīng)用比較悲觀， 20xx 年、 20xx 年能趕上奧運(yùn)會不錯(cuò)，之前希望運(yùn)營商研究大規(guī)模應(yīng)用，滿足用戶的需求是不可能的。 (20xx0316 15:58:24) 中國聯(lián)通做了很多 CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是 CDMA的特征。這三個(gè)體系才能保證一個(gè)運(yùn)營商系統(tǒng)地理解所有的事情。這給我們帶來一個(gè)問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全是以自己為主，自己能運(yùn)營就行了。實(shí)際上一個(gè)完整的電信運(yùn)營流程，我們后面會講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導(dǎo)向的端到端的應(yīng)用流程，用戶需求分析，然后產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后是運(yùn)銷、銷售、客服體系?？蛻糍I付錢的原因就是服務(wù)。一個(gè)是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是要不斷在這四個(gè)步驟里流轉(zhuǎn)，形成一個(gè)業(yè)務(wù)，才能不斷收錢、計(jì)費(fèi)、發(fā)展用戶。包括我們現(xiàn)在有一個(gè)不好聽的說法，專門和運(yùn)營商去合作，原因其實(shí)非常簡單，因?yàn)橹挥羞\(yùn)營商有這么一套復(fù)雜的 IT 系統(tǒng)，別管 IT 系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多 問題和缺陷，但仍然它是最好的運(yùn)營體系，在現(xiàn)有當(dāng)中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。很有意思，中國運(yùn)營商討論運(yùn)營企業(yè)時(shí)喜歡討論什么？討論大的東西， eTOM說得好，體現(xiàn)了一個(gè)面向客戶的原則。運(yùn)營商在兩極擺動，我們是最理解用戶、運(yùn)營的人，因?yàn)槲覀冊谶@里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。生物上面有這樣的理論叫做進(jìn)化穩(wěn)定策略。另外，操作層。在電信里邊需要把 OSS也往上提升一步，我賣 OSS 是 OSS，賣的是管理思想。 (20xx0316 16:11:18) 怎么具備？需要滿足這些點(diǎn)。包括你在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，要設(shè)計(jì)它的營銷，營銷怎么操作有一個(gè)完整的系統(tǒng)，必須在整個(gè)前臺要統(tǒng)一考慮，而不是像剛才我們看到的 ETOM 一樣是分開的，一部分是營銷和戰(zhàn)略，另一部分是日常操作，這兩者應(yīng)該是不可分的，營銷是日常做的工作旨意，而不是一個(gè)戰(zhàn)略的東西。從哪兒來？現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)增值，網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、后臺的支持應(yīng)用，然后你的客戶服務(wù)這一端，市場這一端，其實(shí)從運(yùn)營層面挑選不同的服務(wù)打包成產(chǎn)品，然后賣給你的服務(wù)，打包的過程在前臺。勞斯萊斯是手工，個(gè)性化，但是效率非常低。 現(xiàn)在面臨著對運(yùn)營的需求，不光是一個(gè)說我們要涉及出用戶希望的好產(chǎn)品，還要想到競爭對手設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，我怎么去設(shè)計(jì)競爭對手的產(chǎn)品，我們希望面對面跟競爭對手競爭，實(shí)際上一個(gè)理性的競爭環(huán)境，我們希望攻擊薄弱環(huán)節(jié)， 互相在對方?jīng)]有優(yōu)勢的地方去發(fā)展自己的優(yōu)勢，相對而言避免很多價(jià)格戰(zhàn)和弱勢，弱勢競爭就能發(fā)展。 再往下，研發(fā)和營銷、運(yùn)營怎么往下，運(yùn)營能力是我們網(wǎng)絡(luò)這一部分，我們一個(gè)企業(yè)的流程，一個(gè)企業(yè)的架構(gòu)，它是能力的表現(xiàn)。在國外實(shí)際上這是一個(gè)業(yè)務(wù)，各大運(yùn)營商都有專門的人、機(jī)構(gòu)做這個(gè)工作，到了人家的議會之外做這個(gè)活動，中國的運(yùn)營商這方面做的工作非常大，包括市場的人文環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境。 代機(jī)確實(shí)比較領(lǐng)先， 3G 比我好，可能失敗?，F(xiàn)在的這個(gè)階段，應(yīng)該說運(yùn)營商開始研究用戶需求，但是離真正研 究透用戶需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)檫\(yùn)營商是從我們的技術(shù)角度研究用戶需求，而沒有從用戶端研究用戶需求 (20xx0316 15:43:07) 但是我們堅(jiān)定認(rèn)為未來運(yùn)營商的發(fā)展方向是大到無形，不知道我是在使用電信服務(wù)，只知道使用的遠(yuǎn)程教育是貼了電信的商標(biāo)，使了遠(yuǎn)程醫(yī)療、很多東西都貼著電信商標(biāo)，我以為中國電信或者是中國移動就是移動商標(biāo)，我都不知道為什么這些商標(biāo)背后所有的東西都是他們支持的，背后靠電信網(wǎng)支撐的，只有中國移動、中國電信的商標(biāo)不像今天一樣就代表著一家企業(yè)，而像未來一樣是一個(gè)真的品牌，這個(gè)品牌不代 表電信，這個(gè)品牌代表給用戶提供的服務(wù)，用戶滿意你才能獲利。他開始沒意識到，這個(gè)產(chǎn)品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。為什么？很