【正文】 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 原則 9：善用幽默 幽默可以做為溝通時的緩沖劑，也可視為一種防御機(jī)制。 事實(shí)（例如目前銷量、市占率、廣告投入、競爭對手的行為等）可以將溝通過程中“人”的因素降到最低。相反的，互信會讓雙方在溝通時打開心防，他們會明白說出自己的需求與考慮，并且提高合作意愿，共同解決問題。 領(lǐng)導(dǎo)要想成功授權(quán)，需注意以下兩點(diǎn)： 第一，授權(quán)之前要跟下屬做良好溝通，要對部下非常了解； 第二，定好游戲規(guī)則。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤： 完全順著領(lǐng)導(dǎo)，避免自己承擔(dān)責(zé)任 自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究、不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。 “您好，這邊請坐 ” 客戶來訪接待及溝通標(biāo)準(zhǔn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 主動為客戶奉茶，茶水不得超過杯子的三分之二； 仔細(xì)為客戶講解，話語清晰，講解清楚，語速適中； 仔細(xì)、耐心，聆聽客戶需求，做好重點(diǎn)信息記錄，不得隨意打斷客戶； 交談中，要懂得適當(dāng)肯定對方，正確運(yùn)用 “是的、確實(shí)如此、 客戶來訪接待及溝通標(biāo)準(zhǔn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 溝通完畢，要及時留下客戶信息，以便于進(jìn)行回訪； 顧客臨走時，要主動遞交個人名片及資料； 名片及資料字要朝向客戶一方。 簡潔：語言表述時強(qiáng)調(diào)效用與邏輯，同時為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。 “ 掃機(jī)關(guān)槍型 ” ，一般人受不了。 適合自己的溝通方式 適合溝通對象的方式 適合事情本身的溝通方式 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 情形 溝通方式 說服、發(fā)布消息、分享個人信息 面談 迅速發(fā)布信息、不方便見面 電話 希望留下重要的信息，并回復(fù) 語音信箱 有時空限制，要快速發(fā)布且有書面記錄 傳真 受眾多，不需要及時反饋 電子郵件 需要獲得群體決定和一致性 會議 需要群體一致性和互動性，但成員分布在各地 電話會議 組織內(nèi)你需要書面記錄來解釋政策，討論程序或收集信息 便函溝通 與外部的客戶、政府部門、供應(yīng)商，或其他人溝通，需要書面記錄或信函往來 信函溝通 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 溝通方式的互補(bǔ) 1．口頭溝通中的肢體語言 形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實(shí)的，而不是相反。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 圖表溝通 使用圖表的好處 1．圖表節(jié)省了敘述的文字和篇幅。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。當(dāng) 人們面對面交談或 通過電話交談時， 有些人的工作就可 能被打斷 ? 談話內(nèi)容有時可能 變成閑聊 類型： ?報(bào)告 ?會議 ?面談 ?打電話 口頭溝通 口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 （ 1）聲音大?。呵逦牭靡?，聲音有強(qiáng)弱變化； （ 2）講話速度：快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢； （ 3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情； （ 4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時而輕松敘述； （ 5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考； （ 6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字； （ 7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心； （ 8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 口頭溝通注意事項(xiàng) （ 9）耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應(yīng)，不顯煩燥； （ 10）善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上； （ 11）調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方； （ 12）幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶； （ 13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅內(nèi)容； （ 14）模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息； （ 15）言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人； （ 16）拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”； 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 口頭溝通時時應(yīng)注意用語 少講些譏笑的話 ， 多講些贊美的話 。 總之：溝通可以化愚昧為智慧，化腐朽為神奇，化平庸為高貴，化干戈為玉帛 溝 通 語言溝通 非語言類溝通 口頭溝通 書面溝通 聲音語氣 肢體語言 身體動作 三、溝通種類 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 第二篇：溝通障礙及溝通技巧 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 什么是溝通障礙？ 溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 書面溝通優(yōu)缺點(diǎn) 書面溝通 優(yōu)點(diǎn)： ? 提供永久記錄 ? 形式更加正式 ? 比較方便，能隨時查閱 ? 能傳遞復(fù)雜的或大量的 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 可以更詳細(xì)地具體表述 法律、政策或程序 ? 弱化作者不必要的情緒 類型： 信函、報(bào)告 說明、海報(bào) 廣告、目錄 傳真 、合同 缺點(diǎn) ： ? 需要仔細(xì)準(zhǔn)備，事 先想到在讀者中的 溝通效果如何 ? 因有案可查，難以 挽回失誤或某些不 良影響 ? 溝通者要具備很好 的寫作技能 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司