【正文】 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 原則 9：善用幽默 幽默可以做為溝通時(shí)的緩沖劑，也可視為一種防御機(jī)制。 事實(shí)（例如目前銷(xiāo)量、市占率、廣告投入、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為等）可以將溝通過(guò)程中“人”的因素降到最低。相反的，互信會(huì)讓雙方在溝通時(shí)打開(kāi)心防，他們會(huì)明白說(shuō)出自己的需求與考慮，并且提高合作意愿，共同解決問(wèn)題。 領(lǐng)導(dǎo)要想成功授權(quán)，需注意以下兩點(diǎn)： 第一，授權(quán)之前要跟下屬做良好溝通，要對(duì)部下非常了解； 第二，定好游戲規(guī)則。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤： 完全順著領(lǐng)導(dǎo)，避免自己承擔(dān)責(zé)任 自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究、不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。 “您好，這邊請(qǐng)坐 ” 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待及溝通標(biāo)準(zhǔn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 主動(dòng)為客戶(hù)奉茶，茶水不得超過(guò)杯子的三分之二； 仔細(xì)為客戶(hù)講解，話(huà)語(yǔ)清晰，講解清楚，語(yǔ)速適中； 仔細(xì)、耐心，聆聽(tīng)客戶(hù)需求，做好重點(diǎn)信息記錄，不得隨意打斷客戶(hù)； 交談中，要懂得適當(dāng)肯定對(duì)方，正確運(yùn)用 “是的、確實(shí)如此、 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待及溝通標(biāo)準(zhǔn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通完畢，要及時(shí)留下客戶(hù)信息，以便于進(jìn)行回訪(fǎng)； 顧客臨走時(shí)，要主動(dòng)遞交個(gè)人名片及資料； 名片及資料字要朝向客戶(hù)一方。 簡(jiǎn)潔：語(yǔ)言表述時(shí)強(qiáng)調(diào)效用與邏輯，同時(shí)為聽(tīng)者考慮，盡可能簡(jiǎn)明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。 “ 掃機(jī)關(guān)槍型 ” ，一般人受不了。 適合自己的溝通方式 適合溝通對(duì)象的方式 適合事情本身的溝通方式 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 情形 溝通方式 說(shuō)服、發(fā)布消息、分享個(gè)人信息 面談 迅速發(fā)布信息、不方便見(jiàn)面 電話(huà) 希望留下重要的信息，并回復(fù) 語(yǔ)音信箱 有時(shí)空限制，要快速發(fā)布且有書(shū)面記錄 傳真 受眾多，不需要及時(shí)反饋 電子郵件 需要獲得群體決定和一致性 會(huì)議 需要群體一致性和互動(dòng)性，但成員分布在各地 電話(huà)會(huì)議 組織內(nèi)你需要書(shū)面記錄來(lái)解釋政策，討論程序或收集信息 便函溝通 與外部的客戶(hù)、政府部門(mén)、供應(yīng)商，或其他人溝通，需要書(shū)面記錄或信函往來(lái) 信函溝通 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通方式的互補(bǔ) 1．口頭溝通中的肢體語(yǔ)言 形象：應(yīng)該是整潔、美觀(guān)、大方、樸實(shí)的，而不是相反。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 圖表溝通 使用圖表的好處 1．圖表節(jié)省了敘述的文字和篇幅。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。當(dāng) 人們面對(duì)面交談或 通過(guò)電話(huà)交談時(shí)， 有些人的工作就可 能被打斷 ? 談話(huà)內(nèi)容有時(shí)可能 變成閑聊 類(lèi)型： ?報(bào)告 ?會(huì)議 ?面談 ?打電話(huà) 口頭溝通 口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 （ 1）聲音大?。呵逦?tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化； （ 2）講話(huà)速度：快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢； （ 3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情； （ 4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述； （ 5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考； （ 6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字； （ 7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心； （ 8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 口頭溝通注意事項(xiàng) （ 9）耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥； （ 10）善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話(huà)題，轉(zhuǎn)到中心主題上； （ 11）調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話(huà)氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方； （ 12）幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂(yōu)慮愁?lèi)灒? （ 13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅內(nèi)容； （ 14）模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息； （ 15）言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人； （ 16）拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”； 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 口頭溝通時(shí)時(shí)應(yīng)注意用語(yǔ) 少講些譏笑的話(huà) ， 多講些贊美的話(huà) 。 總之：溝通可以化愚昧為智慧，化腐朽為神奇，化平庸為高貴，化干戈為玉帛 溝 通 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言類(lèi)溝通 口頭溝通 書(shū)面溝通 聲音語(yǔ)氣 肢體語(yǔ)言 身體動(dòng)作 三、溝通種類(lèi) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 第二篇：溝通障礙及溝通技巧 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 什么是溝通障礙？ 溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 書(shū)面溝通優(yōu)缺點(diǎn) 書(shū)面溝通 優(yōu)點(diǎn)： ? 提供永久記錄 ? 形式更加正式 ? 比較方便，能隨時(shí)查閱 ? 能傳遞復(fù)雜的或大量的 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 可以更詳細(xì)地具體表述 法律、政策或程序 ? 弱化作者不必要的情緒 類(lèi)型： 信函、報(bào)告 說(shuō)明、海報(bào) 廣告、目錄 傳真 、合同 缺點(diǎn) ： ? 需要仔細(xì)準(zhǔn)備，事 先想到在讀者中的 溝通效果如何 ? 因有案可查，難以 挽回失誤或某些不 良影響 ? 溝通者要具備很好 的寫(xiě)作技能 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司