【正文】 質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。 “陪打 服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。每回與對手打球都不相上下， 這使得他 沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到 顧客 的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映?！? 案例分析： 對標(biāo)書的評審，重點在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝 通”的規(guī)定。他說前一天下午外出時，他太太 從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對 顧客財產(chǎn)的識別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 5． 4 顧客財產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 3 顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。每個部門都要努力完 成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作?！钡囊?guī)定。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4． 2． 3 文件 控制”的“ g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。 案例分析： 本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋。”的規(guī)定。 C。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。管理部應(yīng)該對 這些供方進行評價。 本例違反標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 2. 3 過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理 體系過程進行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進行測量。 案例分析： 服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程 ’，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧 客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。 【 案例 29】 審核員在商場計算機中心查到食品部共有 24 個柜臺，又查到家電部在三樓。 案例分析： 這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之 中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 6 監(jiān)視和測量裝置的控制”的“ a） 對照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準(zhǔn)或檢 定。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?！钡囊?guī)定?！? 【 案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天 24 小時有熱水供應(yīng)。 【 案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之 類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料?！? 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋?！? 案例分析： 對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。 【 案例 16】 在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今（ 5 月）尚未制定出來，問其原 因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。 【 案例 15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機抽取消火栓 10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！钡囊?guī)定。”的規(guī)定。 【 案例 10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進 行了評審，但是在日常工作中 常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租 率達到 100％時人員又顯得很不夠。 【 案例 8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（ 9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買 不到第 一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn) 的潔具?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M用。 實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等?！? 審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說。 例如可以說 ：“ 龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 對于實習(xí)生乙 ， 同樣由于 粗心 沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標(biāo)準(zhǔn) “ .l生 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ 組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供 ， ?? ” 及 “ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。當(dāng)客人來到 4O9 房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。一位客人電話預(yù)定了一個 套間、這位實習(xí)生將套 間安排在四層 409 房問。 實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲 對于自己提供的 服務(wù)沒有進行細致的了解?！? 客人又問 ： “你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“ 人還有黑白呢，何況龍蝦 ！ ” 結(jié)果客人被噎 得瞠目結(jié)舌。 【 案 例 3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收 費 100 元／月?！钡囊?guī)定。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。于是相關(guān)人 員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。但是對于采購來的物資必須進行嚴格 的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA（公共區(qū)域服務(wù)） 人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。工程部應(yīng)時裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程 分包。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100 多元平攤到 其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。必須查明原因 ，迅速解決。 審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項等。 【 案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘，飯菜均應(yīng)上齊?！? 案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 5 產(chǎn)品防護”的有關(guān)規(guī)定。 商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容?！苯Y(jié)果客人大為不滿。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。 收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核 對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識和培訓(xùn)”的“ d）確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；”的 規(guī)定。 【 案例 25】 飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大