【正文】 質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了。 “陪打 服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。每回與對(duì)手打球都不相上下， 這使得他 沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到 顧客 的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映?！? 案例分析： 對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿(mǎn)足。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi) 用的收支賬目。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝 通”的規(guī)定。他說(shuō)前一天下午外出時(shí)，他太太 從美國(guó)打來(lái)電話(huà)請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來(lái)后立即回電話(huà)。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì) 顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 5． 4 顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 3 顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“ C）組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。每個(gè)部門(mén)都要努力完 成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作?！钡囊?guī)定。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4． 2． 3 文件 控制”的“ g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。 案例分析： 本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋。”的規(guī)定。 C。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理：“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。管理部應(yīng)該對(duì) 這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。 本例違反標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 2. 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理 體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。 案例分析： 服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程 ’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧 客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。 【 案例 29】 審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。 案例分析： 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之 中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“ a） 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢 定。新來(lái)的員工，又得重新開(kāi)辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。”的規(guī)定?！? 【 案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天 24 小時(shí)有熱水供應(yīng)。 【 案例 20】 某小型超市在賣(mài)醬油醋之 類(lèi)的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類(lèi)食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料?！? 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。” 案例分析： 對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。 【 案例 16】 在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（ 5 月）尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原 因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。 【 案例 15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓 10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！钡囊?guī)定?！钡囊?guī)定。 【 案例 10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn) 行了評(píng)審，但是在日常工作中 常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō) 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租 率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。 【 案例 8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（ 9805），報(bào)告的不合格陳述中說(shuō)：“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買(mǎi) 不到第 一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門(mén)協(xié)商就從建材市場(chǎng)買(mǎi)回了一批外地某廠生產(chǎn) 的潔具?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。 實(shí)際上顧客滿(mǎn)意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等?！? 審核員又問(wèn)銷(xiāo)售部經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“回收很少，客人如果沒(méi)有意見(jiàn)一般也就不填寫(xiě)了。 對(duì)于用戶(hù)的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)。 例如可以說(shuō) ：“ 龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 對(duì)于實(shí)習(xí)生乙 ， 同樣由于 粗心 沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn) “ .l生 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ 組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供 ， ?? ” 及 “ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。當(dāng)客人來(lái)到 4O9 房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿(mǎn)，聲言換房。一位客人電話(huà)預(yù)定了一個(gè) 套間、這位實(shí)習(xí)生將套 間安排在四層 409 房問(wèn)。 實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲 對(duì)于自己提供的 服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。” 客人又問(wèn) ： “你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“ 人還有黑白呢，何況龍蝦 ！ ” 結(jié)果客人被噎 得瞠目結(jié)舌。 【 案 例 3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收 費(fèi) 100 元／月?！钡囊?guī)定。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。于是相關(guān)人 員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格 的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA（公共區(qū)域服務(wù)） 人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。秘書(shū)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程 分包。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100 多元平攤到 其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。必須查明原因 ，迅速解決。 審核員問(wèn)健身房主管：“ 這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過(guò)意事項(xiàng)等。 【 案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。” 案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題，肉在柜里亂放著，沒(méi)有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，這違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 5 產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。 商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買(mǎi)東西，也是顧容?！苯Y(jié)果客人大為不滿(mǎn)。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。 收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核 對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的 規(guī)定。 【 案例 25】 飯店銷(xiāo)售部對(duì)銷(xiāo)售人員管理是采用承包制，給予銷(xiāo)售人員很大