【正文】 177。1 世界級品質管理工具 World Class Quality 2 亨利法則（ Henley） ◎ 使用正確 、好的工具 ? 有好的經(jīng)營者和樂於奉獻的熱心員工，組成了解 決問題的團隊，但沒有好的工具，也只會使人感 到困惑、混亂和失去信心 ◎ 人們從失敗中總結的經(jīng)驗要比從成功中獲得的經(jīng)驗 多，但如何從別人的失敗案例，從中找到解決自己 具體問題類似的辦法 掌 握 問 題 的 主要 特 性 3 品質工具的需求（ 1） ◎ 工廠中 90％不知道如何解決長期性的品質問題 ? 簡單的問題，經(jīng)由傳統(tǒng) QC手法就可解決 ? 而存在長久的 品質問題，到今一直無法解決 ◎ 企業(yè)利用生產(chǎn)線上員工的體力而不是智慧 ◎ 90％的技術規(guī)範和容差是錯的 ? 基層主管的智商與工程師一樣高，缺展現(xiàn)的機會 ? 好的 品質工具簡單、易懂且要形成廣泛性應用 ? 工程師對技術規(guī)範和 容差的制定有脫離實際的傾向 ? 能適合最壞情況下的 容差或幾何容差 4 品質工具的需求（ 2） ◎ 不知道對產(chǎn)品 /技術參數(shù)進行最佳化 ? 通常以公式 、模擬、分析、供應商資訊或經(jīng)驗猜測參數(shù) ? 從不重要的參數(shù)中挑選出重要參數(shù)的最好工具就是 試驗設計 ◎ 認為缺陷和偏差是不可避免的 ? 將產(chǎn)品分類 、篩選、檢測和矯正已成為慣例 ? 即然自然界有偏差，產(chǎn)品為什麼沒有理由有偏差呢？ ◎ 強化可靠性試驗只是對不可靠的互換 ? 可靠性的附加條件是時間和應力 ? 傳統(tǒng)的可靠性設計工具，最多不過是勉強有效 5 品質工具的潮起潮落 ◎ 抽樣： 20世紀 50年代 ? AQL、 AOQL、 LTPD ◎ 零缺點運動： 20世紀 60年代 ◎ ISO 9000： 1987年起（ 5） ◎ 美國國家品質獎： 1988年起（ 25） ◎ 歐洲品質獎： 1990年起（ 30） ◎ QS 9000： 1995年設立延伸了 TS16949（ 10） ◎ TQM： 20世紀 80年代和 90年代（ 50） ◎ 6 Sigma： 1987年摩托羅拉引進（ 50） ◎ 終極 6 Sigma：大 Q，強調所有方面的優(yōu)秀性 （ 90） 6 我們需要改變品質工具 ◎ QC 7手法：幼稚園工具 ? 柏拉圖、魚骨圖、檢核表、腦力激盪、直方圖、層別法、 管制圖 ◎ 新 QC 7手法： 無用的應用 ? KJ法、相關圖、樹狀圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖、過 程決策計劃圖、 PERT＆ CPM ◎ 問題解決的 8D法： 費力不討好的方法 ? 福特公司解決工廠和供應商問題的技術 ◎ 工程方法：觀察、思考、嘗試、解釋的解決問題？ ◎ 不需要基層員工的參與？ 7 21世紀 10種有效的工具 1. 品質機能展開（ QFD） 2. 全面生產(chǎn)保養(yǎng)（ TPM） 3. 標竿比較 4. 愚巧法 5. 客戶管理（ NOAC） 6. 供應管理 7. 全面價值工程（ VE） 8. 縮短生產(chǎn)之週期 9. 試驗設計（ DOE） （ MEOST） 8 品質機能展開（ QFD） 你也許生產(chǎn)了世界上最好的狗食，但如果連狗 都不想去吃它，它又好在哪兒呢？ ◎ 應用範圍：用於新產(chǎn)品 /服務概念階段的客戶 市場 設計銜接 ◎ 需求：傾聽客戶的意見，否常見擺放的 ”藝術品” 跟 ”呆滯品” ◎ 目標：概念設計轉模樣設計前，確定客戶需求，要求和期望 ：根據(jù)重要性與競爭者類似的產(chǎn)品比對並做評等 ：於矩陣圖中，確定設計中的重要的、困難的和創(chuàng)新的 ：將產(chǎn)品技術規(guī)範分解成零部件技術規(guī)範、工藝技術規(guī) 範和生產(chǎn)技術規(guī)範 ◎ 益處：增加客戶滿意、縮短設計時間、缺陷減少、成本人力 減少、工程師具成就、產(chǎn)品具優(yōu)越競爭力 9 QFD的品質屋 客戶最相關要求 1. – 甲 ● ○ ○ ● 2. – 乙 ○ ● ○ ○ 3. – 丙 △ ○ ○ △ 4. – 丁 ○ △ ● ○ ○ 5. – 戊 △ △ ● ● ○ 產(chǎn) 品 的 機 能 特 性 重要度 公司 競爭 1 競爭 2 競爭 3 1.A 2.B 3.C 4.D 5.E 6.F 7.G 強相關 ● 9 中相關 ○ 3 弱相關 △ 1 強肯定 ● 9 中肯定 ○ 3 弱否定 3 強否定 ◎ 9 依各相關性計算機能的權重 10 全面生產(chǎn)保養(yǎng)（ TPM） 實踐，實踐，再實踐，改進設備的生產(chǎn)率 ◎ 應用範圍：製造過程 /設備 ◎ 需求：錯的觀念 ”如果沒有壞，就沒有必要修”，維修費用估 銷貨額的 9～ 15％ ◎ 目標：改進治工具、設備的品質和生產(chǎn)率 ，降低生產(chǎn)週期與 存貨 ：建立預防為主，而不是矯正和解決問題的維修隊伍 ：減少設備生命週期成本 ◎ 益處：提高勞動生產(chǎn)率，提高生產(chǎn)線能力，減少設備故障， 減少維修費 ◎ 方法：除實施預防規(guī)範外並善用 DOE、因果圖和 PDCA等工具 11 標竿比較 破除不希望學習他人，塑造蛙跳式競爭 ◎ 應用範圍：通用，包括各種行業(yè) ◎ 需求：破除 ”非我族類” 癥結，將內部目標水準相對標竿比， 看做一項重要的合作要求 ◎ 目標：消除公司與產(chǎn)業(yè)最佳公司在關鍵功能、管理、技術方 面的鴻溝，使在某項關鍵功能、管理或技術方面成為 最佳 ◎ 益處：學習並採納最好的經(jīng)驗，形成快速成長 ：學習時間縮短，是一種改進的高效工具 ：擴展視野產(chǎn)生全球化意識 12 標竿比較步驟 1. 確定什麼是標竿比較以及為什麼要進行標竿比較？ 2. 建立自己公司的性能，作為公司的基線 3. 在你自己部門和相鄰部門開展活動 4. 確定比較的目標：國家級還是世界級 5. 參觀標竿比較的公司 6. 確定比較的公司與你公司之間在業(yè)績方面的差距 7. 設立目標和制定行動計劃 8. 實施計畫並監(jiān)控結果 9. 重複 /循環(huán)上述過程 “橫向思維” 重新設計過程 13 愚巧法（ PokaYoke） ◎ 應用範圍：製造業(yè)流水線員工 ◎ 需求：人都難免會出差錯，在勞力密集型的操作過程中，流 水線員工造成品質問題 ◎ 目標：提供電子式、機械式或可目視的感應器，以警告操作 者已發(fā)生了錯誤，更佳設計是預警出錯，並能避免出錯 ◎ 益處：可提高品質、生產(chǎn)力和客戶滿意度，可省去統(tǒng)計過程 控制，並簡化生產(chǎn)性的設計 ◎ 方法：感應器採簡單的設計，善用員工的聰明才智的設計， 最佳方案是通過試驗設計來減少變量 清除操作者可控差錯 14 ◎ 應用範圍：製造業(yè)公司中所有服務組織和保障組織 ◎ 需求：服務系統(tǒng)一向效率不佳，對品質及週期時間改進好像 是一句“外來語” ◎ 目標：改善所有服務性操作品質、成本和週期時間，將垂直 管理變成水平管理，組建誇職能小組 ◎ 益處：極大地改進作業(yè)流程 ：高效率作業(yè)，獲得更高的客戶滿意度和忠誠度 ：形成高利潤、高投資報酬率、高市佔率和高生產(chǎn)率 客戶管理（ NOCA） 流程品質、成本和週期時間的改進 15 客戶管理步驟 1. 成立指導委員會，過程管理者和若干個改善團隊 2. 確定流程問題；將之量化對品質、成本、交期和士氣影響 3. 確定主要的內部客戶及其要求的優(yōu)先順序 4. 確定內部客戶回饋頻率，以作為滿足或未滿足客戶要求之記錄和結果 5. 繪製整個系統(tǒng)過程流程圖 6. 過程中每個步驟確定所需的平均週期時間 7. 將具附加價值的步驟與無附加價值的步驟相分離 8. 利用流程改善工具去除或減少無價值的步驟 9. 利用思考技術、價值工程、創(chuàng)新來規(guī)劃一個完全不同的流程 ，並根據(jù)記錄加以追蹤過程 16 ◎ 應用範圍：想到雙贏關係的關鍵供應商 ◎ 需求：公司當明識進行 ”核心競爭” ，需要找到能縮短設計週 期和降低生產(chǎn)成本的供應商 ◎ 目標：對關鍵的供應商進行真正的合作，以獲得互惠的利 益，並提供具體的幫助，以改進供應商品質、成本和 生產(chǎn)週期 ◎ 益處：每年平均合理幅度降低供應商價格，同時幫助它提高 效益加強所有重要客戶和供應商間的忠誠度和聯(lián)繫 ◎ 方法：指導供應商管理成為主要的工作，對主要商品加以分 類，協(xié)助供應商管理改善同時不斷地降低產(chǎn)品價格 供應管理 供應商品質、成本和改進週期的轉折點 17 ◎ 應用範圍： VE可廣泛用於任何經(jīng)濟活動領域 ◎ 需求：客戶要的是價值，而不僅僅是價格，螺旋式上升的成 本，應用傳統(tǒng)的降低成本常形成不理想的利潤 ◎ 目標：超越成本降低的目標，遠遠超越增強客戶滿意度所要 求所有方面的品質改進 ◎ 益處：成本平均降低 10 ~ 25%間，改進客戶要求的品質、可靠 性和其他方面 ◎ 方法：技術的變化，包括價值方法、功能分析、價值工程工 作計劃、工作重設計、過程重設計和知識庫 全面價值工程（ VE） 遠遠的超越了傳統(tǒng)的價值工程 18 ◎ 應用範圍：製造，商業(yè)服務和設計 ◎ 需求：由於各方面形成浪費時間而導致成本浪費，為了交期 準增加了大量的安全庫存 ◎ 目標：一場對所有浪費的戰(zhàn)爭，利用流程圖追求改頭換面， 善用 “ 推 ” 與 “ 拉 ” 的系統(tǒng) ◎ 益處：公司產(chǎn)品快速佔領市場，在競爭中獲勝 ：縮短生產(chǎn)週期，加速庫存週期 ：品質、成本、交期和效益同時得到改善 ：完全放棄老式的進度月報計劃系統(tǒng) 縮短生產(chǎn)週期 品質、成本、交期和效益的綜合體實現(xiàn) 19 縮短生產(chǎn)週期的方法 1. 利用諸如 DOE技術減少產(chǎn)品缺陷，縮短檢驗、試驗時間 2. 利用全面生產(chǎn)保養(yǎng)（ TPM）改進工廠總效率 3. 繪製產(chǎn)品的物料流程，將過程轉向生產(chǎn)水準高的過程 4. 利用中心方案，關注重點客戶產(chǎn)品、專用設備和專職人員的範圍 5. 減少記錄時間，減少換線、換模時間 6. 利用 ”看板” 拉系統(tǒng)做為新生產(chǎn)模式 7. 利用製造單元和 U 形狀的佈局 8. 相互協(xié)助作業(yè) 9. 培育多功能作業(yè)人員 20 品質 1 可靠性3 維修性5 一致性2 診斷 6 可信性4 可用性7 技術技能8 核心特性10 安全性 12 功效學 9 誘人特性11 未來 預計值 13 工作效率14 客戶關心的要素21 售後服務16 交 期 17 售前服務15 價 格 18 商 譽 20 再銷售 的價值 19 客戶關心的要素圖 21 工具 一般公司 優(yōu)秀公司 認知 (%) 應用 (%) 認知 (%) 應用 (%) 質 機 能 展 開 面 生 產(chǎn) 保 養(yǎng) 竿 比 較 巧 法 戶 管 理 應 管 理 面 價 值 工 程