產(chǎn)品管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理-免費閱讀
【正文】 先后在北京、上海、深圳等分行舉辦了 16場 新聞發(fā)布會、 100多次產(chǎn)品推介會、 20多期理財培訓(xùn)講座 ，數(shù)萬名客戶參加了活動。這些服務(wù)包括： 主要城市貴賓登機服務(wù)；全國數(shù)百家四星級以上酒店的預(yù)訂和 VIP服務(wù)；“金葵花”遠程醫(yī)療緊急救援服務(wù)、預(yù)訂機票、天氣交通咨詢服務(wù)；指定網(wǎng)點的免費臨時保管箱服務(wù)；應(yīng)急取款、緊急掛失、免費手機短信或 E－ mail理財秘書通知服務(wù)等；及時獲得利率變動信息、新產(chǎn)品和新服務(wù)信息，以及到價提示、重大突發(fā)事件等信息；資金變動通知；免費獲得不定期的貴賓會員?？?。 熊貓是一種稀有動物，將熊貓作為“一卡通”的形象固然可愛，但難免讓客戶聯(lián)想到“一卡通”就像大熊貓一樣稀有和珍貴。 成功絕不是偶然的。 第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 ? 服務(wù)藍圖是描述服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中的不同人員可以理解并客觀使用它。 ? 顯性服務(wù) 指消費者通過體驗服務(wù)過程感受到的利益。服務(wù)人員的差異、服務(wù)人員和被服務(wù)人員的交流、被服務(wù)人員的配合均會影響服務(wù)質(zhì)量 ?利用有利因素的思路：大力發(fā)展特色服務(wù)、激發(fā)人員的創(chuàng)造力、發(fā)揮服務(wù)人員的示范作用，加強服務(wù)人員的角色培訓(xùn)、充分考慮顧客參與 ?加強服務(wù)規(guī)范性的營銷策略： ? 建立服務(wù)保證制度 ? 制定服務(wù)規(guī)范 ? 加強一線人員的管理 （二）服務(wù)的特點 ? 不可儲存性 ? 服務(wù)是生產(chǎn)和消費同時進行，因而不可儲存，也不能通過存貨來調(diào)節(jié)需求 ? 調(diào)節(jié)需求方面的策略： ? 高峰期和非高峰期的價格調(diào)節(jié) ? 非高峰期的銷售推廣 ? 發(fā)展互補式服務(wù) ? 實施預(yù)約制度 ? 調(diào)節(jié)供應(yīng)方面的策略 ? 使用臨時人員 ? 采用效率最大化措施 ? 對員工進行多工種培訓(xùn) ? 加強顧客參與 ? 與其他企業(yè)共同分配生產(chǎn)能量 春運 機票價格 電影票價格 自選商場 自助餐廳 引進先進設(shè)備提 高效率 航空公司共用機場 （三）服務(wù)創(chuàng)新的分類 ? 根據(jù)服務(wù)的新穎程度，可以將服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為不同類型： ?市場型新服務(wù) ?企業(yè)型新服務(wù) ?采用新交付流程的服務(wù) ?改進型服務(wù) ?服務(wù)產(chǎn)品線延伸 ?重新定位服務(wù) ?市場型新服務(wù) ?相對于市場（顧客）來說是全新的服務(wù) ?開發(fā)特點： ?跨職能參與程度 ?對企業(yè)影響 大量的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動 適度的技術(shù)性開發(fā)和商業(yè)化投放 有限的測試活動 提高忠誠度，有助于非財務(wù)績效的改進 是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢、建立聲譽與形象的必備條件 有助于長期成長和盈利能力提升 較高程度 ?企業(yè)型新服務(wù) ?相對于企業(yè)來說是全新的服務(wù) ?開發(fā)特點： ?跨職能參與程度 ?對企業(yè)影響 適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動 適度的技術(shù)性開發(fā) 有限的測試活動和商業(yè)化投放 增強企業(yè)形象 減少顧客對服務(wù)的感知風(fēng)險 中等程度 ?采用新式交付流程的服務(wù) ?開發(fā)特點： ?跨職能參與程度 ?對企業(yè)影響 開發(fā)活動的影響不大 有限的測試活動和商業(yè)化投放 利潤和盈利能力提高 較低程度 ?改進型服務(wù) ?開發(fā)特點： ?跨職能參與程度 ?對企業(yè)影響 適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動 適度的技術(shù)性開發(fā)和商業(yè)化投放 有
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