產(chǎn)品管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理-wenkub.com
2025-03-06 22:17 本頁面
【正文】 五 、 內(nèi)部營銷傳播 在推出金葵花之前 ， 招商銀行花了很多精力做內(nèi)部的營銷和改造 ， 統(tǒng)一思想 ， 統(tǒng)一架構(gòu) 。 統(tǒng)一的服務(wù)體系設(shè)計 統(tǒng)一的服務(wù)體系設(shè)計包括服務(wù)的標志性形象，“金葵花”理財中心、“金葵花”貴賓室、“金葵花”貴賓窗口服務(wù)理財空間等形象的統(tǒng)一裝修設(shè)計，服務(wù)員工的服裝統(tǒng)一以及各類宣傳資料等，增強了服務(wù)整體產(chǎn)品的概念，使顧客印象深刻。還可享受招商銀行提供的 800－ 830－ 5555免費專屬服務(wù)電話、快易理財服務(wù)以及網(wǎng)上個人銀行“金葵花卡”專屬通道服務(wù)， 提高了“金葵花”服務(wù)的可獲得性，為客戶和銀行的互動溝通提供了良好的平臺。 便利服務(wù) 配合核心服務(wù)的消費，“金葵花”開發(fā)的便利服務(wù)包括： ⑴、符合條件的高端用戶能夠得到一張“金葵花” 貴賓卡 ； ⑵、招商銀行全國 67個“金葵花” 理財中心 、 228個“金葵花” 貴賓 室 、 250個“金葵花” 貴賓窗口 為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)； ⑶、強大的技術(shù)、人力支撐 系統(tǒng) 。而葵花向陽，招行是葵花，客戶是太陽，銀行要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 葵花的卡面設(shè)計恰巧與招行隨后歸納總結(jié)出的 “因您而變” 的經(jīng)營理念不謀而合，標志著招商銀行向 “以市場為導向，以客戶為中心” 的轉(zhuǎn)變。第一張“一卡通”儲蓄卡上的圖案是一個憨態(tài)可掬的大熊貓！但這個大熊貓并沒有在招商銀行的“一卡通”上停留太久，很快，大熊貓就被葵花的圖案所代替，而這張印有大熊貓的銀行卡也就如大熊貓一樣稀有了。 一、評估顧客利益要求 隨著社會的發(fā)展，個人資產(chǎn)逐漸增大，高端客戶對資產(chǎn)的需求不再僅僅滿足于存取款，對增值的需求越來越大，理財也就成了為客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容?！耙徽絮r，吃遍天”，憑著一股創(chuàng)新精神，招商銀行在日趨激烈的金融市場上，贏得了廣大客戶的青睞。乘客上車后司機的問址、選路、開計價器、駕駛計術(shù)、到達目的地停車、報價、找零、給票，乘客下車時的提醒、檢查與告別，這些都屬于 前臺員工行為 。 （ 2）服務(wù)包模型 ? 從有、無形分類 服務(wù) 有形要素 無形要素 輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境） 輔助性物品 顯性服務(wù) 支持性服務(wù) 隱性服務(wù) 例：動感地帶服務(wù)包內(nèi)容： ? 輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）：“動感地帶”體驗店 ? 輔助性物品： 配套飾品、禮品 ? 顯性服務(wù)：贈送話費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠 ? 隱性服務(wù)：自我個性與便利生活 ? 支持性服務(wù)： 10086系統(tǒng) （ 2）服務(wù)包模型 ? 從服務(wù)層次劃分，可分為技術(shù)性要素和功能性要素，前者是服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)含量，是可衡量，可控的。 ? 支持性服務(wù) 指提供顯性服務(wù)所必須的支持性工作。 ? 輔助性物品 指與服務(wù)提供相關(guān)的供消費者購買或消費的物質(zhì)商品。第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 （一）服務(wù)的涵義 ? 對服務(wù)的認識不斷深化： ?行為或活動 → 過程 → 體驗過程 ?局限于“可出售”的商業(yè)活動 → 一種提供利益的行為 ?有形產(chǎn)品 → 人或有形設(shè)施 → 服務(wù)提供系統(tǒng) ?目的：提供利益滿足顧客需求 → 能為顧客解決問題 ? 綜合理解： ?一個為解決某種問題，在服務(wù)提供者及服務(wù)提供系統(tǒng)的幫助下，消費者參
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