【正文】 內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。 檢查庫(kù)存現(xiàn)金和借款單 房屋本體維修基金管理 按棟 /單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄 檢查帳簿和本體基金使用記錄 。 抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查《 進(jìn)倉(cāng)單 》 采購(gòu)控制 物資采購(gòu) 出庫(kù) 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 與帳簿相符，手續(xù)齊全 查帳簿和 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 盤點(diǎn) 按時(shí)盤點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督， 《 倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表 》 與實(shí)際相符 查 《 倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表 》 和實(shí)物 回訪 回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫 《 物資供方回訪表 》 ，異常情況有處理結(jié)果。 ? 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說明或解釋。 ? B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝? ? H. 安全巡邏管理。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ②安全檢查 ? A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？ ? B. 在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名安全員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。 ? D、測(cè)試各類泵是否運(yùn)行正常。 ? E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗(yàn)（測(cè)試）法 ? 試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 抽樣調(diào)查法 ? 一、基本定義： ? 抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對(duì)樣本的檢查和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 質(zhì)量記錄檢查方法 ? 一、質(zhì)量記錄的概念 ? 根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 ? (3) 受測(cè)者填問卷時(shí)，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。從好的方面來(lái)說： LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （ 1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。 ? ｂ 內(nèi)容順序。 ? b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。 ? e 要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。 ? ｄ題目是否涉及社會(huì)禁忌與愛好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。一般情況下 400個(gè)左右的被試，無(wú)論對(duì)信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。 2之間最好。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。 ? (6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問卷的簡(jiǎn)單問答所能表明。 ? （ 3）問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時(shí)間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。 ? 訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時(shí)間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來(lái)；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 7. 團(tuán)體訪談 ? 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有： ? （ 1）受訪者的選取要有一定的代表性。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。 ? 第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。 ? 回應(yīng)的方式主要有： ? 第一， 呼應(yīng)。 ? 研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。 ? (3)取得被訪問者的合作。分為： (1)引導(dǎo)式訪問。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 二、調(diào)查訪問法的類型 ? 依據(jù)在調(diào)查訪問時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問法。 依據(jù) 《 地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 》 與 《 接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 》 ，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。 省優(yōu) 市優(yōu) 區(qū)優(yōu) 安全文明小區(qū) （ 匯報(bào)材料 ） ； （ 安全文明小區(qū)辦公室布局 、 宣傳橫幅 ） 3. 小區(qū)安全管理狀況 安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 工程驗(yàn)收 管理處工程外包完工后驗(yàn)收 1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)； 2. 合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 3. 功能性與實(shí)用性； 提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收 1. 合同要求符合性； 2. 設(shè)置的合理性； 3. 隱蔽工程的安全性； 4. 外觀的美觀性； 5. 管理的科學(xué)性與安全性。 依據(jù)物業(yè)部績(jī)效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。 設(shè)備大檢查 1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。 2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。 ，從顧客角度了解存在的問題。 。 2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試 3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等。 第三方審核手法 VPS 迎檢前檢查 1. BI 執(zhí)行情況。 8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況 。 適合工程技術(shù)部 綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收 1. 綠化資料與相配套工具； 2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問題。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。 ? （半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無(wú)一定的問題順序，這種方法訪問時(shí)比較方便，被試易于合作。 ? (一 )調(diào)查訪問的步驟： ? （①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣）， ? ， ? 、調(diào)查訪問程序。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。） ? 4. 聽與回應(yīng) ? 聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種： ? 第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。總結(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。這種記錄可以采用兩種形式。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。 ? （ 5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對(duì)問題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。訪談是口頭的流動(dòng)的語(yǔ)言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。在心理與教育方面，很多問題無(wú)法直接測(cè)量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測(cè)量。 ? (3) 問題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無(wú)法達(dá)到研究的目的。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。 ? 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。 ? ? 行為樣本指對(duì)代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。 ? ? 法。 ? 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測(cè)者不知真正目的。 ? b 用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。這要因環(huán)境而異。 ? 3. 問卷的編輯 ? 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。 ? 五、發(fā)放分發(fā)問卷 ? １ .注意郵寄對(duì)象 樣本的代表性 ? 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。 ? （ 6）個(gè)人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 ? (3)對(duì)于無(wú)結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。 ? (4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? 角色定位，適當(dāng)提問 ? 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。 ? 過程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。 ? ：若數(shù)據(jù)總量為 22，在表一的第一列 1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為 5，則抽取 5 個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為 0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為 1或大于 1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。 ? B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。 ? H、測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。模擬外來(lái)人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。 ? D. 要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。 ? 正確的提出問題 ? 審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。如“請(qǐng)談?wù)劇? ? 提問與索看相結(jié)合 ? 審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。 查記錄 采購(gòu)控制 物資采購(gòu) 申請(qǐng) 申請(qǐng)手續(xù)完善，填寫 《 物資申請(qǐng)單 》 或《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》 及合同草案 查記錄 審批 物資申請(qǐng)按權(quán)限審批，采購(gòu)合同按權(quán)限評(píng)估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報(bào)批。 裝修管理員 按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無(wú)少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時(shí)上交出納核銷 抽查裝修戶和收款收據(jù) 車場(chǎng)收費(fèi)崗 專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500 元及時(shí)上交出納核銷 抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄 會(huì)所 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷 抽查現(xiàn)場(chǎng)票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄 居家服務(wù) 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符 抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄 銀行結(jié)算業(yè)務(wù) 收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)帳單清楚明了 檢查銀行對(duì)帳單和帳簿 記帳 業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了 檢查票據(jù)和帳簿 資料上報(bào) 財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及