【正文】 :09:0712:09:07March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 9分 :09March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 9分 7秒 12:09:0723 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 祝愿客戶經(jīng)理 在首都建行的企業(yè)文化建設(shè)中 發(fā)揮重要作用！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 四 “著 ”和諧： 著想：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 崗位特征的觀念 （銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 、 危機(jī)觀念： 沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失 。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動(dòng)式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值 ?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界 （二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，融合開展管理、營(yíng)銷、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高： 、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立年以來歷史新高； 、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)； 、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立年以來歷史新高； 、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立年以來的歷史新高； 、深圳德利門機(jī)電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營(yíng)銷咨詢期間，創(chuàng)成立年以來新高； 、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高； 、溫州力邦讓中國(guó)汽車輪不再受制于人； ???? 二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界 （三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用： 、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無孔 不入、無處不在； 、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制； 、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 、知識(shí)： 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識(shí)、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識(shí)、客戶可能感興趣的文化知識(shí)； 客戶經(jīng)理需要善于利用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。 管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。 建行作風(fēng) 誠(chéng)信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。 目 錄 、 企業(yè)文化在那里 ？ 、 文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界； 、 企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)； 、 基本內(nèi)容； 、 如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化 ？ 一、企業(yè)文化在哪里？ 知識(shí) 技能 思維 道德 觀念 身體健康 （一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖 傳統(tǒng)金融服務(wù) 新型、有效、一體化服務(wù) 金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù) 品牌優(yōu)勢(shì) 個(gè)性 文化 金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位 一、企業(yè)文化在哪里？ （二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色 、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 員工座右銘 時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠(chéng)，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭(zhēng)優(yōu)。 經(jīng)營(yíng)原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場(chǎng)需求。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 、身體要素： 身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時(shí)間可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)； 體育愛好也是一個(gè)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個(gè)愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。 （四）企業(yè)文化對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用： 、凝聚作用； 、示范和規(guī)范作用； 、導(dǎo)向作用； 、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí) ,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。 （）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶 ， 服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn) 。 沒有過硬的技能 ， 將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方 。 客戶是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進(jìn)者 。 客戶需求十萬火急時(shí) ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí) ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時(shí) ， 我們是保健師 。 著急：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 服務(wù)快車的部門職能說明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車（客戶服務(wù)中心）服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 下午 12時(shí) 9分 7秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 9分 7秒 12:09:0723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 9分 7秒 12:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 9分 7秒 12:09: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 9分 :09March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 、 “行 ”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面， “行 ”還有 “好 ”的意思，表明服務(wù)快車 “服務(wù)好 ”的追求和不同凡響。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù) 。 對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì) ， 我們要樹立提示性的咨詢 、 現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修 、 預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù) 。 崗位特征的觀念 （服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 、 價(jià)值觀念： 我們是客戶