以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式-免費(fèi)閱讀
【正文】 文會(huì)國(guó)總經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)一句話 ， 非常形象地概括了我們營(yíng)維合一服務(wù)的宗旨 ， “ 片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護(hù)和營(yíng)銷兩職 ， 主動(dòng)和用戶打成一片 ， 熱情周到地上門服務(wù) ， 要用一張熟悉的臉 ， 一顆赤誠(chéng)的心 ， 一份真摯的情來(lái)贏得用戶的心 ” 。而湖南電信之所以會(huì)出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢(shì)，這顯然是兩年多以來(lái)推行以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理的結(jié)果。 （ 七 ） 加強(qiáng)培訓(xùn) ， 提高員工素質(zhì) 首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責(zé)任人的營(yíng)銷承包責(zé)任制 ，薪酬完全采用計(jì)件工資 ， 上不封頂 、 下不保底 ， 充分體現(xiàn)多勞多得 ， 極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 。 故障申告 用戶需求 業(yè)務(wù)需求 營(yíng)業(yè)廳或故障受理熱線 營(yíng)業(yè)廳 線路維護(hù)中心 就近維護(hù)處 線務(wù)人員 業(yè)務(wù)受理系統(tǒng) 線路維護(hù)中心 就近維護(hù)處 線務(wù)人員 傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程 營(yíng)銷維護(hù)處 社區(qū)服務(wù)部 片區(qū)客戶 經(jīng)理 營(yíng)銷維護(hù) 信息中心 片區(qū)用戶需求 可以明顯看出 ， 傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣 ， 不能一步到位地滿足用戶需求 ， 而且服務(wù)產(chǎn)生的效果不直觀 ， 企業(yè)吃虧不討好 ， 用戶也是有苦難言；實(shí)行營(yíng)維合一服務(wù)管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程則一目了然 ， 效果也很直觀 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時(shí)間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作計(jì)劃并付諸實(shí)施 。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動(dòng)地為用戶提供各種電信服務(wù) ， 在生活上也處處給予無(wú)微不至的關(guān)心 ， 為用戶換煤氣 、 照看病人 、 背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任 。以省會(huì)長(zhǎng)沙為例，各營(yíng)維處將市區(qū) 70多萬(wàn)用戶劃成 148個(gè)責(zé)任片區(qū)，分別由 148個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，平均每人負(fù)責(zé)將近 5000個(gè)用戶的服務(wù)工作。 近年來(lái)湖南電信針對(duì)大客戶 、 農(nóng)村客戶 、 一般城市用戶等不同用戶群體分別建立了大客戶經(jīng)理制 、 村級(jí)模塊代辦 、 1000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng) （ 現(xiàn)已升位為 10000號(hào) ） 等營(yíng)銷渠道 ， “ 營(yíng)維合一 ” 則是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 ， 為提高自身服務(wù)質(zhì)量再次打出的一張王牌 。 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 營(yíng)維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是 ， 以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點(diǎn) ， 以營(yíng)維合一為核心 ， 以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線 ， 以穩(wěn)固開拓市場(chǎng) 、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的 ， 通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念 、 完善營(yíng)銷渠道建設(shè) 、 實(shí)施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作 ， 把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營(yíng)銷體系創(chuàng)造性地合并 ， 為每一位用戶提供個(gè)性化 、 親情化的綜合服務(wù) 。該成果已于 2023年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。中國(guó)電信集團(tuán)湖南省電信公司 2023年 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的 營(yíng)維合一服務(wù)管理 湖南省電信公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司 ， 具有企業(yè)法人資格 。 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)
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