【正文】 根據(jù)這一綜合規(guī)劃 ， 企業(yè)將實施必須的改變 ， 以成為一個以客戶為中心 ， 注重客戶關(guān)系管理績效的企業(yè) 。 – 采購管理：包括供應商尋找 、 采購 、 收貨 、 來貨檢驗 /接收 、 供應商付款和應收款管理 、 批準的供應商管理流程 。 它為企業(yè)提供一個宏觀的 “ 當前 ” CRM 能力及 “ CRM 成熟度 ” 的評估 。 PwC 市場智能 企業(yè)模型 佳都國際 CRM/ERP 遠景 /策略 佳都國際目標 CRM/ERP 策略 將客戶信息作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理 衡量客戶 持續(xù)價值 確定客戶期望 管理客戶 體念 跨事業(yè)部 集成 策略與客戶價值167。 – 注 : Ascendant 是普華永道的方法論庫和項目管理環(huán)境 項目交付結(jié)果 (指導如何進行項目成果開發(fā) ) 項目管理 (項目管理方式 ) 項目方法庫 (所有 PwC 管理咨詢方法 ) 項目小組 (項目信息共享及 項目小組協(xié)調(diào)工具 ) 項目計劃 (項目計劃工具 ) 參考資料及 相關(guān)材料 (項目工作相關(guān) 的支持材料 ) PricewaterhouseCoopers 保密資料 32 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 普華永道 CRM 項目方法實施藍圖 分 析 定 義 轉(zhuǎn) 變 總 結(jié) CRMEdge 進 行 CRM 業(yè) 務 分 析 制 訂 CRM 藍圖 定義目標 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) /業(yè)務流程 設(shè) 計 系 統(tǒng) 設(shè) 計 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境 設(shè)計 Oracle 系統(tǒng)設(shè)置 設(shè) 計 數(shù) 據(jù) 平 行 / 測 試 確 定 下 步 行 動 確 認 開 發(fā) 完 成 實 施 /上線 確 定 持 續(xù) 提 高 機 會 PwC 市場智能企業(yè)模型 業(yè) 務 診 斷 ? 銷 售 ? 服 務 和 支 持 ? 關(guān) 系 營 銷 Oracle CRM/ERP 原 型 測 試 人 流 程 Oracle CRM/ERP 實施 人、組 織 和 文 化 的 轉(zhuǎn) 換 設(shè) 施 的 建 設(shè) 和 重 設(shè) 計 培 訓 計 劃 制 訂 培 訓 實 施 流 程 轉(zhuǎn) 換 應 用 程 序 開 發(fā) 詳細原形測試 開 發(fā) 界 面 / 報 表 轉(zhuǎn) 換 數(shù) 據(jù) 用 戶 集成 測 試 實 施 建立 設(shè) 計 變 革 管 理 利 益 實 現(xiàn) 安 全、控 制、 保 密 支 持 項 目 管 理 覆蓋佳都國際 CRM 策略咨詢 制 訂 宏 觀 CRM 遠 景 規(guī) 劃 項 目 PwC 項目 管理方法 普華永道建議以普華永道的 CRM 方法為主 ， 配合普華永道的 Oracle 方法作為佳都國際 Oracle CRM/ERP 的實施方法 ， 下圖為普華永道針對佳都國際項目需求設(shè)計的項目實施藍圖 。 一個 CRM 項目可以涉及市場關(guān)系轉(zhuǎn)換 、 銷售模式轉(zhuǎn)型和服務支持轉(zhuǎn)型或任何組合的轉(zhuǎn)型 。 建議由 佳 都 國 際 自行推廣 ， 推廣中如有需要 ， 可根據(jù)需求按照本合同的價格購買必要的顧問服務 。 在 2023 年 8 月 1 日 啟動 Oracle CRM 二期系統(tǒng) ， 完善 “ e分銷 ” 系統(tǒng) (參見實施策略一節(jié) ) – 建立在線銷售管理系統(tǒng) ， 為佳都國際的銷售隊伍提供一個恰當?shù)沫h(huán)境以提高銷售績效 ， 整合各事業(yè)部的客戶 、 市場 、 銷售資料并跨部門共享 – 建立在線行銷系統(tǒng) ， 為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力 – 建立在線合作伙伴系統(tǒng) ， 通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商 、 在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效 、 推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化 – 建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng) ， 有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗進行管理 PricewaterhouseCoopers 保密資料 19 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際實施范圍 － 組織 廣州佳都屬集團總部所在地 ， 擔負著大部分運作功能的運作 、 管理 、 和指導 ， 如計劃 、 法務 、 資金 、 運作 (采購 )集中在集團 ， 而財務 、 行政 /人事 、 商務 (訂單接受 )、 儲運雖分布在各分公司但也由集團統(tǒng)一管理 。 – 系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點商記憶并回應客戶交互 ， 客戶交互需集成至一個公用隊列 ， 該隊列支持智能對外呼叫 、 CTI、 ACD、 IVR 并能將相關(guān)請求調(diào)度至恰當?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng) 。 – 系統(tǒng)要支持點到點的 CRM 和 ERP 實時集成 ， 應用同一套體系結(jié)構(gòu) 。 – 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠度活動 、 向上銷售 、 交叉銷售的能力以擴大客戶價值 。 – 系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產(chǎn)品和服務的投訴及改進建議 。 – 根據(jù)觸發(fā)的事件 、 數(shù)據(jù)挖掘 、 及客戶交互 ， 系統(tǒng)必須實時調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應用在行銷 、 銷售 、 客戶關(guān)懷 、 及經(jīng)銷商管理活動中 。 – 系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù) ， 并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務流程的能力 。 從根本上縮短供應鏈 ， 客戶關(guān)系管理實現(xiàn)即時 、互動 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 5 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團分布 職能 集團集中 職能 分 公 司 普華永道理解的佳都國際組織結(jié)構(gòu)模型 普華永道理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu) ， 并具如下特點： – 銷售及市場行銷以事業(yè)部為指導 ， 分公司具體執(zhí)行 – 財務既要以分公司同時也要以事業(yè)部核算 ， 核算結(jié)果均需匯總集團 – 行政 /人事 、 財務 、 商務 (訂單接受 )、 儲運由集團統(tǒng)一管理 ， 但分布在各分公司運作 – 計劃 、 法務 、 資金 、 運作 (采購 )集中在集團運作 – 各分公司均為獨立法人 ， 各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系 PricewaterhouseCoopers 保密資料 6 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際 “ e分銷” 營銷模式的宏觀需求 佳都國際對實施 “ e分銷 ” 的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的宏觀需求如下： – 銷售 通過互聯(lián)網(wǎng) ， 實施對二級代理的 B2B 集成 。 佳都國際希望通過高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務 ， 全面滿足客戶需求 。 2023 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved. PricewaterhouseCoopers 保密資料 2 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 前言及目錄 感謝佳都國際有限公司邀請普華永道參與佳都國際有限公司的 CRM/ERP 項目方案選拔 。 普華永道非常榮幸能為佳都國際有限公司提供我們的佳都國際 CRM/ERP項目咨詢 /實施服務建議書 。 目前佳都國際的銷售網(wǎng)絡(luò)主要以中國各大城市為中心 ， 其分銷及服務覆蓋了華北 、 華南 、 華東 、 華中 、 西南地區(qū) 。 與二級代理集成 B2B 包括網(wǎng)上市場行銷 、 網(wǎng)上二級代理訂購 、電話訂購 ， 為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一步到位的采購 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 7 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 發(fā)展戰(zhàn)略與 客戶價值及 期望配合 確定 客戶期望 評估客戶持續(xù)價值 管理客戶體驗 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息 跨 事業(yè)部集成 能力 缺口 PCI 當前成熟度 PCI 目標成熟度 最佳實踐 佳都國際 CRM 成熟度評估結(jié)果 為正確定位佳都國際的 CRM 解決方案和目標 ， 普華永道與 佳都國際項目評估小組共同進行了一次 CRM 成熟度評估以初步確定佳都國際的 CRM 需求及目標 CRM 水平 。 – 系統(tǒng)需為佳都國際提供企業(yè)范圍的實時客戶 /市場數(shù)據(jù)訪問能力 。 – 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫 /數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類最具價值的客戶的能力 。 – 數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當前產(chǎn)品提供未能滿足客戶需求的情形 。 – 數(shù)據(jù)挖掘要支持客戶價值 、 生命階段 、 客戶行為監(jiān)視和分析以發(fā)現(xiàn)機會進行向上銷售 、 交叉銷售 。 面向客戶功能的員工要有能力訪問相關(guān)后端信息 (如庫存 、 訂單狀況 、 帳單 、 銷售計劃等 )以支持對客戶查詢的及時響應和完成在線銷售 。 – 系統(tǒng)提供聯(lián)系資料管理及具工作流功能的郵件系統(tǒng)支持與客戶的聯(lián)系 – 系統(tǒng)要支持客戶數(shù)據(jù)在接觸點的共享 – 系統(tǒng)支持根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析制訂市場推廣的能力 ， 支持基于事件驅(qū)動的按客戶交互生成回應客戶的產(chǎn)品推廣的能力 – 系統(tǒng)支持呼入和呼出與客戶聯(lián)系中心的有效集成 ， 自動生成客戶或潛在客戶清單 、 合適的審核 、 自動撥號設(shè)施 、 郵件系統(tǒng) 、 及與市場行銷的集成 。 北京佳都則為各事業(yè)部總部 ， 負責對所有銷售及市場行銷活動的管理 。 項目人員 – 普華永道公司將組成最佳的項目咨詢小組提供本項目的咨詢服務 ， 初步建議的項目小組成員的簡歷見附件 ， 最終項目小組成員將根據(jù)用戶確認和項目開始時間和進度決定 2023/3/23 保密資料 22 pwc 4. 普華永道的 CRM 策略咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 23 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢重點 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應用 策 略 / 目 標 如何應用客戶分類來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管理客戶、進行交叉銷售、及維護客戶滿意度 業(yè) 務 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應用能合理的部署在各業(yè)務流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務 分析、反 饋、及 學 習 如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標 CRM 咨詢重點 根據(jù)與佳都國際的初步溝通 ， 我們建議如下的咨詢重點 ， 在本節(jié)中我們將針對各咨詢重點提出主要的咨詢領(lǐng)域及相應的工作成果 。 CRM 方法提供一個結(jié)構(gòu)化的方法并為 CRM 項目的參與者提供相應的參考資料 ， 實例和工具 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 33 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際 CRM/ERP 項目方法概述 對于佳都國際的 CRM/ERP 項目 ， 普華永道將會以我們的 CRM 項目方法論為主 ， 配合普華永道的 Oracle 實施方法進行項目管理和控制 。期望結(jié)合 PwC CRM 方法 診斷 借鑒 項目管理 PricewaterhouseCoopers 保密資料 34 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 CRMEdge 階段 這個階段的目的是評估企業(yè)的 CRM 成熟度 ， 通過評估結(jié)果來了解企業(yè)當前的 CRM 成熟度及目標 CRM 水平 ， 在此基礎(chǔ)上規(guī)劃企業(yè) CRM 遠景 、 建立企業(yè)初步 CRM 策略 、 及制訂向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的 CRM 轉(zhuǎn)型計劃 。 CRM RapidVision 通過借鑒普華永道的 CRM 理念 、 市場智能型企業(yè)框架 、 CRM 行業(yè)經(jīng)驗和最佳實踐 、 及結(jié)合佳都國際在中國的豐富市場經(jīng)驗來幫助佳都國際確定 CRM 及 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型中的策略 、 工作重點 、 和優(yōu)先