6σ管理法研討會(ppt84頁)-免費閱讀
【正文】 ? 沒有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣給外部的付費顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客 FTF培訓(xùn)體系 繪制高級核心流程圖 ? 希伯克 (SIPOC)流程圖 – 供應(yīng)商 (Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體 – 輸入物 (Input requirement)：供應(yīng)商提供的資源 – 流程 (Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過程中，輸入物價值增加 – 輸出物 (Output requirement)：流程的最終產(chǎn)品 – 顧客 (Customer)：接受輸出物的人、群體或流程 FTF培訓(xùn)體系 一個希伯克 (SIPOC)流程圖樣板 產(chǎn)品供應(yīng)核心流程 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測 輸入 產(chǎn)品形式 銷售預(yù)測 輸出 車間產(chǎn)品 發(fā)展商合同 FTF培訓(xùn)體系 注意事項 ? 要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心 ? 要站在一個較高的層次上 ? 要吸收不同的成員來進行此項工作 ? 不要使得流程的輸入物和輸出物太多 ? 不要認為公司的核心流程是一成不變的 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟二 ——定義顧客需求 定義顧客需求 （ C）分析指標，并對顧客需求進行排序，評估每個戰(zhàn)略內(nèi)容 （ B）建立績效指標并制定需求說明 （ A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略 FTF培訓(xùn)體系 建立顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客反饋系統(tǒng)： Voice Of Customer,簡稱VOC ? 顧客反饋系統(tǒng)的建立： – 企業(yè)的客戶服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法 – 客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理 – 客戶數(shù)據(jù)的分析 – 分析結(jié)果的利用以及 CRM循環(huán)的形成 ? 工具 – 數(shù)據(jù)庫軟件 – CRM軟件 FTF培訓(xùn)體系 收集顧客數(shù)據(jù) 常規(guī)方法 ? 調(diào)查 ? 中心小組 ? 訪談 ? 正式化的投訴系統(tǒng) ? 市場調(diào)研 ? 采購者項目 新方法 ? 定向 /多層次訪談或調(diào)查 ? 顧客評分卡 ? 數(shù)據(jù)庫 ? 顧客審計 /供應(yīng)商審計 ? 質(zhì)量功能分解 FTF培訓(xùn)體系 建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵 – 把建立 VOC當(dāng)作一個持續(xù)進行的活動 – 清楚地界定公司的顧客 – 使用多種多樣的收集方法 – 收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場走勢 – 高效使用信息 – 從現(xiàn)實可行的目標開始工作 FTF培訓(xùn)體系 顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求 輸入 流程 顧客 輸出 產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對創(chuàng)造顧客價值很重要？ 服務(wù)需求：應(yīng)當(dāng)建立什么樣的標準來對待顧客或者是與顧客交往？ FTF培訓(xùn)體系 “產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻 ? 真實時刻：用于識別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（ Jan Carlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個公司印象的各種情形，稱之為： Moment of Truth ? 必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求” – 每個顧客都會有這兩個方面的需求 – 和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會留意服務(wù)方面的平等原則 – 按照 6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進公司的產(chǎn)品和服務(wù) FTF培訓(xùn)體系 需求說明書 ? 需求說明書的制作原則 1. 保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系 2. 描述單個的績效標準或因素 3. 用可以觀察的因素描述顧客的需求 4. 設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標準和“不可接受”標準 5. 標準具體、簡潔 6. 需求說明要與顧客反饋相對應(yīng)，或者是后者決定其有效性 FTF培訓(xùn)體系 需求說明書樣例 一般的需求說明書 推薦的需求說明書 快速送貨 貨物在收到訂單以后 3個工作日內(nèi)送達（訂單必須在下午 3點前送達） 產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長 任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在 15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品 自由退貨政策 零售價在 200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款 說明書簡單明了 說明書不超過 2頁或者是 800個漢字 FTF培訓(xùn)體系 需求說明書的制作過程 ? 辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況 ? 識別顧客或者顧客市場細分 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬一份需求說明 ? 對草稿進行調(diào)整與修改 ? 需求說明的潤色與最后定稿 FTF培訓(xùn)體系 分析需求并進行排序 ? 顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對于每一個顧客來說，要求沒有被滿足時，不同顧客的反映肯定會有所不同。 ? 價值鏈 – 公司經(jīng)營的價值鏈概念：設(shè)計、營銷、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動的集合。效率評估著重于企業(yè)的資金預(yù)算以及公司的盈利能力 ? 效益評估：從顧客的角度來評價公司的經(jīng)營工作，即公司在什么程度上向他們的需求靠攏的？他們對公司的忠誠度是什么樣的？ FTF培訓(xùn)
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