某店顧客監(jiān)測考核及考核標(biāo)準(zhǔn)概述-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 12日星期日 上午 2時(shí) 20分 37秒 02:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 2時(shí) 20分 37秒 02:20:3712 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :20:3702:20Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 有友好、禮貌的告別 ?如 “ 再見 ” 、 “ 需要再過來 ” 27 考核對象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 接待裝潢中心員工 儀表形象 ?該員工穿著、修飾等整潔和整齊 考察 服務(wù)態(tài)度 ?該員工耐心、禮貌地回答詢問 信息理解度 ?該員工解釋疑問簡潔、明了，能夠馬上領(lǐng)會 業(yè)務(wù)熟悉度 ?該員工熟悉信息并能夠熟練回答詢問 質(zhì)疑處理 ?該員工對顧客質(zhì)疑能熟練、完滿處理 19. 裝潢中心 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 28 20. 訪問小結(jié) 考核對象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 本次神秘訪問 滿意度 ?本次神秘訪問經(jīng)歷，尤其是服務(wù)的體驗(yàn)。 考察 員工形象與行為 ?綜合員工穿著、修飾和辦公、接待等整體評價(jià)。 無消防栓前 1米內(nèi)堆積商品或其他物品 ?無堆放的物品明顯能較長時(shí)間擋住消防栓，影響到消防栓的使用。 備有洗手液或香皂 ?能夠擠出洗手液或備有香皂。 時(shí)間太長 ?從收銀員速度慢或開放收銀臺少等店方可改進(jìn)角度判斷退貨時(shí)間是否太長。 服務(wù)員工統(tǒng)一著裝 ?穿統(tǒng)一服務(wù)制服。 收銀員 主動問候 ?致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等問候語。 質(zhì)疑處理 ?對顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 16 考核對象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 安居課堂板報(bào) 有安居課堂板報(bào) ?在店內(nèi)看到安居課堂板報(bào)。 有補(bǔ)貨隔離帶 ?在要補(bǔ)貨的區(qū)域有隔離帶。 外在形象 ? 該員工穿著、修飾等整潔和整齊。 考察 服務(wù)商品類別 ?記錄咨詢的員工類別 主動推薦相關(guān)商品 ? 在得知顧客的需求后 是否主動 推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。 講解送貨方法和時(shí)間 ?講解訂單后送貨方法和時(shí)間。 無服務(wù)態(tài)度差 ?無員工服務(wù)過程不夠熱情、禮貌、及時(shí)等 無服務(wù)不專業(yè) ?無員工無服務(wù)信息不熟悉、講解不清楚等 隨機(jī)通道服務(wù)員工 咨詢員工類別 ?類別分為百安居員工和廠商代表 考察 商品位置導(dǎo)引服務(wù) ?能夠 馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號，缺一不可。 主動目光接觸 ?回答顧客詢問時(shí) ，主動用目光接觸。 清潔 ?商品上無積灰或積水。 所有標(biāo)識 保持較新 ?無破損、顏色明顯褪色等現(xiàn)象。 商品位置導(dǎo)引服務(wù) ?迎賓員在回答顧客某商品位置詢問時(shí)，能夠馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號，缺一不可。 主行道 衛(wèi)生狀況 ? 從廣場進(jìn)口到店進(jìn)口的主要人行通道上無積灰、瓜皮紙削等雜物。 業(yè)務(wù)熟悉度 ? 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 質(zhì)疑處理 ? 對顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理。 店外海報(bào) 張貼狀況 ? 店外廣場上的路牌廣告、店的外墻上張貼的海報(bào)、百安居區(qū)域標(biāo)識等店外宣傳和指示物品無明顯褪色、有起角、破裂等不完整現(xiàn)象。 ?不離崗親自帶領(lǐng)顧客到商品所在位置。 燈光 正常營業(yè)照明 ?同一排照明燈中無個(gè)別燈不亮或明顯比周邊燈暗的現(xiàn)象。 擺放整齊 ?商品擺放不歪、錯(cuò)、亂。 服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 ?親自帶領(lǐng)你過去。 友好地告別 ?“ 有需要再過來 ” 、 “ 再見 ” 等友好語言。 評分 講解商品價(jià)格 ?對復(fù)雜報(bào)價(jià)的產(chǎn)品能夠講解不同價(jià)格，其他講解促銷價(jià)格 講解商品特性 ?講解商品的材質(zhì)、性能、效果、顏色等 無貶低其他商品 ?無直接貶低其他商品語言。 服務(wù)時(shí)機(jī) ? 該員工在服務(wù)時(shí)機(jī)的把握上恰當(dāng)（以商品停留 23分鐘內(nèi)靠近服務(wù)為恰當(dāng)），如果正在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。 叉車駕駛員佩戴上崗證 ?叉車駕駛員胸前佩戴卡牌。 評分 放置顧客需求箱 備有空白需求表和筆 本周演示主題海報(bào) 有本周演示主題海報(bào) ?在店內(nèi)看到本周演示主題海報(bào)。 評分 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 就餐環(huán)境 ?從咖啡吧的清潔度、光線亮度、桌椅擺放、味道等綜合考慮 考察 員工形象與服務(wù) ?從員工穿著、修飾、站姿和點(diǎn)單、送餐、清潔等細(xì)節(jié)等綜合考慮。 退貨員 主動問候 ?致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等問候語。 烘干機(jī)能正常使用 ?能夠進(jìn)行烘干操作。 25 19. 裝潢中心 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對
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