某店顧客監(jiān)測考核及考核標準概述-文庫吧在線文庫
【正文】 ?不歪立、不斜靠。 本周演示主題信息 ?在板報上有演示時間和地點，在海報上有本周演示主題。 面帶微笑 ?尤其是在交流、收銀和給付時。 21 15. 出口 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 出口處保安 保安在崗 ? 在出口區(qū)域看到保安。 評分 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 無異味 ?無尿味和糞味即可。 評分 內(nèi)部環(huán)境整潔干凈 ?門、窗、桌椅、地面無明顯的積水、積灰。 評分 佩戴規(guī)定銘牌 ?在胸前佩戴百安居裝潢的銘牌 耐心聆聽和回復咨詢問題 ?能夠積極、主動地與顧客交流。 考察 不滿意方面 ?神秘訪問經(jīng)歷中印象深刻、具體不滿意方面。 :20:3702:20:37March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :20:3702:20Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 2時 20分 37秒 02:20:3712 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 12日星期日 2時 20分 37秒 02:20:3712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 全面了解裝潢中心正在進行的促銷活動 ?將當月裝潢中心的促銷活動全部告訴顧客。 百安居裝潢業(yè)務流程宣傳物 ?在宣傳物架等地方放置介紹百安居裝潢業(yè)務。 安全出口 有安全出口均關閉 ?有 “ 安全出口 ” 或 “EXIT” 標識的出口均保持關閉。 評分 便池清潔 ?沖洗干凈，無殘留，無污跡。 考察 在你之前排隊等待退貨顧客人數(shù) ?1人以上一起退貨算 1位退貨顧客 退貨等待時間 ?從開始排隊到開始退神秘顧客的貨。 20 14. 咖啡吧 —— 考核點與說明 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 咖啡吧 地面干凈 ?無積灰、無積水、無殘留食品等。 考察 收銀花費時間 ?對神秘顧客所購買商品收銀時間。 業(yè)務熟悉度 ?熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 考察 有引導員引導 ?有員工在行駛的叉車前引導。 13 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 通道服務的百安居員工 友好地告別 ? “ 有需要再過來 ” 、 “ 再見 ” 等友好語言。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領會。 主動告訴商品促銷信息 ?主動提及促銷信息 講解下特殊訂單信息 ?講解特殊訂單商品預定、退貨等信息。 無發(fā)呆、摳指甲 ?無員工不具有積極的精神狀態(tài)。 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 評分 干凈 ?通道的地面無較大面積的積灰、積水、散落商品包裝等現(xiàn)象。 通道號標識 懸掛正確 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 微笑 ?向顧客微笑。 3 2. 店外廣場 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 四周通道 通暢情況 ? 店外四周的環(huán)道無亂停放車輛、亂堆積物品等造成通道堵塞現(xiàn)象，以消防車輛不能夠順利進入為堵塞， 不包括有車輛在臨時補貨 。 評分 業(yè)務熟悉度 ? 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 考察 指揮停車保安 在崗情況 ? 在神秘顧客隨機到店觀察期間能夠看到保安。 評分 5 4. 進口處 —— 考核點及其標準 考核 對象 考核點 考核標準 考核 等級 迎賓員 在崗迎賓 ?神秘顧客隨機進店時在進口區(qū)域看到迎賓員在崗， 如果店內(nèi)有多個進口，在其中一個進口沒有迎賓員，則到其他進口觀察 ； 如果該進口有迎賓臺而沒有看到迎賓員，則在店內(nèi)觀察后再到進口處做二次觀察 。 擺放情況 ?手推車無擺放歪、擺放太長擋道等不良現(xiàn)象。 空氣 舒適、通暢 ?無感覺店內(nèi)空氣不流暢、悶， 不包括木材、油漆等銷售區(qū)域固有氣味。 交易單據(jù) 安全性 ?在通道或陳列商品上不能夠被顧客看到。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領會。 7. 整個通道服務員工 —— 考核點及其標準 10 8. 通道服務的百安居員工 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 隨機 通道服務的百安居員工 服務特殊訂單商品 ?在商品標簽上是否有 “S/O” 字樣。 評分 服務時機 ?該員工在服務時機的把握上恰當（以商品停留23分鐘內(nèi)靠近服務為恰當），如果正在服務其他
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