某店顧客監(jiān)測(cè)考核及考核標(biāo)準(zhǔn)概述(完整版)
【正文】 員工需致歉意稍等。 講解下特殊訂單信息 ?講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。 業(yè)務(wù)熟悉度 ? 熟悉詢問(wèn)信息，并能夠熟練回答。 評(píng)分 主動(dòng)詢問(wèn)需求 ?主動(dòng)向顧客詢問(wèn)辦理團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。 家居新主張電視節(jié)目 一直有家居新主張電視節(jié)目播放 ?看到電視在播放家居介紹節(jié)目。 注意目光接觸 熟練操作 ?商品消磁、裝袋、收銀和給付全過(guò)程 對(duì)所有商品消磁 ?用掃描器對(duì)所有商品進(jìn)行讀價(jià)消磁。 評(píng)分 自然站立 ? 不歪立、不斜靠。 面帶微笑 ?尤其是在交流、收商品和給付時(shí)。 整體評(píng)價(jià) ?綜合上述考核點(diǎn)做整體上的評(píng)價(jià)。 室內(nèi)光線適當(dāng)，不太亮或太暗 ?以在店內(nèi)能夠舒適閱讀材料為宜。 接待言語(yǔ)和行為大方、得體 ?語(yǔ)速正常，吐詞清晰，無(wú)不良習(xí)慣性小動(dòng)作。 突發(fā)事件或客觀事件 ?顧客糾紛、爭(zhēng)執(zhí)等突發(fā)事件和外面下雨雪、店內(nèi)顧客很多等客觀事件。 2023年 3月 12日星期日 上午 2時(shí) 20分 37秒 02:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:20:3702:20:3702:20Sunday, March 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:20:3702:20:3702:203/12/2023 2:20:37 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 2時(shí) 20分 37秒 上午 2時(shí) 20分 02:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 02:20:3702:20:3702:20Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 2時(shí) 20分 37秒 02:20: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 2時(shí) 20分 :20March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 29 The End 30 謝 謝 :20:3702:2023::20 02:2023:20::20:37 2023年 3月 12日星期日 2時(shí) 20分 37秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 主動(dòng)告訴正在促銷活動(dòng) ?不包括在顧客的詢問(wèn)下告訴。 百安居裝潢中心的宣傳物（包括促銷信息） ?包括介紹百安居裝潢中心宣傳冊(cè)、墻面百安居榮譽(yù)、促銷信息等。 評(píng)分 進(jìn)入時(shí)遭到阻攔或詢問(wèn) ?不能夠輕易進(jìn)入非顧客購(gòu)物區(qū)域。 16. 退貨處 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 23 17. 衛(wèi)生間 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 衛(wèi)生間 地面清潔 ?無(wú)積水、無(wú)明顯印跡。 無(wú)跟其他員工閑聊 出口處管理 無(wú)凌亂地?cái)[放著手推車或其他商品 22 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 退貨管理 退貨處退貨服務(wù)員工人數(shù) ?從顧客到達(dá)退貨處到退完貨離開(kāi)所觀察到的退貨服務(wù)員工人數(shù)。 向顧客致謝，或說(shuō)再見(jiàn) ?如 “ 謝謝光臨 ” 、 “ 再見(jiàn) ” 幫助購(gòu)買(mǎi)大件商品的顧客捆扎 ?大件商品指體積較大、長(zhǎng)度較長(zhǎng)、個(gè)數(shù)較多，個(gè)人直接用手搬運(yùn)比較困難商品，需要幫助捆扎。 評(píng)分 放置空白登記表和筆 演示地點(diǎn)指示牌 有演示地點(diǎn)指示牌 ?看到指引演示地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌 先試后買(mǎi)標(biāo)識(shí) 有先試后買(mǎi)活動(dòng)標(biāo)識(shí) ?看到 “ 先試后買(mǎi) ” 活動(dòng)的標(biāo)識(shí)牌 安居課堂現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客提問(wèn)，回答禮貌熱情 介紹商品簡(jiǎn)捷明了，盡可能不使用行話 演講者著裝規(guī)范，有 “ 安居先生 ” 的標(biāo)識(shí) 信息記錄與改進(jìn)建議 ?記錄演示項(xiàng)目、演示者姓名、演示起止時(shí)間和參加顧客人數(shù)，并提出更有效改進(jìn)的建議 考察 12. 顧客教育活動(dòng) —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 18 13. 收銀臺(tái) —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對(duì)象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級(jí)別 收銀管理 開(kāi)放收銀臺(tái)臺(tái)數(shù) ?顧客開(kāi)始買(mǎi)單時(shí)開(kāi)放的收銀臺(tái)臺(tái)數(shù) 考察 排隊(duì)等待收銀顧客人數(shù) ?不包括神秘顧客不超過(guò) 2人， 1人以上一起購(gòu)買(mǎi)的算一個(gè)顧客 評(píng)分 排隊(duì)等待時(shí)間 ?進(jìn)入排隊(duì)到開(kāi)始收銀時(shí)間。 友好道別 ?如 “ 再見(jiàn) ” 、 “ 需要辦理時(shí)再過(guò)來(lái) ” 服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)過(guò)程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 質(zhì)疑處理 ? 對(duì)你的質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 9. 通道服務(wù)的廠商代表 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 14 10. 通道中的叉車 考核對(duì)
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