某店顧客監(jiān)測考核及考核標準概述-文庫吧
2025-02-11 02:21 本頁面
【正文】 ?在通道或陳列商品上不能夠被顧客看到。 8 6. 服務臺 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 服務臺 服務設施 ?在服務臺前擺放供顧客等候或休息的椅子。 評分 服務臺 員工 有員工在崗 ?在神秘顧客隨機走向服務臺時 ，有服務臺員工在崗。 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 主動問候 ?在 準備回答咨詢時 ，致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨” 等問候語。 主動目光接觸 ?回答顧客詢問時 ，主動用目光接觸。 服務態(tài)度 ?服務過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 業(yè)務熟悉度 ?熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領會。 質疑處理 ?對顧客質疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 9 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 整個通道服務員工 無嬉笑打鬧、聚集閑聊 ?不包括員工之間的簡單交流 。 評分 無打游戲、發(fā)短信 ?無員工無較長時間操作手機， 不包括打手機進行業(yè)務聯(lián)絡 。 無發(fā)呆、摳指甲 ?無員工不具有積極的精神狀態(tài)。 無不良站姿 ?無員工較長時間倚靠貨架，甚至坐下等不良工作狀態(tài)。 無服務態(tài)度差 ?無員工服務過程不夠熱情、禮貌、及時等 無服務不專業(yè) ?無員工無服務信息不熟悉、講解不清楚等 隨機通道服務員工 咨詢員工類別 ?類別分為百安居員工和廠商代表 考察 商品位置導引服務 ?能夠 馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號，缺一不可。 ?親自帶領你過去。 評分 服務態(tài)度 ?指引和回答耐心和禮貌。 7. 整個通道服務員工 —— 考核點及其標準 10 8. 通道服務的百安居員工 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 隨機 通道服務的百安居員工 服務特殊訂單商品 ?在商品標簽上是否有 “S/O” 字樣。 考察 服務商品類別 ?記錄顧客所咨詢的員工類別 主動推薦相關商品 ?在得知顧客需求后 主動 推薦需求的相關產(chǎn)品。 評分 講解商品價格 ?對復雜報價的產(chǎn)品能夠講解不同價格，其他講解促銷價格 講解商品特性 ?講解商品的材質、性能、效果、顏色等 無貶低其他商品 ?無直接貶低其他商品語言。 主動告訴商品促銷信息 ?主動提及促銷信息 講解下特殊訂單信息 ?講解特殊訂單商品預定、退貨等信息。 講解特殊訂單全額付款信息 ?提醒并講解下訂單時全額付款信息。 講解送貨方法和時間 ?講解訂單后送貨方法和時間。 友好地告別 ?“ 有需要再過來 ” 、 “ 再見 ” 等友好語言。 11 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 隨機通道服務的百安居員工 外在形象 ?該員工穿著、修飾等整潔和整齊。 評分 服務時機 ?該員工在服務時機的把握上恰當（以商品停留23分鐘內靠近服務為恰當），如果正在服務其他員工需致歉意稍等。 服務態(tài)度 ?服務過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 業(yè)務熟悉度 ?熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領會。 質疑處理 ?對顧客質疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 8. 通道服務的百安居員工 —— 考核點及其標準 12 9. 通道服務的廠商代表 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 隨機 通道服務廠商代表 服務特殊訂單商品 ?在商品標簽上是否有 “S/O” 字樣。 考察 服務商品類別 ?記錄咨詢的員工類別 主動推薦相關商品 ? 在得知顧客的需求后 是否主動 推薦需求的相關產(chǎn)品。 評分 講解商品價格 ?對復雜報價的產(chǎn)品能夠講解不同價格，其他講解促銷價格 講解商品特性 ?講解商品的材質、性能、效果、顏色等 無貶低其他商品 ?無直接貶低其他商品語言。 主動告訴商品促銷信息 ?主動提及促銷信息。 講解下特殊訂單信息 ?講解特殊訂單商品預定、退貨等信息。 講解特殊訂單全額付款信息 ?提醒并講解下訂單時全額付款信息。 講解送貨方法和時間 ?講解訂單后送貨方法和時間。 13 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 通道服務的百安居員工 友好地告別 ? “ 有需要再過來 ” 、 “ 再見 ” 等友好語言。 評分 無其他廠商代表過來搶生意 ? 無別的廠商代表在顧客洽談時過來推薦自己的商品 無直接廠家訂貨 ? 無告訴顧客可以直接從他們廠家訂貨。 外在形象 ? 該員工穿著、修飾等整潔和整齊。 服務時機 ? 該員工在服務時機的把握上恰當（以商品停留 23分鐘內靠近服務為恰當），如果正
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