【正文】 :20:3702:20Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 主動遞送相關(guān)的材料 ?百安居裝潢介紹相關(guān)印刷信息。 考察 24 18. 風(fēng)險管理 —— 考核點與說明 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 非顧客進(jìn)入?yún)^(qū) 有“安全出口”等標(biāo)識 ?有 “ 安全出口 ” 、 “ 顧客止步 ” 等標(biāo)識。 禮貌要求你出示收銀小票并敲章 答謝你的光臨 ? 致 “ 謝謝光臨 ” 。 12. 顧客教育活動 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 17 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 兒童俱樂部標(biāo)識 有兒童俱樂部標(biāo)識 ?店內(nèi)看到兒童俱樂部標(biāo)識。 信息理解性 ? 解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領(lǐng)會。 服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 質(zhì)疑處理 ?對顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 9 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核等級 整個通道服務(wù)員工 無嬉笑打鬧、聚集閑聊 ?不包括員工之間的簡單交流 。 促銷信息 進(jìn)口處附近（包括店門口）醒目 ?顧客分別在進(jìn)店時、走在店內(nèi)通道處和選購商品時，當(dāng)想了解促銷信息能夠馬上在這些區(qū)域留意到促銷信息。 評分 自然站立 ?不歪立、不斜靠。百安居店神秘顧客監(jiān)測考核點 及相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)參考 1. 電話咨詢 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 總機服務(wù)員工 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。 主動對視 ?主動用目光與顧客接觸。 店內(nèi)通道上及陳列商品旁醒目 5. 店內(nèi)環(huán)境 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 7 5. 店內(nèi)環(huán)境 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核等級 店內(nèi)通道 通暢 ?以手提車能通過為通暢標(biāo)準(zhǔn)，主要指無商品的不合理堆積， 不包括木材區(qū)域的放下選購和叉車進(jìn)行補貨時通道封死造成的不通暢。 評分 無打游戲、發(fā)短信 ?無員工無較長時間操作手機， 不包括打手機進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò) 。 業(yè)務(wù)熟悉度 ?熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 質(zhì)疑處理 ? 對你的質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 9. 通道服務(wù)的廠商代表 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 14 10. 通道中的叉車 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核等級 叉車 使用情況 ?神秘顧客店內(nèi)停留期間， 是否 看到叉車在通道中使用。 評分 放置空白登記表和筆 演示地點指示牌 有演示地點指示牌 ?看到指引演示地點的標(biāo)識牌 先試后買標(biāo)識 有先試后買活動標(biāo)識 ?看到 “ 先試后買 ” 活動的標(biāo)識牌 安居課堂現(xiàn)場活動 主動邀請顧客提問，回答禮貌熱情 介紹商品簡捷明了，盡可能不使用行話 演講者著裝規(guī)范，有 “ 安居先生 ” 的標(biāo)識 信息記錄與改進(jìn)建議 ?記錄演示項目、演示者姓名、演示起止時間和參加顧客人數(shù)，并提出更有效改進(jìn)的建議 考察 12. 顧客教育活動 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 18 13. 收銀臺 —— 考核點及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 收銀管理 開放收銀臺臺數(shù) ?顧客開始買單時開放的收銀臺臺數(shù) 考察 排隊等待收銀顧客人數(shù) ?不包括神秘顧客不超過 2人， 1人以上一起購買的算一個顧客 評分 排隊等待時間 ?進(jìn)入排隊到開始收銀時間。 無跟其他員工閑聊 出口處管理 無凌亂地擺放著手推車或其他商品 22 考核對象 考核點 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 退貨管理 退貨處退貨服務(wù)員工人數(shù) ?從顧客到達(dá)退貨處到退完貨離開所觀察到的退貨服務(wù)員工人數(shù)。 評分 進(jìn)入時遭到阻攔或詢問 ?不能夠輕易進(jìn)入非顧客購物區(qū)域。 主動告訴正在促銷活動 ?不包括在顧客的詢問下告訴。 2023年 3月 上午 2時 20分 :20March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 02:20:3702:20:3702:20Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:20:3702:20:3702:203/12/2023 2:20:37 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 12日星期日 上午 2時 20分 37秒 02:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 接待言語和行為大方、得體 ?語速正常，吐詞清晰，無不良習(xí)慣性小動作。 整體評價 ?綜合上述考核點做整體上的評價。 評分 自然站立 ? 不歪立、不斜靠。 家居新主張電視節(jié)目 一直有家居新主張電視節(jié)目播放 ?看到電視在播放家居介紹節(jié)目。 業(yè)務(wù)熟悉度 ? 熟悉