某店顧客監(jiān)測考核及考核標準概述(已修改)
2025-03-01 02:21 本頁面
【正文】 百安居店神秘顧客監(jiān)測考核點 及相應考核標準參考 1. 電話咨詢 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核級別 總機服務員工 服務態(tài)度 ? 服務過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。 評分 業(yè)務熟悉度 ? 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 店內(nèi)接待服務員工 服務態(tài)度 ? 服務過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。 業(yè)務熟悉度 ? 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 質疑處理 ? 對顧客質疑能夠熟練、完滿、耐心地處理。 2 2. 店外廣場 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 促銷活動 組織情況及其具體內(nèi)容 ? 主要指在外廣場組織的、搭建展臺或帳篷的廠家商品促銷， 不包括張貼海報上的促銷活動信息 。 考察 指揮停車保安 在崗情況 ? 在神秘顧客隨機到店觀察期間能夠看到保安。 評分 保安行為 ? 在沒有車輛出入時，保安有歪斜站立、扣指甲、發(fā)呆、與其他員工或熟人閑聊或打鬧等散漫行為；還是保持良好的走姿或站姿，并做積極觀察。 ? 在有車輛出入時，保安根本不去留意和指揮，甚至造成廣場車輛出入混亂；還是主動留意車輛的出入，并在必要時上去指揮車輛。 3 2. 店外廣場 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 四周通道 通暢情況 ? 店外四周的環(huán)道無亂停放車輛、亂堆積物品等造成通道堵塞現(xiàn)象，以消防車輛不能夠順利進入為堵塞， 不包括有車輛在臨時補貨 。 評分 車輛 停放秩序 ? 自行車、摩托車、汽車和貨車等所有車輛的停放擺放整齊和正確。 主行道 衛(wèi)生狀況 ? 從廣場進口到店進口的主要人行通道上無積灰、瓜皮紙削等雜物。 店外海報 張貼狀況 ? 店外廣場上的路牌廣告、店的外墻上張貼的海報、百安居區(qū)域標識等店外宣傳和指示物品無明顯褪色、有起角、破裂等不完整現(xiàn)象。 4 3. 儲物柜 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 儲物柜 使用情況 ? 隨機選擇的儲物柜能夠正常地完成開箱、存包、開鎖和取包的操作， 不包括顧客丟失密碼或鑰匙不能取包等主觀情況。 評分 5 4. 進口處 —— 考核點及其標準 考核 對象 考核點 考核標準 考核 等級 迎賓員 在崗迎賓 ?神秘顧客隨機進店時在進口區(qū)域看到迎賓員在崗， 如果店內(nèi)有多個進口，在其中一個進口沒有迎賓員，則到其他進口觀察 ； 如果該進口有迎賓臺而沒有看到迎賓員，則在店內(nèi)觀察后再到進口處做二次觀察 。 評分 自然站立 ?不歪立、不斜靠。 主動對視 ?主動用目光與顧客接觸。 微笑 ?向顧客微笑。 主動問候 ?致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等問候語。 商品位置導引服務 ?迎賓員在回答顧客某商品位置詢問時，能夠馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號，缺一不可。 ?不離崗親自帶領顧客到商品所在位置。 手推車 供應情況 ?在神秘顧客隨機進店時進口處擺放手推車。 擺放情況 ?手推車無擺放歪、擺放太長擋道等不良現(xiàn)象。 6 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 商品區(qū)域標識 懸掛正確 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 評分 信息準確 ?無標識信息與實際擺放信息不符的現(xiàn)象。 通道號標識 懸掛正確 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 促銷信息標識 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 所有標識 保持較新 ?無破損、顏色明顯褪色等現(xiàn)象。 燈光 正常營業(yè)照明 ?同一排照明燈中無個別燈不亮或明顯比周邊燈暗的現(xiàn)象。 廣播 正常接收 ?無在某處聽不到廣播，或 店內(nèi)沒有播放音樂的 現(xiàn)象。 空氣 舒適、通暢 ?無感覺店內(nèi)空氣不流暢、悶， 不包括木材、油漆等銷售區(qū)域固有氣味。 促銷信息 進口處附近（包括店門口）醒目 ?顧客分別在進店時、走在店內(nèi)通道處和選購商品時，當想了解促銷信息能夠馬上在這些區(qū)域留意到促銷信息。 店內(nèi)通道上及陳列商品旁醒目 5. 店內(nèi)環(huán)境 —— 考核點及其標準 7 5. 店內(nèi)環(huán)境 —— 考核點及其標準 考核對象 考核點 考核標準 考核等級 店內(nèi)通道 通暢 ?以手提車能通過為通暢標準，主要指無商品的不合理堆積， 不包括木材區(qū)域的放下選購和叉車進行補貨時通道封死造成的不通暢。 評分 干凈 ?通道的地面無較大面積的積灰、積水、散落商品包裝等現(xiàn)象。 陳列商品 牢固 ?貨架和頂倉商品擺放安全，貨架商品不容易碰倒，頂倉商品均使用纏繞膜。 清潔 ?商品上無積灰或積水。 擺放整齊 ?商品擺放不歪、錯、亂。 標簽清晰 ?標簽上的信息能夠清晰讀出。 交易單據(jù) 安全性
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