某店顧客監(jiān)測考核及考核標(biāo)準(zhǔn)概述-wenkub
2023-03-12 02:21:17 本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)熟悉度 ? 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 店內(nèi)接待服務(wù)員工 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。 考察 指揮停車保安 在崗情況 ? 在神秘顧客隨機(jī)到店觀察期間能夠看到保安。 評分 車輛 停放秩序 ? 自行車、摩托車、汽車和貨車等所有車輛的停放擺放整齊和正確。 評分 5 4. 進(jìn)口處 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核 對象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核 等級 迎賓員 在崗迎賓 ?神秘顧客隨機(jī)進(jìn)店時在進(jìn)口區(qū)域看到迎賓員在崗， 如果店內(nèi)有多個進(jìn)口，在其中一個進(jìn)口沒有迎賓員，則到其他進(jìn)口觀察 ； 如果該進(jìn)口有迎賓臺而沒有看到迎賓員，則在店內(nèi)觀察后再到進(jìn)口處做二次觀察 。 主動問候 ?致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等問候語。 擺放情況 ?手推車無擺放歪、擺放太長擋道等不良現(xiàn)象。 促銷信息標(biāo)識 ?無歪、折或破的現(xiàn)象。 空氣 舒適、通暢 ?無感覺店內(nèi)空氣不流暢、悶， 不包括木材、油漆等銷售區(qū)域固有氣味。 陳列商品 牢固 ?貨架和頂倉商品擺放安全，貨架商品不容易碰倒，頂倉商品均使用纏繞膜。 交易單據(jù) 安全性 ?在通道或陳列商品上不能夠被顧客看到。 主動問候 ?在 準(zhǔn)備回答咨詢時 ，致 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨” 等問候語。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領(lǐng)會。 無不良站姿 ?無員工較長時間倚靠貨架，甚至坐下等不良工作狀態(tài)。 7. 整個通道服務(wù)員工 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 10 8. 通道服務(wù)的百安居員工 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 隨機(jī) 通道服務(wù)的百安居員工 服務(wù)特殊訂單商品 ?在商品標(biāo)簽上是否有 “S/O” 字樣。 講解特殊訂單全額付款信息 ?提醒并講解下訂單時全額付款信息。 評分 服務(wù)時機(jī) ?該員工在服務(wù)時機(jī)的把握上恰當(dāng)（以商品停留23分鐘內(nèi)靠近服務(wù)為恰當(dāng)），如果正在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。 質(zhì)疑處理 ?對顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理 8. 通道服務(wù)的百安居員工 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 12 9. 通道服務(wù)的廠商代表 —— 考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn) 考核對象 考核點(diǎn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核級別 隨機(jī) 通道服務(wù)廠商代表 服務(wù)特殊訂單商品 ?在商品標(biāo)簽上是否有 “S/O” 字樣。 講解下特殊訂單信息 ?講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。 評分 無其他廠商代表過來搶生意 ? 無別的廠商代表在顧客洽談時過來推薦自己的商品 無直接廠家訂貨 ? 無告訴顧客可以直接從他們廠家訂貨。 業(yè)務(wù)熟悉度 ? 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 評分 過通道口時鳴笛 ?在通過交叉的通道口時鳴笛。 評分 主動詢問需求 ?主動向顧客詢問辦理團(tuán)購業(yè)務(wù)。 信息理解性 ?解釋疑問簡潔明了，能夠馬上領(lǐng)會。 家居新主張電視節(jié)目 一直有家居新主張電視節(jié)目播放 ?看到電視在播放家居介紹節(jié)目。 時間太長 ?從收銀員速度慢或開放收銀臺少等店方可改進(jìn)角度判斷收銀時間是否太長。 注意目光接觸 熟練操作 ?商品消磁、裝袋、收銀和給付全過程 對所有商品消磁 ?用掃描器對所有商品進(jìn)行讀價消磁。 評分 吧臺整潔 ?物品擺放整齊、臺面干凈。 評分 自然站立 ? 不歪立、不斜靠。 退貨花費(fèi)時間 ?退神秘顧客購買商品的花費(fèi)時間。 面帶微笑 ?尤其是在交流、收商品和給付時。 洗手臺清潔 ?無大面積積水、無積垢。 整體評價 ?綜合上述考核點(diǎn)做整體上的評價。 無安全出口前 1米內(nèi)堆積商品或其他物品 ?無堆放的物品明顯能較長時間堵住出口，影響到出入。 室內(nèi)光線適當(dāng)，不太亮或太暗 ?以在店內(nèi)能夠舒適閱讀材料為宜。 整體環(huán)境 ?綜合光線、擺放、清潔等做環(huán)境整體評價。 接待言語和行為大方、得體 ?語速正常，吐詞清晰，無不良習(xí)慣性小動作。 能夠解釋各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目 ?對各項(xiàng)收費(fèi)清晰解釋。 突發(fā)事件或客觀事件 ?顧客糾紛、爭執(zhí)等突發(fā)事件和外面下雨雪、店內(nèi)顧客很多等客觀事件。 02:20:3702:20:3702:203/12/2023 2:20:37 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 12日星期日 上午 2時 20分 37秒 02:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時 20分 37秒 上午 2時 20分 02:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:20:3702:20:3702:20Sunday, March 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 2時 20分 :
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