【正文】 應(yīng)對(duì)方法： 首先要對(duì)顧客的問題表示認(rèn)可及 歡迎，你可以說：?我非常高興您能提出 這樣的問題來，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn) 品真的很感興趣，?接下來你就可以開始 回答顧客的 2，的在處理問題型抗拒時(shí)， 你對(duì)產(chǎn)品必須有充分的知識(shí)。要鼓勵(lì)顧客多說話，多問他對(duì) 產(chǎn)品的看法和意見。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 排除顧客異議的方法和技巧 如何看待異議 客廳家具購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧 舒適性異議： 如今人們講究生活質(zhì)量，工作一天后 回到家就想休息一下，選沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適 為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。這時(shí)你可以告訴顧客：?先生 /小 姐，我知道要做一個(gè)決定不容易，因?yàn)槲覀兌紩?huì)擔(dān)心，萬一做錯(cuò)了決定，買錯(cuò) 了東西總是不好，我也不希望賣給您一個(gè)不滿意的東西，而您也知道，如果我 們購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應(yīng)該買，如果我們購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的損 失多于好處，那么就不該買 ……” 然后你為顧客列出購(gòu)買的利益或好處（至少應(yīng) 有 8— 10項(xiàng)），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會(huì)超過 3— 5項(xiàng)。 結(jié)果使用一年以后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)拉帶斷了，彈性也大大降低。? 1抵御型成交：抵御型成交就是銷售人員利用處理顧客的異議的機(jī)會(huì)直 接要求顧客成交的方法。 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 機(jī)會(huì)成交：機(jī)會(huì)成交法也叫做無選擇成交法，唯一成交法，現(xiàn)在成交 法，最后機(jī)會(huì)成交法。領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)是最低價(jià)了?。 比如： 先生 /小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午送 貨比較方便呢？這時(shí)，顧客習(xí)慣地都會(huì)告訴你一個(gè)時(shí)間。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 互動(dòng)式介紹法 要讓顧客與你一起參與產(chǎn)品的介紹過程，適時(shí)地 讓顧客觸摸一下產(chǎn)品，讓他們自己動(dòng)手計(jì)算一下，把 東西交到他們的手上，讓他們自己摸一摸，看一看， 問他們問題，讓他們主動(dòng)回答。預(yù)先框式法的使用目的，是先解 除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧敞開心扉來聽你介紹 產(chǎn)品。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng)，這時(shí)再實(shí) 行小恩小惠的方法成交。 顧客（不好意思）：那可不行。 其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買型顧客。 顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買這一款吧。 顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 贈(zèng)品購(gòu)買型顧客及其接待方法 便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自 禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購(gòu)買特價(jià)品的顧客。 導(dǎo)購(gòu)員（微笑著）：先生，我看還是小姐說的對(duì)，你想啊，將來你們有了孩子感覺還是大 點(diǎn)的舒服。 仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。導(dǎo)購(gòu)員：大姐，你家里幾口人??？客廳面積多大啊？顧客 A：三口 人，客廳有二十多平方。同事結(jié)伴，鄰居結(jié)伴而行的。 由于家具大都是大件耐用品，所以人們購(gòu)買時(shí)都格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。 表現(xiàn)特征： 聽導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩 子打斷：收集資料，受孩子影響。這種家具中有很大一部分是木紋仿真家具。 有效探測(cè)顧客需求 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客所乘的交通工具 比如 品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員，她每次都會(huì)觀察顧客來店時(shí)的交通工具。 激發(fā)顧客購(gòu)買家具的興趣 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何有效刺激顧客，激發(fā)購(gòu)買家具的欲望 ?視覺刺激：同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看； 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看； 讓顧客與其他商品比較看看； ?觸覺刺激：讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說明書； 讓顧客對(duì)照其它商品比較感受。 ? 人與人之間的溝通，是通過 3個(gè)渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言?？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿面，很興奮的人，當(dāng)遇到一個(gè)比較嚴(yán)肅，不茍言笑的顧客時(shí)，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。因此，在你與顧客談話時(shí)，要清楚地告訴他不會(huì)占 用他太多的時(shí)間。這位客房很受啟發(fā)， 他說你這個(gè)人心眼真好。 吸引顧客的方法和技巧 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系 ＜案例分析＞ 有一段時(shí)間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店， 因?yàn)樗h(yuǎn)道而來，對(duì)我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因?yàn)檠b 修，等裝完后你會(huì)看到一個(gè)更嶄新店面。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購(gòu)家具。如果顧客沒有采取購(gòu)買行動(dòng)，主要原因可能是： ◆ 受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對(duì)購(gòu)買； ◆ 受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計(jì)該產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)下降 等等； ◆ 受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。 開始搜集信息：需要比較迫切，但對(duì)產(chǎn)品不熟悉，就 會(huì)開始搜集有關(guān)信息。 判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家 具時(shí)，他會(huì)不屑地說“還有沒有更好的”。 顧客購(gòu)買家具 不同類型顧客的推銷技巧 逃避型 特征：在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，大部分的注意力并非產(chǎn)品 的好處或利益，而是購(gòu)買后能夠避免的麻 煩，去除那些讓他們擔(dān)心的事情。 接待技巧：采用“負(fù)負(fù)得正”法。假如你提議去吃自助餐，那么你就是求異型。 缺點(diǎn)：在做決定的時(shí)候比較小心謹(jǐn)慎，甚至比較挑剔，他 可能會(huì)問你連自己都沒有辦法回答的問題。 優(yōu)點(diǎn)：只要方法得當(dāng)，很容易說服他。因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況。家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 顧客購(gòu)買家具 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 如何讓捕捉顧客購(gòu)買信號(hào) 排除顧客異議的方法和技巧 如何處理客戶的投訴 顧客購(gòu)買家具 顧客購(gòu)買家具的心態(tài)分析 人們到底在買什么？ 在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 舒適的感覺 其實(shí)人購(gòu)買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。 缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎 你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會(huì)購(gòu)買你 的產(chǎn)品。 判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳 細(xì)，在你給他介紹的過程中，他會(huì)不斷地仔細(xì)觀察 產(chǎn)品，甚至?xí)柲懵萁z釘、鉚釘是什么材料的。 特征：在看事情的時(shí)候比較傾向于看相同點(diǎn)，他喜歡同他所熟悉的事物相 類似或相關(guān)連的事情，不喜歡差異性。假設(shè)你要往東，他就偏要往 西。 判斷技巧：這種類型的顧客在說話時(shí)愛用否定詞 如“不要”、“不好用”“好用”等。 接待技巧：介紹的重點(diǎn)就是不斷強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn) 品質(zhì)量有多么好，我們的服務(wù)品質(zhì)是如 何的好。 顧客購(gòu)買家具 顧客購(gòu)買過程分析 判斷評(píng)估 確定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評(píng)價(jià)的若干產(chǎn) 品特性，作為評(píng)價(jià)產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。 顧客購(gòu)買家具 顧客購(gòu)買過程分析 購(gòu)后感受與評(píng)價(jià) 消費(fèi)者的購(gòu)買過程并不隨著購(gòu)買行動(dòng)的結(jié)束而結(jié)束。這說明只有導(dǎo)購(gòu)員完全的了解自己的家具知識(shí)以后才能充分的給客戶講解。 我摸清了顧客就直接問；你沒有給孩子買家具嗎？（探測(cè)顧客需求）顧客說；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問題；（確定顧客需求）。 吸引和探測(cè)顧客需求技巧 如何吸引顧客來到我們柜臺(tái) 在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁； 做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效 應(yīng)； 在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料； 在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要行 大型促銷活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過來 看一看； 綜合性專營(yíng)店里購(gòu)買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以 回訪的方式詢問是否有購(gòu)買其它類家具的打算； 在店外的櫥窗上張貼? 家具提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防 感冒！?等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引，后 來他又來過，我用自己的真誠(chéng)與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時(shí)， 他也并沒有去購(gòu)買，只是說下一次再說吧！過了一個(gè)月后，這位顧客再次 光臨我們的專賣店時(shí)，我高興又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的 購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購(gòu)買我的 產(chǎn)品。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得 信任。 舉例： 假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆 匆地了解一下情況，這時(shí)你切記不要羅嗦，要采用 10分鐘原理： ?先生 /小姐，我非常希望能夠?yàn)槟榻B一下我們的產(chǎn)品，因此有 些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個(gè)過程 我只會(huì)占用您 10分鐘的時(shí)間，當(dāng)我用 10分鐘的時(shí)間向您介紹完 了以后，我想信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您。當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛開開玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑，自然。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了 7%的影響力，另外有 38%的影響力是由語氣和語調(diào)而來，例如說?我愛你? 3個(gè)字，當(dāng)某人對(duì)你說這 3個(gè)字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時(shí)，你會(huì)有什么感覺？你可能感覺到的是?我恨你?這三個(gè)字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說?我討厭你?時(shí)，你可能感受到的是一種愛意了。 ?聽覺刺激：讓顧客聽到導(dǎo)購(gòu)員的聲音和商品的聲音； 讓顧客聽導(dǎo)購(gòu)員的說明和建議，及旁人的意見； 讓顧客聽其它聲音進(jìn)行比較感覺； 具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)。假如是開車來的她就會(huì)推薦高檔家具；假如是騎摩托車來的，她就會(huì)推薦中檔家具；假如是騎自行車來的，她就會(huì)推薦搞活動(dòng)產(chǎn)品。目前市場(chǎng)上出售的一些板式家具的貼面越來越逼真，光澤度、手感等都不錯(cuò)，工藝精細(xì)的產(chǎn)品價(jià)格也很昂貴。 接待要點(diǎn)： 熱情接待，先稱贊小孩，假如有兩位導(dǎo)購(gòu)員店里又不是很忙的 話，要有一位導(dǎo)購(gòu)員專心照看小孩，假如是一位導(dǎo)購(gòu)員，那你要 拿出一半的精力放在孩子身上，以便讓其父母能專心聽你介紹產(chǎn) 品。導(dǎo)購(gòu)員 最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。 表現(xiàn)特征： 猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時(shí)時(shí)互相商量。顧客 B：我家里也是，我們是鄰居。 表現(xiàn)特征： 男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，女 士更多的關(guān)注促銷活動(dòng)，產(chǎn)品外觀，如何使用 等感性方面的東西，兩個(gè)人常有分歧。其實(shí)一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時(shí)就不用再 換了，畢竟床是耐用品多少年不需要換。 表現(xiàn)特征： 直奔特價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買率較高。 如果買一款家具，還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不 過的了。 導(dǎo)購(gòu)：介紹贈(zèng)品，并且詳細(xì)地介紹了它的優(yōu)點(diǎn)。 分析： 以上案例中：導(dǎo)購(gòu)員就充分滿足了顧客這種占小便宜的心理，加贈(zèng)些小的禮品還又 讓顧客感覺不容易得到（假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）。因?yàn)樗麄? 正是有心購(gòu)買才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買的前奏，所以導(dǎo)購(gòu) 員一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之。 導(dǎo)購(gòu)：先生，那我們誰也別難為誰了，我再加送你兩個(gè)靠墊吧。本案例中假如一開始就用加贈(zèng)小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一