crm品牌顧客的管理需求-免費(fèi)閱讀
【正文】 多透過(guò)組織學(xué)習(xí)；累積、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造知識(shí)，得以形成以廣義的 CRM知識(shí)為基礎(chǔ)，降低思維落差，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，得以快速因應(yīng)環(huán)境改變。當(dāng)員工有紀(jì)律的時(shí)候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過(guò)多的掌控。 28 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iii） 1. 溝通與協(xié)調(diào)的最關(guān)鍵的就是心智模式，心智模式不同 ＞假設(shè)前題差異 ＞溝通與協(xié)調(diào)過(guò)程有不同的價(jià)值觀 ＞溝通與協(xié)調(diào)的差異；假設(shè)前題差異有情感的扭曲、表達(dá)不良、資訊過(guò)量、身體語(yǔ)言運(yùn)用不足、組織缺陷。 22 顧客購(gòu)物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation） 1. 不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。 17 資料採(cǎi)礦之具體實(shí)施 資料採(cǎi)礦應(yīng)用於品牌顧客之 CRM之具體實(shí)施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購(gòu)物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴(kuò)充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤(rùn) 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採(cǎi)購(gòu)的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採(cǎi)購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 其內(nèi)存資料包括行銷活動(dòng)的顧客反應(yīng)度 、 運(yùn)銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購(gòu)買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊(cè)資料 、 相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場(chǎng)資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項(xiàng)顧客特性 。臺(tái)南 1 討論方向 1. 全球化浪潮 2. 全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài) 3. 品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營(yíng)模式 4. 品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點(diǎn) 5. 供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客 6. 何謂 CRM？ 7. 如何進(jìn)行 CRM？ 8. CRM從資料倉(cāng)儲(chǔ)管理開始 9. CRM與資料採(cǎi)礦 10. 資料採(cǎi)礦之具體實(shí)施 11. 產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧 12. 以廣義的 CRM追求基業(yè)長(zhǎng)青 13. 以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘 — 從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM， 追求基業(yè)長(zhǎng)青 14. 總結(jié) 2 全球化浪潮 1. 農(nóng)業(yè)革命 ＞工業(yè)革命 ＞資訊革命 ＞知識(shí)革命 。 3. 彙總顧客資料是 CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻(xiàn)度、其個(gè)人與組織之屬性、建立顧客分級(jí)評(píng)等制度等，始可進(jìn)行有效鎖定目標(biāo)顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡(jiǎn)易地不斷重覆進(jìn)行管理顧客關(guān)係。 15 CRM與資料採(cǎi)礦（ ii） 1. 從最貢獻(xiàn)之品牌顧客群基礎(chǔ)上 ， 設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係 ， 有效地在各項(xiàng)不同層面以進(jìn)行顧客之獲取 、 增加顧客對(duì)於企業(yè)之價(jià)值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達(dá)成企業(yè)營(yíng)運(yùn)之整體策略目標(biāo) 。 20 圖一 . 品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值分析 管理 投資 放棄 改造 高 績(jī)效 以作業(yè)制成本制度 低 預(yù)期之顧客終身價(jià)值 低 高 21 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention） 1. 以傳統(tǒng)行銷的方式取得一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本，較約維持一個(gè)既有的顧客高出 5至6倍之多。 25 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲取
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