【正文】 三十四、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí) 的應(yīng)急預(yù)案 員工要 穩(wěn)定客人情緒 ，并第一時(shí)間通知客房部經(jīng)理 ； 關(guān)心、安慰與問候客人； 請(qǐng)公寓醫(yī)療室醫(yī)生先為其診治； 將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療； 客人住過的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門進(jìn)行消毒； 進(jìn)行全面封閉，大清理后再出租。 向公安部門主動(dòng)提供該客與訪客的在店活動(dòng)情況 . 三十一 、 發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛 的應(yīng)急預(yù)案 客房服務(wù) 員要有 禮貌地勸阻客人 ，并 向客人說明房內(nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi) 。會(huì)同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)入住客房間 ,察看該房物品。 二十八、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)煮東西的應(yīng)急預(yù)案 客房部員工要 明確告訴客人不能在房內(nèi)煮食的規(guī)定，同時(shí)弄清原因； 如果是煎中藥，可通知客房送餐部代辦；如果是為了方便而在房內(nèi)煮食，可由餐廳廚房代煮，收取加工費(fèi)；如果是客人對(duì)公 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 提醒 客人如果有事要幫忙的話， 可以 隨時(shí) 與酒店服務(wù)人員聯(lián)系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 主機(jī)修復(fù)，需要備件直接采購，保證在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。 員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工作，應(yīng)立即通知部門，并及時(shí)到醫(yī)療衛(wèi)生部門就診，按政府疫情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門應(yīng)在第一時(shí)間落實(shí)員工未出勤的真實(shí)原因，如與疫情有關(guān)，則應(yīng)做好說明工作，請(qǐng)員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時(shí)就診觀察。 （二）客房部 臺(tái)風(fēng)到來之前 （ 1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間； （ 2）協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人； （ 3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊； （ 4）如臺(tái)風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的后窗簾； （ 5）夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)入住在公寓，及時(shí)處理客房中突發(fā)世間。 準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資（沙包、繩索、吸水器、應(yīng)急照明燈等）成立夜間搶險(xiǎn)小組，確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災(zāi)。 （ 3） 通知相關(guān)部門 Ⅰ 給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 （ 2） 排污管道 Ⅰ 排污 管道漏水應(yīng)立刻用布條綁緊裂口。（及時(shí)報(bào)保安部） 噴淋系統(tǒng)水管破裂后 ,應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)閥門，并打開安裝在衛(wèi)生間或空調(diào)間 處的檢修泄水閥門泄水。 特別注意變壓器、照明與動(dòng)力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時(shí)。 1 故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)故障消除。 工 程部人員協(xié)助安保人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行疏散，對(duì)其他員工及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告訴其他部門員工及顧客故障消除進(jìn)度和消除情況 (讓客人放心 ,以免放生恐慌 )。 廚房、直燃機(jī)火焰熄滅時(shí)應(yīng)執(zhí)行正確的停爐、停機(jī)程序。 十八 、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案 工程部員工在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。并給與安撫。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 3） 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃 帳。 客房部： （ 1） 若打掃房間時(shí)，突然停電，立即放下手中工作，將吸塵器、工作車、布草車放入就近的離店房或拐角處，打開就近的防火門，若遇到客人，可告之“不要驚慌，我們也正在檢查原因，派專人在電梯間，告訴客人不要乘坐電梯，指引客人走防火樓梯，另外的人拿手電筒巡視，幫助客人照明，并要檢查房門是否關(guān)閉好，等到工程部送上照明電后，再恢復(fù)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 保護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。 客務(wù)部： （ 1） 對(duì)水浸、水災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行賓客疏散 工作。 （ 2） 工程部應(yīng)設(shè)一名值班人員堅(jiān)守辦公室，隨時(shí)指揮調(diào)動(dòng)各班組人員到達(dá)現(xiàn)場。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。 保安部警衛(wèi)人員聽到手動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 立即通知保安部，值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。如是 境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門、政府外事部門。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 保安部接報(bào)后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，情況證實(shí)后通知下列有關(guān)人員： （ 1） 保安部門負(fù)責(zé)人 （ 2） 總經(jīng)理 （ 3） 值班經(jīng)理（夜間） 保安人員要攜帶警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒、應(yīng)急鑰匙迅速趕到現(xiàn)場。 （ 6） 情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 如雙方有傷害發(fā)生，應(yīng)與急救中心聯(lián)系對(duì)傷者進(jìn)行救治。 （ 5） 對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 保安部當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄。 公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后要立即到現(xiàn)場，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急措施予以決策。 餐飲人員應(yīng)協(xié)助保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)使用。 有必要的情況下，負(fù)責(zé)人授權(quán)專人撥打急救中心電話“ 120”說明情況要求救。在建筑物的周圍、首層出入口、著火層附近的危險(xiǎn)區(qū)域分別設(shè)置警戒區(qū)，派出警衛(wèi)人員，其任務(wù)是： （ 1） 建筑物外圍的警戒任務(wù)是 i. 消除路障； ii. 指揮一切無關(guān)車輛駛離現(xiàn)場； iii. 勸導(dǎo)過往行人離開現(xiàn)場； iv. 勸阻圍觀； v. 維持好外圍秩序； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 4） 快速、準(zhǔn)確、協(xié)同作戰(zhàn) 火災(zāi)初起，愈迅速、準(zhǔn)確靠近著火點(diǎn)及早滅火，愈有利于搶在火災(zāi)蔓延擴(kuò)大之前控制火勢，消滅火災(zāi)。 （ 2） 救人重于救火 當(dāng)火場上有人受到火勢圍困，首先要做的是把人從火場中搶救出來。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 3） 滅火小組 i. 在保證自身安全的情況下，使用滅火 器、消防栓對(duì)火 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 接警后電話總機(jī) （ 1） 接到火警通知時(shí)，必須獲得報(bào)訊者的姓名、發(fā)生火情地點(diǎn)、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。一旦火險(xiǎn)緊急情況發(fā)生，請(qǐng)各部門及全體員工按照預(yù)案要求各司其職，各負(fù)其責(zé)，迅速行動(dòng)，將損失降到最低程度。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （ 3） 如火勢較小，就近取出滅火器及時(shí)進(jìn)行撲救。 （ 三 ） 、火情確認(rèn) 誤報(bào) （ 1） 保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理接警立急趕到現(xiàn)場后，要進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的查找，確認(rèn)報(bào)警原因。 （ 四 ） 、各部門的職責(zé) 總經(jīng)理（總指揮） 各部門經(jīng)理、總經(jīng)理接警后應(yīng)立即召集員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場了解有關(guān)情況，組成火災(zāi)現(xiàn)場臨時(shí)指揮部，對(duì)火災(zāi)撲救工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮，總經(jīng)理任火災(zāi)現(xiàn)場總指揮（如總經(jīng)理不在，最高行政職務(wù)者為現(xiàn)場總指揮），公安消防人員到達(dá)后，移交指揮權(quán)。 保安部 （ 1） 保安部經(jīng)理 協(xié)助總指揮的工作，及時(shí)將獲得的信息向總指揮匯報(bào)，負(fù)責(zé)傳達(dá)總指揮下達(dá)的指令并進(jìn)行記錄。 （ 4） 警衛(wèi)小組 i. 嚴(yán)格把守酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，防止有人趁機(jī)作案； ii. 保證消防通道、安全出口暢通無阻； iii. 迎接、引導(dǎo)公安消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場； iv. 待客人全部撤離后，協(xié)同客務(wù)部人員對(duì)火災(zāi)區(qū)域再次進(jìn)行徹底清查，以免發(fā)生人員遺漏； v. 在可能情況下，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門首先轉(zhuǎn)移有助燃作用的危險(xiǎn)物品，依次對(duì)重要物品及檔案資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移； vi. 將搶救出的物品移置安全地點(diǎn)，并嚴(yán)加看守，防止意外發(fā)生； vii. 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門對(duì)火災(zāi)案件的調(diào)查。 客務(wù)部 （ 1） 客務(wù)經(jīng)理 迅速將本部門人員組成疏散小組、支援小組、救護(hù)小組，攜帶必要的救生用品（濕毛巾），按指揮部的命令趕赴到相應(yīng)樓層對(duì)滅火小組進(jìn)行物品支援，對(duì)住店客人進(jìn)行疏散及對(duì)傷員的一般的救護(hù)。 （ 4） 支援小組 i. 用消防沙袋擋住電梯門口，防止積水流入電梯豎井，避免發(fā)生其它問題，并及時(shí)清理樓層積水； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 財(cái)務(wù)部 （ 1） 接到報(bào)警后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理迅速組織部門人員收集財(cái)務(wù)檔案、數(shù)據(jù)軟件、現(xiàn)金、重要票據(jù)，鎖閉保險(xiǎn)柜、辦公室門，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)； （ 2） 協(xié)助救護(hù)小組的工作。應(yīng)根據(jù)火勢情況和自身力量靈活運(yùn)用這一原則。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 3） 正確通報(bào)火情，疏導(dǎo)方法得當(dāng) 在人員密集、疏散條件較差的情況下組織者首先通知出口附 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。如遇煙霧，應(yīng)采取低姿行走或爬行的方式，快速穿過煙霧區(qū)，（切忌奔跑）同時(shí)用濕布掩住口鼻。 （ 2） 建筑物首層出入口警戒任務(wù)是 i. 不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑物； ii. 指引疏散人群離開建筑物； iii. 看管好疏散出來的物資，防止哄搶、盜竊、破壞事件發(fā)生； iv. 保障消防電梯供消防人員專用，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)、消防控制中心。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1 餐飲部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。 疑物品， 防止再次爆炸。 （ 2） 保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 五、對(duì)打架、斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場人員要及時(shí)報(bào)告保安部，并通知附近保安員到場控制事態(tài)發(fā)展，報(bào)案人應(yīng)講明發(fā)案地點(diǎn)、鬧事人數(shù)、是否攜帶兇器等。 （ 2） 看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有 異味，如酒氣；看其說話是否流利，語言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。 （ 3） 對(duì)上訪人員可采取勸說或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 配合公安部門對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行勘察。 1 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，組織搶救傷員，記錄整個(gè)案件的處理情況。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 如屬他殺，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達(dá)后提供有關(guān)線索。 配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免 人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。保證在發(fā)生事件時(shí)有足夠的人力應(yīng)付突發(fā)事件。 （ 4） 安排保安人員用沙袋將水路來源阻斷改變其流向。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 立 即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客