【正文】 （ 4）預(yù)防措施應(yīng)與潛在的不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的驗(yàn)證 辦公室負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施效果的跟蹤評(píng)審，并做好記錄，驗(yàn)證內(nèi)容包括： 成； ； ，如未達(dá)到預(yù)期目的應(yīng)重新組織分析 ,制定新的糾正措施； a. 實(shí)施結(jié)果是否保存記錄 經(jīng)過(guò)評(píng)審成功的糾正措施內(nèi)容可納入質(zhì)量管理體系文件，由此產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系文件的修改，應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。 （ 2）在對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審時(shí)，應(yīng)對(duì)采取糾正措施的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)針對(duì)下述情況應(yīng)采取糾正措施： （ a） 重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 數(shù)據(jù)分析 （ a） 物流部采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)率和最終檢驗(yàn)合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，上報(bào)管 理者代表和總經(jīng)理； （ b） 每年至少一次，銷售部對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量評(píng)定； （ c） 總經(jīng)理定期對(duì)員工崗位考核合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； （ d） 定期開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行分析。 售后服務(wù)按《服務(wù)管理規(guī)定》執(zhí)行。 （ b） 定期開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效性、充分性。 內(nèi)審組長(zhǎng)組織匯總審核結(jié)果，對(duì)體系運(yùn)行情況做出綜合分析。方案內(nèi)容及要求如下： （ a） 調(diào)查顧客覆蓋率不低于 80％； 第 30 頁(yè) 共 38 頁(yè) 濱州市北海天弘混凝土有限公司 BHTHSC20xx （ b） 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，顧客的反饋情況及本公司的需求設(shè)立調(diào)查項(xiàng)目，其項(xiàng)目范圍應(yīng)保證覆蓋產(chǎn)品的特性，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定情況、服務(wù)需求、改進(jìn)需求等； （ c） 針對(duì)調(diào)查項(xiàng)目確定水平等級(jí)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； （ d） 調(diào)查表的回收率不低于調(diào)查數(shù)量的 60％。 在使用中發(fā)現(xiàn)測(cè)量裝置不符合要求時(shí)，應(yīng)立即送有關(guān)部門修理，修理并 重新校準(zhǔn)后使用，同時(shí)應(yīng)對(duì)已檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，通過(guò)評(píng)價(jià)決定是否重新檢測(cè)。 （ c） 技術(shù)部 負(fù)責(zé)測(cè)量裝置的送校和取回，并做好校準(zhǔn)記錄。按照《出入庫(kù)管理規(guī)定》做好出入庫(kù)登記。 入庫(kù)前的產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為未檢驗(yàn)、撿檢合格、檢驗(yàn)檢不合格三種。 生產(chǎn)與服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本公司針對(duì)現(xiàn)提供的產(chǎn)品，應(yīng)用過(guò)程方法，建立并保持相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，以確保這些過(guò)程在受控條件下運(yùn)作。 （ 2） B 類產(chǎn)品供方評(píng)價(jià) 由采購(gòu)員對(duì)比類似產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)樣品質(zhì)量和價(jià)格評(píng)價(jià)，合格后實(shí)施采購(gòu)。 技術(shù)部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)驗(yàn)證活動(dòng)及驗(yàn)證結(jié)果予以記錄。 設(shè)計(jì)文件和工藝文件經(jīng)過(guò)技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 策劃 技術(shù)部經(jīng)理根據(jù)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)書》，成立項(xiàng)目組，對(duì)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目進(jìn)行策劃，并編寫《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)任務(wù)書》，并 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 顧客投訴處理 （ 1）本公司設(shè)立顧客服務(wù)電話，接收顧客的投訴，接待員接到顧客投訴及時(shí)填寫《顧客服務(wù)請(qǐng)求（投訴）記錄》，處理方式如下： a .電話服務(wù)：由相關(guān)部門通過(guò)電話指導(dǎo)用戶完成使用 過(guò)程。要求內(nèi)容如下： a. 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付后活動(dòng)的要求； b. 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途必需的要求； c. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； d. 公司確定的任何附加要求。 本公司為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各重要因素進(jìn)行分析，并結(jié)合本公司的運(yùn)作方式，在識(shí)別各工作環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了策劃： ； 、人員安排及所需作業(yè)文件和資源。 （ d）服務(wù)設(shè)施； 包括空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)，照明系統(tǒng)、運(yùn)輸車輛、電話、傳真。 (3)入職培訓(xùn)結(jié)束后，由辦公室組織考核，可采用試卷考核，實(shí)際操作考核等方式，合格后方可上崗試用。 評(píng)審輸出 按照質(zhì)量方針、目標(biāo)對(duì)上述信息進(jìn)行全面的討論、評(píng)價(jià)、分析，決定所要采取的改進(jìn)措施，包括： ，目標(biāo)的有效性、充分性、適宜性的評(píng)價(jià)結(jié)論，需要時(shí)制定新的質(zhì)量方針和目標(biāo)； ，如質(zhì)量管理體系的修改計(jì)劃； 。 管理評(píng)審 總則 為 確保質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，本公司建立并保持《管理評(píng)審規(guī)定》，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 ．辦公室 第 17 頁(yè) 共 38 頁(yè) 濱州市北海天弘混凝土有限公司 BHTHSC20xx a. 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系文件和資料的統(tǒng)籌管理，并作好相關(guān)記錄； b. 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相關(guān)規(guī)章制度的制定、管理； c. 負(fù)責(zé)人力資源的培訓(xùn)、配置及管理； d. 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部的溝通、協(xié)調(diào)與管理； e. 協(xié)助管理者代表做好內(nèi)審、管理評(píng)審 工作。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 圍繞公司的質(zhì)量方針，以滿足顧客要求為宗旨，公司總經(jīng)理主持制定 公 司 的質(zhì)量目標(biāo)如下： 1．產(chǎn)品出廠合格率 100% 2． 顧客滿意度 95% 質(zhì)量目標(biāo)須對(duì)產(chǎn)品 /管理兩方面進(jìn)行量化 . 質(zhì)量目標(biāo)分解： 負(fù) 責(zé)人為本部門經(jīng)理 辦公室： 1. 崗前培訓(xùn) 合格 率 100％； 2. 文件控制率 100％； （受控文件） 3. 人力資源配備率 100% 技術(shù)部： 檢驗(yàn)執(zhí)行 率 100%； 產(chǎn)品出 合格率 100%； 生產(chǎn)部： 原料采購(gòu) 合格率 100% 原料采購(gòu)到貨及時(shí)率 100% 設(shè)備完好率 100% 銷售部： 第 15 頁(yè) 共 38 頁(yè) 濱州市北海天弘混凝土有限公司 BHTHSC20xx 1. 產(chǎn)品訂貨合同履約率 100%； 2. 客戶滿意率 95%； 每年底，管理者代表組織各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)結(jié) 合各部門職責(zé)制定本部門的分級(jí)目標(biāo)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后形成文件，正 式發(fā)布。借閱歸還時(shí)部門記錄保管人要認(rèn)真核對(duì)，以保證案卷的齊全、完整。 文件的管理 ，按授權(quán)批準(zhǔn)的發(fā)放范圍登記發(fā)放，保證發(fā)放到有效的使用場(chǎng)所； ，建立歸檔手續(xù)； ，建立《文件清單》，保證文件便于檢索； ，受控狀態(tài)、作廢和保留狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保使用有效文件； e. 對(duì)外來(lái)文件，經(jīng)管理者代表審閱后，做好外來(lái)文件標(biāo)識(shí)并列入《外來(lái)文件清單》中， 由專人管理，做好借閱歸還記錄，保證各場(chǎng)所使用的文件是最新有效版本。 目前本公司還暫未發(fā)生外包加工產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，如有本公司將會(huì)對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別 ,并制定《外包加工管理規(guī)定》，明確管控措施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足本公司要求。 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程的策劃活動(dòng)包括： 通過(guò)識(shí)別本公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、管理職責(zé)、資源 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 要求 顧客 要求 顧客 滿意 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 第 10 頁(yè) 共 38 頁(yè) 濱州市北海天弘混凝土有限公司 BHTHSC20xx 管理、測(cè)量、分析和改進(jìn)四大過(guò)程及其子過(guò)程。 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語(yǔ) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T1900420xx idt ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 GB/T190231996 idt ISO10013:1995 質(zhì)量手冊(cè)編制 指南 術(shù)語(yǔ)定義 本手冊(cè)引用 GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義。向本公司以外的相關(guān)人員提供本手冊(cè)時(shí)， 須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，且 必須加蓋藍(lán)色“非受控”印章。 20xx 年公司目標(biāo)成為北海新區(qū)混凝土外加劑龍頭企業(yè)。針對(duì)北海新區(qū)這種不規(guī)范的混凝土外加劑銷售市場(chǎng)和局限的范圍，我公司實(shí)行了在北海新區(qū)、魏棉、柳堡工業(yè)園、魯北化工、鄉(xiāng)村所有建設(shè)管理部門、監(jiān)理公司、施工企業(yè)等加密搜集新工程、新進(jìn)隊(duì)伍信息 ，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新客戶，采取行之有效的措施，加大攻關(guān)力度，搶占市場(chǎng)。 在生產(chǎn)上，把安全和質(zhì)量放在首位，嚴(yán)格控制原材料質(zhì)量和價(jià)格，把成本降到最低，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。 任命 吳震 為管理者代表， 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持。本公司《質(zhì)量手冊(cè)》的編制堅(jiān)持了符合性、適宜性和有效性的統(tǒng)一，本公司下發(fā)的其它管理體系文件應(yīng)以本手冊(cè)為基準(zhǔn)，同時(shí)本手冊(cè)將根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化進(jìn)行評(píng)審、修改和完善。 在公司人員管理上，本著人盡其能，發(fā)揮其長(zhǎng)，各負(fù)其責(zé) ，相互配合，實(shí)行崗位責(zé)任制。在資金上采取了多方、多種籌集方式，加強(qiáng)資金支持。 這就需要我們擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，創(chuàng)建多元化的經(jīng)營(yíng)渠道，培養(yǎng)企業(yè)骨干、吸收優(yōu)秀人才，建立高素質(zhì)高水平的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)試驗(yàn)室的技術(shù)力量，提高綜合實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)一流。該文件作為非受控副本，不受文件修改的控 制。 刪減說(shuō)明： 我公司質(zhì)量管理范圍：為顧客提供 混凝土、 混凝土外加劑， 混凝土 外加劑 原料配方通過(guò)專利競(jìng)價(jià)購(gòu)進(jìn)，對(duì) 混凝土、混凝土外加劑 產(chǎn)品不進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，故將GB/ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)全部刪減。 這些過(guò)程的順序和相互作用如下： （ a）以識(shí)別“顧客要求→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→持續(xù)顧客滿意”為主要控制過(guò)程，該過(guò)程直接產(chǎn)生增值。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a. 質(zhì)量方針：由總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司總的質(zhì)量宗旨和方向； ：依據(jù)質(zhì)量方針制定的本公司在質(zhì)量方面所追求的目的； ：向本公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； 文件的程序、規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書：為如何一致地完成活動(dòng)或過(guò)程提供信息的文件，按 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)要求和本公司為確保過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的文件，具體見(jiàn)附圖表 2《質(zhì)量管理體系文件清單》； 第 11 頁(yè) 共 38 頁(yè) 濱州市北海天弘混凝土有限公司 BHTHSC20xx ：為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 F． 所有文件均應(yīng)做到防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、防丟失，禁止亂放、亂畫、污毀損壞。 第 13 頁(yè) 共 38 頁(yè) 濱州市北海天弘混凝土有限公司 BHTHSC20xx 記錄的處理 對(duì)已超過(guò)保存期限的記錄，需經(jīng)管理者代表審批后處理，并做好銷毀記 錄。 通過(guò) 全員參與，定期組織內(nèi)審，對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)，各部門分級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的有效性、適宜性、充分性進(jìn)行評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)。 . 生產(chǎn)部 a. 負(fù)責(zé) 物資材料的采購(gòu)、 原材料驗(yàn)收資料的搜集、整理、存檔工作； b. 負(fù)責(zé)主要物資合格供應(yīng)商的選擇和評(píng)審工作，建立合格供應(yīng)商的質(zhì)量檔案； c. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)加工實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制； d. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品 (包括顧客財(cái)產(chǎn) )的 管理、防護(hù)、 生產(chǎn)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)管理，編制設(shè)備的操作規(guī)程； e. 負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行返工、返修； f. 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及不同檢驗(yàn)狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放； g. 負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好； h. 明確關(guān)鍵工序和特殊工序； i. 按生產(chǎn)加工需要編制采購(gòu) 計(jì)劃，實(shí)施采購(gòu)。 公司每年至少開(kāi)展一次管理評(píng)審，兩次間隔不得超過(guò)十二個(gè)月。 理體系改進(jìn)活動(dòng)所需的資源計(jì)劃。培訓(xùn)記錄由辦公室保存。 針對(duì)以上基礎(chǔ)設(shè)施本公司制定了《辦公設(shè)備管理規(guī)定》和《測(cè)量設(shè)備管理規(guī)定》，維護(hù)了設(shè)備與工具等基礎(chǔ)設(shè)施的完好，保證了生產(chǎn)的有效進(jìn)行。確定與產(chǎn)品有關(guān)要求及要求的評(píng)審，以滿足顧客要求，確定工藝生產(chǎn)流程；編制各階段適用的規(guī)范、操作規(guī)程、工藝文件；對(duì)采購(gòu)進(jìn)行控制；通過(guò)與顧客的溝通、售前咨詢、售后服務(wù)、收集顧客 反饋意見(jiàn)，為質(zhì)量體系的改進(jìn)提供信息；并確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 銷售部以合同草案 或協(xié)議的形式記錄顧客的要求，在向顧客作出承諾前，本公司要評(píng)審自己有沒(méi)有能力滿足顧客的要求。 ：由銷售部或技術(shù)部派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)使用。 實(shí)施項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人編寫《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃》，報(bào)技術(shù)部經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn) 技術(shù)部將設(shè)計(jì)驗(yàn)證后的最終產(chǎn)品放到用戶實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，設(shè)計(jì)確認(rèn)記