【正文】 3） 預(yù)防措施： a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。 對(duì)實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并作相應(yīng)記錄。 4） 統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保其反映的信息客觀、有效。 A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號(hào)《不合格品 /服務(wù)控制程序》。 8． 2． 3． 3 職責(zé)： 1） 進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。 3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000： 20xx 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊(cè)、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。 c. 負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。 4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。 8． 2． 1． 2 范圍： 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對(duì)業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。 6） 當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測(cè)設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。 7． 6 對(duì)檢驗(yàn)和 測(cè)量設(shè)備的控制 7． 6． 1 目的： 凡用于檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測(cè)量數(shù)據(jù)的精確度。 2） 安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場(chǎng)管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。 7． 5． 4． 3 職責(zé)： 被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。 2） 各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。 7． 5． 2． 2 范圍： 對(duì)各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。 d. 公司制定了物管工作手冊(cè)，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處 理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。 7． 5． 1． 2 范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。 3） 采購文件和資料： A． 物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。 C． 由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。 7． 2． 5 支持性文件 《合同評(píng)審程序》 7． 3 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) 本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。 7． 2． 3 職責(zé)： 1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。 B 各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門工作。 7． 1． 2 范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。 6） 設(shè)備的庫存管理。 6． 2． 2． 5 支持文件： 《員工培訓(xùn)程序》 6． 3 設(shè)施和設(shè)備的維護(hù) 6． 3． 1 目的： 通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。 6． 2． 2． 2 范圍： 公司所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作的人員。 2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報(bào)告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。 5． 6． 2 評(píng)審的輸入： a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性 b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核） d. 服務(wù)評(píng)價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門評(píng)比檢查） e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況 f. 糾正和 預(yù)防措施的實(shí)施情況 g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用 h. 上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況 i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） j. 其它需要評(píng)審的內(nèi)容 5． 6． 3 評(píng)審的輸出 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評(píng)審內(nèi)容，管理者代表整理評(píng)審記錄，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。 5． 5． 6． 2 范圍： 適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。 5． 5． 5． 4 要點(diǎn)： 1） 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理： a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。參考了 GB/T19002—1994 idt ISO9002 質(zhì)量體系 —生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。 5． 5． 1． 4 要點(diǎn) 1） 組織： A． 職責(zé)權(quán)限：章節(jié) 為組織機(jī)構(gòu)示意圖，章節(jié) 為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 5． 4． 2． 2 要點(diǎn) 1） 物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。 3） 制定控制措施，這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。確定相 應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 3） 工作程序： 公司所有質(zhì)量活動(dòng)都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部門）、目的、范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時(shí)間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進(jìn)行控制和記錄。 4． 2． 2 范圍： 1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來實(shí)施質(zhì)量管理。 住戶管理。 5） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施本管理處的培訓(xùn)工作。 3） 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)和參與考核。 2） 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項(xiàng)工作。 6) 對(duì)公司的各管理處 工程維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 財(cái)務(wù)部 1) 負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理工作 ,嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律 ,嚴(yán)格審核控制各種不合理的費(fèi)用開支 . 2) 做好各項(xiàng)收支工作 ,包括租金、管理費(fèi)、水電、衛(wèi)生收費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收支工作。 9） 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。 2） 適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)作情況。 4) 以上所述均為責(zé)任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。 b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 b)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是 XX 物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。給公司各部門帶來不便之處敬請(qǐng)諒解。 術(shù)語 本質(zhì)量手冊(cè)采用 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求中的術(shù)語， 相對(duì)于 GB/T190021994 idt ISO9002:1994 術(shù)語要求有少許改變 。 手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示 。 受控手冊(cè)用于公司內(nèi)各部門。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄 章節(jié)號(hào) 題 目 頁碼 0． 0 質(zhì)量手冊(cè)封面 1 0． 1 質(zhì)量手冊(cè)頒布令 2 0． 2 目錄 3 0． 3 質(zhì)量手冊(cè)的管理控制 5 0． 4 質(zhì)量手冊(cè)修改登記表 7 0． 5 質(zhì)量手冊(cè) 發(fā)放控制頁 8 0． 6 引用文件、術(shù)語及縮寫 9 1． 0 公司概況 10 2． 0 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 12 3． 0 組織 14 3． 1 關(guān)于任命管理者代表的通知 14 3． 2 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖 15 3． 3 管理部門職責(zé) 16 4． 0 質(zhì)量體系組織方式 21 4． 1 總則 21 4． 2 質(zhì)量管理體系文件的要求 22 5． 0 管理職責(zé) 25 5． 1 最高管理層的承諾 25 5． 2 以業(yè)主為中心 26 5． 3 質(zhì)量方針 26 5． 4 策劃 26 5． 5 體系的管理與控制 27 5． 6 管理評(píng)審 32 6． 0 服務(wù)資源的保證 34 6． 1 資源的提供 34 6． 2 人力資源 35 6． 3 設(shè)施和設(shè)備的維護(hù) 37 6． 4 工作環(huán)境的保障 38 7． 0 物業(yè)管理的全過程控制 39 7． 1 物業(yè)服務(wù)的策劃 39 7． 2 與業(yè)主有關(guān)的過程控制 40 7． 3 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) 41 7． 4 采購物品的控制 41 7． 5 日常服務(wù)的管理與控制 43 7． 6 對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制 49 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn) 51 8． 1 策劃 51 8． 2 檢查 和監(jiān)督 51 8． 3 不合格品 /服務(wù)的控制 56 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 57 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 58 質(zhì)量手冊(cè)的管理控制 發(fā)行規(guī)定 手冊(cè)由公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見。 質(zhì)量手冊(cè)修改登記表 序號(hào) 修改單號(hào) 日 期 版次 頁碼 修改章節(jié) 修改人 備 注 物業(yè) 質(zhì)控－ 01 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁 質(zhì)量手冊(cè)管理編號(hào)規(guī)定 : 質(zhì)量手冊(cè)編碼由公司標(biāo)識(shí)、質(zhì)量手冊(cè)代碼及該編號(hào)組成， 表示如下：物業(yè) 安全－ 02 質(zhì)量手冊(cè)正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。 縮寫 ISO9000:“ ISO9000： 20xx”的簡(jiǎn)稱。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。為下一步的開展 ISO 認(rèn)證 工作作鋪墊。 h)符合社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。 g)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)合格率達(dá)到 90%以上。 4）在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會(huì)議決定。 3） 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。 3) 做好對(duì)所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 5) 負(fù)責(zé)各管理處的停車場(chǎng)、道路交通等的管理方案的審批和工作跟 進(jìn)。 6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 2） 負(fù)責(zé)按照“物業(yè)委托管理合同”實(shí)施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營。 業(yè)主入伙的管理。 業(yè)主的投訴處理。 4） 公司全體員工均應(yīng)理解與實(shí)施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運(yùn)行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業(yè)主）作出如下承諾： 為質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行提供所需的人力物力資源。 2） 滿足社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。 5． 5． 1． 3 職責(zé)： 1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室 的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評(píng)審。在此不在詳細(xì)敘述。 2） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。 b. 文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標(biāo)明。 2） 質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長(zhǎng)期保存。 5) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終的審批。 2） 總經(jīng)理助理審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請(qǐng)。 4） 公司通過開展物業(yè)管