【正文】 3） 預防措施： a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。 對實施的糾正措施應(yīng)進行驗證，并作相應(yīng)記錄。 4） 統(tǒng)計人員須嚴格按統(tǒng)計程序及標準進行統(tǒng)計，確保其反映的信息客觀、有效。 A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長負責關(guān)閉處理。當物品、設(shè)備的驗證、檢驗和服務(wù)評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品 /服務(wù)控制程序》。 8． 2． 3． 3 職責： 1） 進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應(yīng)部門負責。 3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000： 20xx 質(zhì)量保證標準，以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。 c. 負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。 4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。 8． 2． 1． 2 范圍： 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。 6） 當可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗記錄時，由檢測設(shè)備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。 7． 6 對檢驗和 測量設(shè)備的控制 7． 6． 1 目的： 凡用于檢驗、測量和試驗的設(shè)備均制定有關(guān)使用標準、維護和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。 2） 安全科負責業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負責協(xié)調(diào)、指導停車場管理工作；車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。 7． 5． 4． 3 職責： 被派人員負責對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。 2） 各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務(wù)評價狀態(tài)進行檢查督導。 7． 5． 2． 2 范圍： 對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標識。 d. 公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處 理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。 7． 5． 1． 2 范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。 3） 采購文件和資料： A． 物品的采購或服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負責人審批。 C． 由分管負責人負責對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進行一次復審，經(jīng)復審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。 7． 2． 5 支持性文件 《合同評審程序》 7． 3 設(shè)計和 /或開發(fā) 本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項內(nèi)容。 7． 2． 3 職責： 1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標書由總經(jīng)理負責組織有關(guān)部門進行評審。 B 各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。 7． 1． 2 范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。 6） 設(shè)備的庫存管理。 6． 2． 2． 5 支持文件： 《員工培訓程序》 6． 3 設(shè)施和設(shè)備的維護 6． 3． 1 目的： 通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。 6． 2． 2． 2 范圍： 公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。 2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。 5． 6． 2 評審的輸入： a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性 b. 質(zhì)量方針和目標的有效性及目標的實現(xiàn)情況 c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核） d. 服務(wù)評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關(guān)部門評比檢查） e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況 f. 糾正和 預防措施的實施情況 g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用 h. 上次評審提出的改進措施實施情況 i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） j. 其它需要評審的內(nèi)容 5． 6． 3 評審的輸出 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。 5． 5． 6． 2 范圍： 適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。 5． 5． 5． 4 要點： 1） 文件和資料的批準、發(fā)布和處理： a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。參考了 GB/T19002—1994 idt ISO9002 質(zhì)量體系 —生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。 5． 5． 1． 4 要點 1） 組織： A． 職責權(quán)限：章節(jié) 為組織機構(gòu)示意圖，章節(jié) 為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理處的職責、權(quán)限以及相互關(guān)系。 5． 4． 2． 2 要點 1） 物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項活動服務(wù)項目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標準及負責實施的部門。 3） 制定控制措施，這包括對全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。確定相 應(yīng)的質(zhì)量目標。 3） 工作程序： 公司所有質(zhì)量活動都制定可操作性標準程序，規(guī)定其責任人（責任部門）、目的、范圍、職責、和基本工作程序及完成時間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進行控制和記錄。 4． 2． 2 范圍： 1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來實施質(zhì)量管理。 住戶管理。 5） 負責組織實施本管理處的培訓工作。 3） 負責新進員工的入職培訓和參與考核。 2） 負責設(shè)計清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項工作。 6) 對公司的各管理處 工程維修保養(yǎng)等工作進行業(yè)務(wù)指導。 財務(wù)部 1) 負責本公司的財務(wù)管理工作 ,嚴肅財經(jīng)紀律 ,嚴格審核控制各種不合理的費用開支 . 2) 做好各項收支工作 ,包括租金、管理費、水電、衛(wèi)生收費等有關(guān)費用的收支工作。 9） 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。 2） 適時向總經(jīng)理報告質(zhì)量監(jiān)控體系的運作情況。 4) 以上所述均為責任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。 b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故。 b)“創(chuàng)新、務(wù)實、團結(jié)、奉獻”的企業(yè)精神。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是 XX 物業(yè)人義不容辭的責任。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。 術(shù)語 本質(zhì)量手冊采用 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求中的術(shù)語， 相對于 GB/T190021994 idt ISO9002:1994 術(shù)語要求有少許改變 。 手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字表示 。 受控手冊用于公司內(nèi)各部門。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄 章節(jié)號 題 目 頁碼 0． 0 質(zhì)量手冊封面 1 0． 1 質(zhì)量手冊頒布令 2 0． 2 目錄 3 0． 3 質(zhì)量手冊的管理控制 5 0． 4 質(zhì)量手冊修改登記表 7 0． 5 質(zhì)量手冊 發(fā)放控制頁 8 0． 6 引用文件、術(shù)語及縮寫 9 1． 0 公司概況 10 2． 0 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 12 3． 0 組織 14 3． 1 關(guān)于任命管理者代表的通知 14 3． 2 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖 15 3． 3 管理部門職責 16 4． 0 質(zhì)量體系組織方式 21 4． 1 總則 21 4． 2 質(zhì)量管理體系文件的要求 22 5． 0 管理職責 25 5． 1 最高管理層的承諾 25 5． 2 以業(yè)主為中心 26 5． 3 質(zhì)量方針 26 5． 4 策劃 26 5． 5 體系的管理與控制 27 5． 6 管理評審 32 6． 0 服務(wù)資源的保證 34 6． 1 資源的提供 34 6． 2 人力資源 35 6． 3 設(shè)施和設(shè)備的維護 37 6． 4 工作環(huán)境的保障 38 7． 0 物業(yè)管理的全過程控制 39 7． 1 物業(yè)服務(wù)的策劃 39 7． 2 與業(yè)主有關(guān)的過程控制 40 7． 3 設(shè)計和 /或開發(fā) 41 7． 4 采購物品的控制 41 7． 5 日常服務(wù)的管理與控制 43 7． 6 對檢驗和測量設(shè)備的控制 49 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進 51 8． 1 策劃 51 8． 2 檢查 和監(jiān)督 51 8． 3 不合格品 /服務(wù)的控制 56 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用 57 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 58 質(zhì)量手冊的管理控制 發(fā)行規(guī)定 手冊由公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評審，總經(jīng)理批準后方可正式頒布執(zhí)行。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對手冊的修改意見。 質(zhì)量手冊修改登記表 序號 修改單號 日 期 版次 頁碼 修改章節(jié) 修改人 備 注 物業(yè) 質(zhì)控－ 01 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁 質(zhì)量手冊管理編號規(guī)定 : 質(zhì)量手冊編碼由公司標識、質(zhì)量手冊代碼及該編號組成， 表示如下：物業(yè) 安全－ 02 質(zhì)量手冊正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。 縮寫 ISO9000:“ ISO9000： 20xx”的簡稱。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。為下一步的開展 ISO 認證 工作作鋪墊。 h)符合社會對環(huán)境保護的要求。 g)員工的各項培訓合格率達到 90%以上。 4）在公司領(lǐng)導層中任命管理者代表。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會議決定。 3） 負責全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。 3) 做好對所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領(lǐng)導審批。 5) 負責各管理處的停車場、道路交通等的管理方案的審批和工作跟 進。 6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購工作，負責對供應(yīng)商、承包商的評審工作。 2） 負責按照“物業(yè)委托管理合同”實施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營。 業(yè)主入伙的管理。 業(yè)主的投訴處理。 4） 公司全體員工均應(yīng)理解與實施體系文件相應(yīng)職責內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運行。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業(yè)主）作出如下承諾： 為質(zhì)量監(jiān)控體系運行提供所需的人力物力資源。 2） 滿足社會對環(huán)境保護的要求。根據(jù)實際情況定期評估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。 5． 5． 1． 3 職責： 1） 總經(jīng)理負責制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機構(gòu)，明確各部室 的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，負責管理評審。在此不在詳細敘述。 2） 管理者代表批準簽發(fā)程序文件。 b. 文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標明。 2） 質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓記錄輸入電腦長期保存。 5) 總經(jīng)理負責最終的審批。 2） 總經(jīng)理助理審核匯報，向總經(jīng)理提供補充資源的申請。 4） 公司通過開展物業(yè)管