【正文】 ? 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會(huì)因接觸作業(yè)臺(tái)、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟 ? 指甲間細(xì)菌蠢動(dòng)，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔 ? 衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細(xì)菌會(huì)附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請(qǐng)保持干凈 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 43 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 頭發(fā)不可 散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌，要整齊地梳好 ? 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時(shí)戴橡皮手袋或指套）。 3．訂貨單註明有退貨時(shí)先退貨後收貨。 ? 各部組應(yīng)（時(shí)間）將由部門經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字的費(fèi)用單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。 ? 盤存清單應(yīng)由店長(zhǎng)簽字后，連同所有盤點(diǎn)卡一起交給財(cái)務(wù)主管。 復(fù)盤。 清點(diǎn)計(jì)算庫(kù)存量。 ? 如需改變初盤時(shí)的數(shù)量，必須由主管在盤點(diǎn)卡上簽字否則視為無(wú)效。 2. 有外倉(cāng)時(shí)。 ? 清理保持所有商品和資產(chǎn)清潔完好，并注意貨架底下是否有遺漏商品。 ? 節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等） ? 地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)） ? 天氣 /季節(jié)（夏季炎熱） ? 銷售淡季 ? 庫(kù)存積壓 ? 新品上架 店內(nèi)促銷的價(jià)格 更動(dòng) ? 由店經(jīng)理同采購(gòu)部經(jīng)理商討，確定執(zhí)行店內(nèi)改價(jià)程序 ? 店內(nèi)促銷品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn) 店內(nèi)促銷的手段 ：營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購(gòu)物 ? 店內(nèi)廣播 /背景音樂 ? 吸引人的 POP 廣告牌 ? 員工正確對(duì)待顧客詢問，誠(chéng)懇向顧客推薦商品。供貨來(lái)不及時(shí)，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有貨時(shí)，再重做促銷端架或堆頭。 EAN 又有 13 位碼和 8位碼，其含義如下： 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 68 頁(yè) EAN 13 國(guó)家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼 EAN 8 國(guó)家碼 廠商碼 校驗(yàn)碼 店內(nèi)碼以“ 2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼（ PLU） 特性 ：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼 四、說(shuō)明牌 ? 對(duì)于一些家電類及專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說(shuō)明牌。 （如有斷號(hào)則追究遺失責(zé)任。摟面銷售和送貨及售后服務(wù) 1 家電部摟面銷售的 工作內(nèi)容及職責(zé) 1) 家電部早 中 晚班工作交接規(guī)定 為了加強(qiáng)家電部整體工作的管理 ,家電部通過(guò) 家電部交接班本 (簡(jiǎn)稱 ”本 ”進(jìn)行工作交接 ,規(guī)定如下 。 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 68 頁(yè) C． 物品及器材歸位。 C：檢查貨物（二次驗(yàn)貨）并簽字。 D、拖車歸位。 五、 盤點(diǎn) 一年兩次，六月及十二月底。 ? 嚴(yán)格遵守退貨工作程序規(guī)定。 ? 填寫訂貨單，傳真給供貨商。 2． 定貨之后，檢查店目標(biāo)與營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到 3． 規(guī)則性檢查理貨員的工作況。 7 協(xié)助部門經(jīng)理和談判員與供貨商議價(jià)。 5. 禁止在辦公室長(zhǎng)時(shí)間逗留。 3． 檢查倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊。 5． 檢查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計(jì)劃、訂貨單）。 2． 檢查貨品是否滿架（貨架與促銷臺(tái)）。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 與采購(gòu)經(jīng)理研討商品、賣場(chǎng)各訂需改正事項(xiàng) 如召開各部組主管業(yè)務(wù)會(huì)議 與店長(zhǎng)召開業(yè)務(wù)會(huì)議 所屬各部組上班時(shí)間修正 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 1. 各部組人員編制修正 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 68 頁(yè) 2. 各部組損耗研究 3. 計(jì)算盤點(diǎn)后 1）庫(kù)存總額 2）總銷售 4. 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 5. 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開店前 1． 同時(shí)參與員工的工作。 3. 與財(cái)務(wù)核算溝通 ,及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用 ,分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 20. 保證足夠的促銷單品。 12. 商品折損單的審批。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。在這里我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部的職能作以說(shuō)明，希望各位營(yíng)運(yùn)部工作人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)，使?fàn)I運(yùn)部門達(dá)到科學(xué)管理，確保營(yíng)運(yùn)部保持最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)。 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 68 頁(yè) 前 言 一、適用范圍 本手冊(cè)適用超市總部及超市門店之營(yíng)運(yùn)人員，可做為商場(chǎng)銷售工作指南 二、 目的 本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立超市營(yíng)運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。 工作職能 一、人員管理 1． 檢查營(yíng)運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 5. 檢查價(jià)格牌及其他標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 13. 審核各部組新增、終止商品單。 三、營(yíng)銷與服務(wù) 1. 了解顧客需求及建議并向店長(zhǎng)報(bào)告。 5. 定期召開例會(huì)指出問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 2． 檢查員工是否缺席。 3． 檢查是否缺貨并知理貨員再訂貨再訂貨或摧貨。 6． 檢查收貨區(qū)是否已無(wú)任何滯留商品。 4． 與理貨員計(jì)劃明天的工作。 二、每周工作 1 檢查促銷期間 ： A定貨量與銷售量（促銷計(jì)劃表、庫(kù)存卡）。 三、每月工作 1． 在輸入電腦之前要檢查庫(kù)存卡每月銷售量（庫(kù)存卡）。 4． 分析你的工作狀況，有哪項(xiàng)需要與部門經(jīng)理討論。 ? 將定貨量填入庫(kù)存卡。 清點(diǎn)庫(kù)存并計(jì)算銷售量 ? 依據(jù)定貨時(shí)間表來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存。 如有必要，在兩次正式盤點(diǎn)期間可作檢查性之盤點(diǎn)。 開店后： A：依下列原則整理倉(cāng)庫(kù)。 D：在訂單和到貨單上簽字并立即將發(fā)票和到貨單交給營(yíng)業(yè)秘書。 1， D． 將文件放好，保持干凈整潔。 a 各位同事在上班第一時(shí)間看 本 并簽名確認(rèn) b 各位上班同事需將本班所發(fā)生的工作及需交接的工作內(nèi)容詳細(xì)的記錄在 本 中 c 接班同事需認(rèn)真的按照 本 中所交接的工作內(nèi)容去完成 d 如有特殊情況無(wú)法完成工作的需在 本 中注明 ,并交接給下一班同事 e 該 本 如使用完畢 ,需保存 . 2) 家電部摟面員工工作流程 營(yíng)業(yè)前 a 開早會(huì)分享公司信息 b 部門 主管分配工作及講述工作重點(diǎn) c 進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生整理 ,做好小倉(cāng)庫(kù)商品記錄 (買場(chǎng)內(nèi) ) d 做好開店準(zhǔn)備 ,將卡扳 ,叉車 ,紙箱等物品清理送入指定區(qū)域 e 檢查貨架標(biāo)簽 ,及其他標(biāo)價(jià)牌 f 打開現(xiàn)場(chǎng)燈光 ,打開所有展示電源進(jìn)行樣機(jī)展示 營(yíng)業(yè)中 a 做好顧客服務(wù) b 隨時(shí)做好區(qū)域整理 ,補(bǔ)貨促銷商品 ,配合服務(wù)臺(tái)處理顧客退還貨 ,投訴 c 處理退貨商品 營(yíng)業(yè)后 a 關(guān)閉所有展示電源 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 68 頁(yè) b 巡視摟面 ,做好補(bǔ)貨工作 (精品家電要盤點(diǎn) ) c 區(qū)域整理 d 每日例會(huì) 3 貴重小家電的特殊工作流程 1)每天柜臺(tái)盤點(diǎn)程序 a 將部門所有的商品編號(hào) ,商品名 稱 ,型號(hào) ,抄錄在盤點(diǎn)本上 b 每天早 ,晚班實(shí)際清點(diǎn)寫在現(xiàn)貨欄中 c 由負(fù)責(zé)同事在電腦中核查 PI 并記錄 d如有 PI與現(xiàn)貨不符 ,經(jīng)額較大或超過(guò)一定比例的 PI數(shù)要通知管理人員 ,并予以更正 2)贈(zèng)品 ,發(fā)票 ,送貨單管理程序 a 每天必須有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作 b 營(yíng)業(yè)前要向有關(guān)部門領(lǐng)用發(fā)票 ,送貨單 c 開發(fā)票及送貨單必須有當(dāng)日小票為準(zhǔn) d 贈(zèng)品發(fā)放一定要登記 3)售貨程序 a 顧客購(gòu)物時(shí) ,需拿空盒交款 ,評(píng)小票及空盒取貨 b 給顧客看小件貴重商品時(shí) ,要注意跟進(jìn) c 無(wú)銷售時(shí)一定要鎖好柜臺(tái) d 售出商品要登記 4)收貨程序 a 供應(yīng) 商送貨必須由本部門員工親自點(diǎn)數(shù) ,并注意配件是否齊全 . b 收貨的數(shù)量要登記在貴重商品盤點(diǎn)表上 . 2 送貨及售后服務(wù)的工作內(nèi)容及職責(zé) 工作描述 。） 廠商送貨 收貨組對(duì)檔案柜找訂單 點(diǎn)貨 將數(shù)量填入驗(yàn)收單（總箱數(shù)） 連同廠商的簽收單、驗(yàn)收單、訂單 交營(yíng)運(yùn)部倉(cāng)庫(kù)，營(yíng)運(yùn)部仔細(xì)清點(diǎn)箱數(shù)，與驗(yàn)收單是否相符 相符后簽上點(diǎn)貨人名 開始清點(diǎn)內(nèi)部數(shù)量并填入訂單實(shí)際收貨數(shù)（依實(shí)際收貨） 交營(yíng)運(yùn)主管查驗(yàn) 交財(cái)務(wù) 第五節(jié) 商品的保管 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 68 頁(yè) 商品保管是指驗(yàn)收過(guò) 的商品在未送到部門上架陳列以前，暫時(shí)存放倉(cāng)庫(kù)、冷凍藏庫(kù)保管。 說(shuō)明牌： 規(guī)格合適，電腦印制 介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能 放置：放在被介 紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè) 五、暫時(shí)缺貨卡 暫時(shí)缺貨卡 ：用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài) 功用 ：表示訂單已提前發(fā)出，但由于供應(yīng)商未能及時(shí)供貨而導(dǎo)致缺貨 綠色暫時(shí)缺貨卡：表示由于樓面未及時(shí)訂貨而導(dǎo)致缺貨 注意 ：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大 相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來(lái)占有的空 位，除非該商品已被刪除不再出售。 促銷品的管理 ? 促銷品的碼放：按促銷品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃 ，再根據(jù)到貨情況進(jìn)行修正。每位員工都應(yīng)把回答顧客的 每一個(gè)詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì) ? 銷售高峰期的叫賣 ? 派發(fā) DM 快訊 ? 臨時(shí)增加促銷堆頭 ? 店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng) 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺(tái)前端銷售 五、促 銷結(jié)束的注意事項(xiàng) 價(jià)格更動(dòng)： ? 促銷的價(jià)格有無(wú)回升到正常價(jià)格 ? 促銷的紅色價(jià)簽有無(wú)在新促銷開始前更換成綠色的正常價(jià)簽 ? 確保所有價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)都是當(dāng)天的正確價(jià)格 ? 舊海報(bào)、舊 POP 牌及宣傳單要撤下來(lái) ? 商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷計(jì)劃進(jìn)行更改 第九節(jié) 盤點(diǎn) 庫(kù)存盤點(diǎn)是指對(duì)超市的資產(chǎn)及負(fù)債進(jìn)行查核，商品的實(shí)物盤點(diǎn)只是全部庫(kù)存管理的一部分。 ? 空箱或紙箱（如：家電）必須另外存放以避免錯(cuò)誤。 ? 對(duì)于上述之特殊情況，主管須檢查商場(chǎng)內(nèi)及外倉(cāng)。 不要忘記盤點(diǎn)以下物品： ? 標(biāo)簽紙及條碼紙、價(jià)槍。 會(huì)計(jì)復(fù)盤。 收盤點(diǎn)表 ? 為使檢查工作具體化，復(fù)盤小組將使用紅筆。 ? “盤存清單”和“盤點(diǎn)卡”送交財(cái)務(wù)部后，不得修改。 ? 盤存清單及盤點(diǎn)卡應(yīng)于（時(shí)間）送交財(cái)務(wù)部。 庫(kù)存區(qū)包括 ：賣場(chǎng)貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） 儲(chǔ)存庫(kù)（外倉(cāng)） 庫(kù)存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫(kù)存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮 、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、庫(kù)存區(qū)碼放的基本原則 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 40 頁(yè) 共 68 頁(yè) 賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)： ? 商品外箱要有庫(kù)存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對(duì) ? 商品庫(kù)存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng) ? 外箱有庫(kù)存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） ? 食品與百貨庫(kù)存區(qū)域分開 ? 各部門庫(kù)存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能