【正文】 （ 5） 先生 /女士這邊請。 50、客人丟失物品怎么辦？ 穩(wěn)定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實，盡量將客人從營業(yè)區(qū)引開，避免客人在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對公司造成不良影響。 4當客人在休息大廳大聲說話時怎么辦？ 向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。 3工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？ 迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進一步發(fā)展的及時上報，必要時候，報警處理。 （ 4）為客人解決困難 。 （ 5）下單時按要求填寫單據(jù)，如有情況要標清，請客人簽字， 告知價格。 2空包房后，服務員需做什么？ 先填寫退房單，然后通知吧臺。 （ 2）嚴禁在個人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。 （ 6）客房服務員，提醒客人睡前鎖門。 2怎樣為客人提供提醒服務？ （ 1）堅持一客一提醒，一客多提醒。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財務。 （ 6）改動單據(jù)（更正）須用“ —— ”將原項劃去， 原字跡要 能看清楚，在旁邊重新填寫。 1何謂客房“三 點”核對？ 由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。 （以上適用于客人在房間出來后 ，想買單出去，還沒有下樓之前。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認。 什么時候會發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結束，這時總臺需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。 怎樣處理顧客之間的相互買單？ (1) 先走未結 當要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結算出來，注明消費金額，經(jīng)雙方確認簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。 員：您稍等，我給您看一下他在不在 !(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。 一般情況下，包房的保留時限為：內(nèi)線電話預訂為 1 小時，外線電話預訂為到達時間后 1 小時。歡送客人。 收銀員 服務流程：問候客人，為客人及時、準確的結算，唱收唱付，歡送客人。 三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務?？腿俗吆螅嵝芽腿藥Ш秒S身物品、立即清理，做好準備工作。做好餐后收尾工作。 服務用語：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務！請問您幾位呢？請問先生 /女士今天的消費記哪位呢？好，謝謝！先生 /女士請問您喝點兒什么茶水？我們這里有 ** 好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生 /女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生 /女士您一共點了 *道菜，我來給您重復一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等 ，我去給您下菜單！?請慢用！先生 /女士您的 *菜我來給您分一下好嗎？先生 /女士您需要預訂包房嗎？先生 /女士請慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！ 注意事項：點菜時要注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。 演藝廣場 服務流程：面帶微笑的主動迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領至合適的位置，推銷商品，做好相關服務，向 客人做好節(jié)目介紹。對中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時說不清、接洗客人衣物時，應仔細檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時須客人要相關單據(jù)上簽字。 服 務用語：先生 /女士您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓 *位！女賓 *位！很高興為您服務！請您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！ 注意事項：服務時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如歸的感覺、熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況、了解消費項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 （ 1） 詢問式：如“請問??” （ 2） 請求式：如“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助） （ 3） 商量式：如“??您看這樣好不好？” （ 4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??” 10） 有打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。 4） 對客人的問訊應圓滿答復，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應查找有關資料或請示領導盡量答復客人 ，絕對不能以“不 知道”、“不清楚”做回答。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我馬上去取、您用些 好嗎？您還需要別的嗎，請隨我來 9） 征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的什么事嗎 ?您喜歡需要 能夠請您好嗎 ?您有什么事情 ?您需要我的幫助嗎 ?請問您需要點什么 ?您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否留？ 喝點什么？ 10） 意愿語：節(jié)日快樂、生日快樂、請您多保重、希望玩得開心 . 11） 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我 但 謝謝 六、對客人服務用語要求 1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。 1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位首長、大姐、阿姨、大哥。與客 人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。 5） 引導客人時要讓客人、上級在自己的右側。在地上橫向距離 3 厘米左右。雙手 不叉腰、不插袋、不報胸 .女子站立時 ,腳呈 V 字型 ,雙膝和腳后跟要靠緊 ,男子站立時雙腳與肩同寬 ,身體不可東倒西靠 .站累時 ,腳可以向后站半步或移動以下位置，但上體仍保持正直 .不可把腳向前或向后伸開太多 ,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。要使客人身處酒店而備感尊重 ,從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感 .試想一下 ,彬彬有禮的員工 ,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐 ,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務吸引顧客的原因所在。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。 6. 客人有以下情況切勿使用此等設備： 1).喝了大量含有酒精的飲品 2).患有肝、心臟病 3).高血壓 4).身體不適 5).傳染病 (皮膚病、性病等 ) 禮貌、禮節(jié)規(guī)范 酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感 器 、控制 器 、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運動可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。 四、 五聲： 1） 顧客進店有迎聲； 2） 顧客詢問有答聲； 3） 顧客幫忙有謝聲； 4） 服務不周有歉聲； 5） 顧客離店有送聲。 敲門標準： 聽到客人呼喚后，迅速回應，并切馬上走到房門前 ，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時并報“您好，服務員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。 7) 致謝語。并 復述或回答給對方聽。 在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90 度角，位于胸部和臍部中間的肘關節(jié)距離身體為1— 2 厘米。那什麼是服務呢？ 服務就是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而 達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。 有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。 今日煌都之歌 視顧客為上帝 ,信譽就是生命力 . 賓客至上 ,服務第一 ,衛(wèi)生標準常記心底。 3， 服務標準：熱情、周到、自然、快捷。 4， 企業(yè)哲學：顧客至上，恪守信譽，熱情服務。 要把不良作風鏟除。 有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長。 行鞠躬禮 ： 當顧客或領導距服務員 2 米遠的時候，服務員要在 標 準站姿的基礎上面帶微笑說 “ 您好 ” ，并點頭示意；在大堂里說“ 您好 ” 的同時，要以腰部為軸向前傾 15 度，以行鞠躬禮。 行走要領： 托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，這樣使另一只手易于開門，而且可以保護托盤。 6) 記下或聽清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。 8) 再見語。待客人允許后方可進入，當辦完事項后，不要久留，再離開房間時，應面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關好 斟茶標準 ① 上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上， 然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手 “先生 /女士請用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。 五、 五心： 1） 老年顧客要耐心； 2） 對病殘顧客要貼心； 3） 對兒童 顧客要關心； 4） 對一般顧客要熱心； 5） 對不好意思開口的顧客要細心。 水池 (沖浪 )源于日本，發(fā)展于臺灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強的震蕩，池水的溫度一般分為三種 :熱池 42(中國 48 左右 )攝氏度，溫池 38（中國 42左右） 攝氏度，冰池 4（中國 14 左右） 攝氏度。酒店無論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當做服務工作的重要內(nèi)容來培訓，并形成一定的規(guī)范標準?！币簿褪钦f，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。相反，主不賢 ,客就不來 .服務員不講禮節(jié)、禮貌就會得罪客人 ,顧客就會抱怨而去 ,不僅如此，還會通過口碑效應，影響酒店的聲譽并使酒店客人越來越少 ,以致陷入絕境 .所以禮貌對酒店至關重要 ,酒店要贏得客源 ,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌 . 三、酒 店必須全員講究禮節(jié)、禮貌 酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情 ,不論是前臺還是后臺 ,都要講究禮節(jié)、禮貌 .有的人以為講究禮貌是直接對客人服務的服務員的事 ,與自己無關 ,還有的人認為 ,講禮貌是下級對上級的事 ,上級無所謂 .這些都是錯誤的看法 .禮貌是相互的 ,尊重友好也是相互的 ,服務員對客人要講禮貌 ,管理人員對服務員也要講禮貌 ,上下級之間 ,同事之間也要講究禮貌 ,只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境 ,員工才能更還地為顧客服務 ,下級才能心情舒暢地工作 ,從而提高酒店整體的工作效率 .因此 ,酒店全體員工 都必須講究禮節(jié)、禮貌 ,而管理人員則應遵守禮節(jié)、禮 貌的表率 . 第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表 ,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾 ,是人的精神面貌的外在表現(xiàn) .良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格 ,員工必須講究儀表 .儀表的具體要求如下 : 著裝要清潔整齊 ,上班要穿工作服 ,工作服要整齊干凈 ,紐扣要齊全扣好 ,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔 ,工號牌要佩帶在胸前 ,不能將衣袖、褲子卷起 ,女子工作人員穿裙子 ,不露出襪口 ,應穿肉色襪子 .打領帶時要講衣服下擺扎在褲里 ,穿黑色皮鞋要保持光亮 . 儀容要大方 ,指甲要 常修剪 ,不留長指甲 ,不涂有色的指甲油 ,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求 ,男士不留長發(fā) ,發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜 ,女士不留怪異發(fā)型 ,頭發(fā)要留洗整齊 ,不披頭散發(fā) ,不染發(fā) .(黑頭發(fā)中國貨 ******) 注意個人衛(wèi)生 ,愛護牙齒 ,男士堅持每天刮胡子 ,鼻毛不準外露 ,手要保持清潔 ,早晚要刷牙 ,飯后要漱口 .勤洗澡防汗臭 ,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 注意休息好 ,充足睡眠 ,常做運動 ,保持良好的精神狀態(tài) ,不要上班時面帶倦容 .. 女士上班前要淡妝打扮 ,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。 坐態(tài) 就坐時的姿態(tài)要端正。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃 腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。 6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后， 3 人同行時，中間為上賓。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 2） 歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們這里洗浴 (用餐 ) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住 *樓客房。服務