【正文】 二滿 紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。 6) 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 5) 如是對(duì)通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。 端托： 用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。 成棟梁！ 服 務(wù) 常 識(shí) 服務(wù) 洗浴中心從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。 洗浴部主題歌《好男兒》 有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔(dān)子要試試咱肩膀。 員工準(zhǔn)則 熱愛祖國(guó)、熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義； 遵守國(guó)家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)； 敬業(yè)、愛崗 、愛店，熱情為顧客服務(wù)； 虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。 5， 企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、 一粒米、一支筆、 一滴水的過日子精神。員工守則我們一定要遵執(zhí)到底。 有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。 托盤 首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰 . 1) 卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向 前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤 1/3 搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)： 1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。 9) 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 ② 換茶時(shí)，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前 ，“先生 /女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生 /女士，請(qǐng)用茶。 六、 五個(gè)一樣 1） 對(duì)陌生與熟悉的人一樣； 2） 對(duì)本地和外地的客人一樣； 3） 領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣； 4） 對(duì)消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣； 5） 工作閑時(shí)與忙時(shí)一樣。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對(duì)人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。因此對(duì)酒店的禮貌，禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有敬重之心，禮貌就會(huì) 自然而生，就會(huì)在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌還是人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。戴項(xiàng)鏈不外露 .男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡 . 每日上班前要檢查自己的儀表 ,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間 ,到客人看不到的地方 ,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理 .上班前 ,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表 ,做到著裝整潔 . 二、表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情 ,在給人的印象中 ,非常重要 ,在為客人服務(wù)時(shí) ,具體要注意以下幾點(diǎn) 要面帶微笑 ,和顏悅色 ,給人以親切感 。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3）不可坐在邊沿上。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 3） 問候語： 您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎 ?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 5） 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不要說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？” 6） 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。借過客人的任何東西都要表示感謝。 服務(wù)用語：先生 /女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！ 注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在總臺(tái) 寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。 服務(wù)用語：先生 /女士您好！歡迎光臨演藝廳！很 高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？先生 /女士請(qǐng)隨我來！您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)坐！請(qǐng)問幾位需要點(diǎn)什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生 /女士請(qǐng)慢用！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂！先生 /女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生 /女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！ 注意事項(xiàng)：客人給演員小費(fèi)或獻(xiàn)花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺(tái)位及祝福語，準(zhǔn)確及時(shí)交給主持人。按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜品的口味，按顧客的消費(fèi)能力來確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。歡送客人。做好客房使用報(bào)告。退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣。 送客服務(wù)流程及文明用語 更衣室 服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，幫助客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結(jié)帳，推銷外 賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對(duì)本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。如遇 客人先走未結(jié)，須及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。 (尋找時(shí)一定要征詢被找人意見 )。當(dāng)要找的客人不同意接見或要找的客人不在時(shí)，要委婉地告知客人：對(duì)不起先生 !某某不在，您有什 么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ 怎樣為客人寄存貴重物品？ 首先填寫貴重物品寄存卡。 (2) 兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺(tái)其中一方買單。根據(jù)計(jì)費(fèi)時(shí)間計(jì)算包房費(fèi)。 ② 由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。 1客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦？ 婉言謝絕，不予保留。 1怎樣填寫單據(jù)？ （ 1）在填寫單據(jù)時(shí)，須按單據(jù)的格式如實(shí)填寫，不允許漏項(xiàng)。并把此單交與財(cái)務(wù)。 （ 7）搓澡單，（一式單聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財(cái) 務(wù)?！跋壬?/女士慢走，帶好您的隨身物品。（叫醒時(shí)間、包房號(hào)、床位號(hào)、手牌號(hào)等。 2當(dāng)客人要求退掉包房（不收費(fèi)）時(shí)怎么辦？ 問清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。 怎樣推銷，推銷時(shí)應(yīng)注意什么？ 了解客人的需求，介紹商品的特點(diǎn)、益處。特殊情況，須客人披上睡衣。 （ 6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。 客人把備品損壞怎么辦？ 委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r(jià)格，按價(jià)下單。 4洗壞客人衣物怎么辦？ 由當(dāng)事人按價(jià)賠償。熱暈的拿涼毛巾、冰水 ，扶到床上休息。 男賓更衣室嘴巴體操 （ 1） 先生您好 ！ 這是您的備品請(qǐng)拿好！ （ 2） 您的手牌是多少號(hào) ？ 這邊請(qǐng) ！ （ 3） 先生請(qǐng)坐！ 我為您更衣嗎？ （ 4） 請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？ （ 5） 我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿！ （ 6） 您的衣箱已鎖好！ 請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)二樓請(qǐng)！ （ 7） 先生您好您需要開箱么 ？ （ 8） 請(qǐng)您休息還是回走 ？ 您休息好了么 ？ （ 9） 請(qǐng)問您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無任何物品 ？ （ 10） 您的短褲是 否需要保留 ？ （ 11） 看一下您的手牌可以么？ （ 12） 您的手牌是 20 號(hào)這邊請(qǐng)， 先生您請(qǐng)坐 ，我?guī)湍愀潞妹矗? （ 13） 先生你的內(nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！ 價(jià)位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ （ 14） 先生請(qǐng)問同來幾位 ？ 先生拿好手牌請(qǐng)到一層結(jié)賬！ （ 15） 帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走！ 歡迎下次光臨！ （ 16） 這邊請(qǐng)！ 出口在這邊！ 男賓浴區(qū)嘴巴體操 （ 1） 生您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ （ 2） 先生您好！這邊請(qǐng)！這是我們從國(guó)外引進(jìn)的淋浴設(shè)施！針刺浴 !那邊分別是熱水池 !溫水池 !冷水池 !請(qǐng)問您是淋浴還是池浴 ? （ 3） 淋浴這邊請(qǐng) !我為您調(diào)水溫 !您看這個(gè)溫度可以么 ? （ 4） 有事請(qǐng)隨時(shí)叫我 !池浴這邊請(qǐng) ! （ 5） 先生您沖好了么這邊是桑拿房 !內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么 ?這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用 !您需要搓澡么 ？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡 ！手法一流！ 包您滿意！ （ 6） 先生您好！本店最新推出特種??！牛奶浴 、藥浴、 這些浴種都有美容護(hù)膚功效 、您試一下么？請(qǐng)稍等。 5發(fā)生火警怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，報(bào)火警 119，疏導(dǎo)客人，搶險(xiǎn)、搶救財(cái)物。 4客人忘鎖更衣箱怎么辦？ 要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。 4關(guān)于備品報(bào)損的程度？ 保留殘損備品，填寫報(bào)損單，陳述理由，請(qǐng)經(jīng)理簽字。事態(tài)嚴(yán)重的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。 （ 3）檢查衣物 是否有破損。 2商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時(shí)怎么辦？ 須 按原單據(jù)的內(nèi)容如實(shí)填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺(tái)。 （ 5）走路輕、說話輕、操作輕； （ 6）做好交接班； （ 7）做好客人交代的事情?！跋壬?/女士，請(qǐng)保管好您 的手牌（或 物品）。 2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財(cái)務(wù)。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。 （ 2）包房主管不定期親自核對(duì)。 （ 2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺(tái)及時(shí)填寫包房使用報(bào)告。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時(shí)，總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺(tái)，告知結(jié)清 (未走 )客人手牌號(hào)，以便包房服務(wù)對(duì)及時(shí)續(xù)包房單。 關(guān)于日清日結(jié)？ 為了避免帳務(wù)積壓，對(duì)于超過 24 小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實(shí)行日清日結(jié)。 員：方便留下您的單位嗎？ 客：我是印刷廠的。 告之客人到達(dá)酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺(tái)說明預(yù)訂的房間號(hào)，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時(shí)間。 迎賓員 服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿耍瑢?duì)于臨時(shí)大堂休息的客人，要及時(shí)讓座，為客人打純凈水，詢問客人對(duì)本店的意見和建議。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時(shí)通知收銀員。 7)被子是否干凈。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)。上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生 /女士您的菜上齊了”，并主動(dòng)詢問客人是否要增加什么，是否上主食。征詢顧客意見。 休閑廣場(chǎng) 服務(wù)流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時(shí)做好包房的推銷工作。 更衣室服務(wù)員 服務(wù)流程：面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： （ 1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言； （ 2） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； （ 3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4） 不得高聲呼喊另一個(gè)人； （ 5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6） 不講過分的玩笑； （ 7） 不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言； （ 8） 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； （ 9） 不講有損酒店形象的語言。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、我的過錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不好意思！ 7） 感謝語：謝謝 .非常感謝 8） 應(yīng)答語：是的 .好的 .我明白了 .謝謝您的好意 .不要客氣 .沒關(guān)系 .這是我應(yīng)該做的 。 1 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)