【正文】 暫時(shí)停下來招呼客人。迎客時(shí)走在前，送客 時(shí)在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上 ，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 3） 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 行態(tài) 行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要慌手慌腳 ,給客人以毛躁感 . 要神色坦然 ,輕松、自信 ,給人以安慰感 。三是服務(wù)的質(zhì)量 .而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面 .尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感 ,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好 ,也就是禮節(jié)、禮貌 .并且禮節(jié) .禮貌的程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿 ,因此禮節(jié)禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容 .一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)施 ,固然不能成為一流的酒店 ,但是如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供良好的服務(wù)，那麼富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。 二、禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 4. 14 歲以下的兒童須在成人陪同下才能使 用。一般人認(rèn)為蒸桑拿浴 (干蒸 )可以起到減肥的作用，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，桑那浴的真正作用是 通過高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體 (皮膚 )內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進(jìn)新陳代謝，殺死表皮細(xì)菌，增進(jìn)血液循環(huán)，同時(shí)與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病， 風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，對(duì)于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用，在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全 設(shè)施，因?yàn)樯Ｄ檬覂?nèi)的溫度一般在 75 攝氏度 以上有時(shí)甚 至 達(dá)到 100攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以應(yīng)有防火溫感 器 和花灑頭。 二、 三化： 物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。 3) 斟酒動(dòng)作要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指成 60 度，這有便于按瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側(cè)請(qǐng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)大約為 90 度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。 5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。 將流汁菜擺在盤中央，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。 好男兒咱要為國(guó)成棟梁。這是我們員工的職責(zé)。 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 1，滿腔熱情的服務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚； 3，童叟無欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德； 5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感； 7，尊重他人的品德習(xí)慣； 8，深明事理的全局觀念； 9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。 企業(yè)理念 1， 服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。 6， 人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。 努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日煌都建成一流的集團(tuán)。 好男兒闖就闖個(gè)名堂。 裝盤： 盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序； 使用托盤時(shí)，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)： 2) 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過 3 次。 2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕? 斟酒標(biāo)準(zhǔn)： 1) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。 七、 六服務(wù) 1) 主動(dòng)服務(wù)； 2)微笑服務(wù)； 3)敬語服務(wù)； 4)站立服務(wù)； 5)跟蹤服務(wù)； 6)叫醒服務(wù)。 在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)注意什么？ 1. 此等設(shè)備控制形狀開關(guān)，必須有專門職員負(fù)責(zé)。 第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀 一、禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。表現(xiàn)在外表上 ,要落落大方 ,彬彬有禮 。不能面孔冷漠 ,表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 . 要聚精會(huì)神 ,注意傾聽 ,給人以受尊重之感 。就做是不可以有以下 幾種姿勢(shì)： 1） 前俯后仰，搖腿蹺腳； 2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉 ，說聲對(duì)不起。 7） 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，打招呼。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門 的良好習(xí)慣。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異 服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 4） 祝賀語：恭喜 .祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客 人不喜歡回答的問題。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。 鞋童 服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室 服務(wù)用語：先生 /女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖 鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是 **鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。 服務(wù)用語：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！先生 /女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生 /女士您看水溫可以嗎？先生 /女士您需要搓澡嗎？先生 /女士請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！先生 /女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)幔?先生 /女士很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！ 注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫 47℃～ 49℃，中溫 41℃～ 43℃，冷水一般 15℃左右），保證淋浴溫度 35℃～ 40℃，保證桑拿房 75℃ ~80℃，保證蒸汽房38℃ ~45℃、保證浴區(qū)溫度 29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心 地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送 酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。 服務(wù)用語：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要 按摩嗎？先生 /女士我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！先生 /女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！ 注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。歡送客人。對(duì)于客人遺留的退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣 .對(duì)與客人遺留的物品要第一時(shí)間返還客人。 文明用語：先生 /女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱 !您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生 /女士您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺怎么樣？請(qǐng)您多提寶貴意見 !我們這內(nèi)衣 (或其它商品 )挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？先生 /女士請(qǐng)檢查好您的更衣箱 !請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌 !請(qǐng)到一層大堂更鞋 ! 先生 /女士再見 ! 注意事項(xiàng)：如果客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物品。對(duì)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。 洗浴服務(wù)疑點(diǎn) b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。首先填寫轉(zhuǎn)帳 單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。入房單由客房服務(wù)員填寫，退房單由客房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。 1客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦？ （ 1）一般情況下，包房不予保留。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。 （ 2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。 （ 2）按摩單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)吧臺(tái)在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。 （ 8）點(diǎn)菜單，（一式四聯(lián)），由服務(wù)員填寫，到吧臺(tái)蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián) 由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。” （ 3）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒。） （ 2）做好交接。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。 注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。 3客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦？ 婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，員工當(dāng)班期間不允許外出。 3客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？ 不能事先告知客人他要找的人在或不在。事情較復(fù)雜的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動(dòng)提供更好的服務(wù)，感動(dòng)客人。對(duì)于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動(dòng)。 男賓二次更衣嘴巴體操 (1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請(qǐng)稍等！這是您的洗漱用品！請(qǐng)你慢用。 注意：不要隨便吆喝小孩。特殊情況，要有主管以上人員一同。 4發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？ 停止使用，不要擅自維修，及時(shí)找工程部維修人員，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 3怎樣對(duì)待無理取鬧的客人？ 盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，保護(hù)良好的態(tài)度。 3服務(wù)員的最基本職責(zé)？ （ 1）接待和招呼客人。 （ 2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。 2怎樣作廢單據(jù)？ 單據(jù)已填錯(cuò)或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種原因需要作廢的單據(jù)，須匯集齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)?！? （ 4）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)，須及時(shí)提醒。 （ 2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“先生 /女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？” 2當(dāng) 遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？ 1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停止消費(fèi)。 （ 4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。 （ 4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。 1怎樣核對(duì)空房？ （ 1）總臺(tái)不定期與包房電話溝通。 1如保辦理保留包房手續(xù)？ （ 1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。如果是電話通知，須記下接線人姓名。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？ 由總臺(tái)填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。所有物品在寄存前一律簽封。 員：先生您貴姓？ 客：我姓劉。 一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況： (1) 外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí) 找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。 文明用語：先生 /女士您休息好了嗎？請(qǐng)問先生 /女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請(qǐng) ! 先生 /女士看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？先生 /女士慢走 !帶好您的隨身物品 !謝謝光臨 !再見 !(朝收銀員：手牌 **男賓 **位、女賓 **位買單 !由這位先生 /女士買 !) 注意事項(xiàng)：看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。 客房實(shí)操 : 一、 檢 查備品 1)鋪單反面向外、 2）包單正面向外、 3）枕心是否飽滿 . 4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好 . 6）被罩開口是否破損。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。分湯時(shí)，要求 每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。 服務(wù)用語：先生 /女士請(qǐng)您用干拖鞋！我來為您干身！先生 /女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生 /女士請(qǐng)您穿好睡衣！