【正文】 同時(shí)感謝實(shí) 習(xí)期間給予我?guī)椭木频觐I(lǐng)導(dǎo)、同事，是他們?yōu)槲姨峁┝苏撐牡牡谝皇仲Y料讓我完成此次論文。員工既要對(duì)客人的一些有安全隱患的行為進(jìn)行關(guān)心、提醒，又要監(jiān)督和控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。主要表現(xiàn)在 （ 1）由于物資只要申請(qǐng)領(lǐng)取就可領(lǐng)用，員工的節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，往往出現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象， 所以建議 管理者在加強(qiáng)日常思想教育的同時(shí)可成立一套行之有效的監(jiān)督 機(jī)制，使 德所用物質(zhì)成本數(shù)量 其與員工的個(gè)人績(jī)效 工資掛鉤 。（ 3）選擇合適的時(shí)間 ，給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松舒適的培訓(xùn)環(huán)境，以靈活、生動(dòng)的形式對(duì)員工加強(qiáng)工作技能和語(yǔ)言學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。 酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù) 時(shí)間 安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返 還 給客人。對(duì)常出現(xiàn)丟失客衣的情況，管理者則應(yīng)改善服務(wù)操作程序。但是，在安全質(zhì)量方面要加強(qiáng)管理，顧客在酒店的安全感的平均分只有 分 。 質(zhì)量 管 理 成效分析 為了更好了體現(xiàn)華僑豪生大酒店 行政管家部 質(zhì)量管理的成效與失誤之處，行政管家部 在今年 35 月份對(duì)住店客人進(jìn)行了問(wèn)卷 調(diào)查 ， 以問(wèn)卷 調(diào)查 方式為主 ，訪談為輔 （附錄 1） 。 華僑豪生大酒店制定了一套系統(tǒng)的成功元素，其中就包括對(duì)客房部的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí) 行政管家部 也 向全體員 工提出了“核心競(jìng)爭(zhēng)力 — 貼身管家服務(wù)事跡 ” 的 比賽活動(dòng)，其事跡包括：主動(dòng)為客人燒開(kāi)水、疊衣服、 給 客人的食品包上保鮮膜等細(xì)小的事情，主管 每天 都 會(huì)將員工做的每一件貼身服務(wù)事跡 在辦公室后墻的事跡欄上 以 正字累計(jì)上去。 有效的質(zhì)量管理其意義是重大的 [1]， (1)它能減少服務(wù)成本，使顧客更滿意，從而使酒店的能以更少的投入獲得更多的回報(bào)；（ 2）能支撐起較高的價(jià)格水平，使飯店得到更多的實(shí)際獲利；（ 3）能提升顧客的滿意程度而長(zhǎng)期獲利；（ 4）能得到顧客來(lái)自各方面的更多的配合，從而使酒店的管理難 度和管理成本相應(yīng)的大大降低，從而使酒店獲利 ；（ 5）能進(jìn)一步激發(fā)員工的士氣、熱情和工作的自豪感，提升員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，有效地降低酒店的各種人力資源成本 [13]。 對(duì) 報(bào)廢了的布草，酒店與外面的余姚陽(yáng)光公司達(dá)成長(zhǎng)期合作的關(guān)系，將大的廢布件改制成小床單、枕套、盤(pán)墊和抹布等。在檢查中他們會(huì)對(duì) 各個(gè)樓層的家具設(shè)備進(jìn)行抽查， 若 發(fā)現(xiàn)有家具掉漆、開(kāi)裂等問(wèn)題 會(huì) 及時(shí)記錄下來(lái)，再一式三份分別交與拓展部、工程部和 行政管家部， 由 行政管家 部上報(bào)維修、工程部跟進(jìn)再由拓展部監(jiān)督 完成 。 每月收集房卡最多的員工，部門(mén)可為其申請(qǐng)去酒店的多麗美食屋免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)小蛋糕。 在大多數(shù)的旅游企業(yè)中，員工的上級(jí)是最重要，甚至是唯一的考評(píng)者 [9]。沒(méi)有有效的培訓(xùn)，就不可能有優(yōu)秀的員工。 在人力的調(diào)配上， 華僑豪生大酒店 根據(jù)各模塊的房型、客源情況來(lái)調(diào)配，但一般不會(huì)跨模塊調(diào)配；在方法上也和很對(duì)酒店一樣實(shí)行“內(nèi)部打工，跨部門(mén)調(diào)配”的方式。同時(shí)提升 4 個(gè)模塊經(jīng)理，酒店的管理費(fèi)用也大大增加，其成敗的 關(guān)鍵在于 4 個(gè)模塊經(jīng)理的工作效率是否可以抵消掉這些機(jī)會(huì)成本。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時(shí)常被打擾。第三， 有時(shí)候這種 僅通過(guò)貼身管家贈(zèng)送一些小禮物 的方式 ，并不能 完全 消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情緒，并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。第一：客房硬件設(shè)備不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)障礙。對(duì)離店客人，服務(wù)員事先查看房態(tài)表了解客人離店時(shí)中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 9 間，提醒客人檢查行李物品， 以防 遺漏，對(duì)重要的客人會(huì)協(xié)助客人搬運(yùn)行李、替 客人按下電梯按鈕，以真誠(chéng)的微笑邀請(qǐng)客人下次再次入住。客人住店后， 對(duì)服務(wù)的 各種需求多而且要求快。寧波華僑 豪生大酒店在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中始終堅(jiān)持“五步十步”服務(wù)理念不動(dòng)搖。當(dāng)客人需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以撥內(nèi)線電話到客服中心或前臺(tái)，再有客服中心或前臺(tái)員工通知客房部文員，由 文員以呼機(jī) 或電話的 形式通知樓層服務(wù)員為客人提供服務(wù)?？腿嗽谧〉?期間，不僅要求客房清潔、舒適、 還要求提供相應(yīng)的服務(wù)。二是寧波華僑豪生酒店位于寧波市區(qū)中心地段，周?chē)至⒅鴮幉?市幾個(gè)比較大的企事業(yè)單位，如富邦服飾有限公司，寧波市稅務(wù)局，市中心醫(yī)院，寧波市工商銀行總行等等。寧波華僑豪生大酒店 行政管家部 ，在提供和其他酒店 相 類(lèi)似的 諸 如：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外， 專門(mén) 推出了獨(dú)特的貼身管家服務(wù)。另一方面，酒店管理層根據(jù)市場(chǎng)需求的變化， 還 設(shè)置了女性客房。宴會(huì)廳也叫做會(huì)議中心， 位于 酒店 三樓 ， 共有可容納 6 人到600 多人的 八 個(gè)大小不一的會(huì)議廳。（ 2） 做好客房部管理的人員配備和組織；（ 3） 提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)；（ 4） 控制各項(xiàng)成本費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)利用客房的設(shè)施、設(shè) 備和生產(chǎn)用品，搞好客房接待服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)雅的公共環(huán)境； 降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店的重要產(chǎn)品－客房，對(duì)其科學(xué)的管理，是每個(gè)酒店職業(yè)經(jīng)理人需要面對(duì)的問(wèn)題。 酒店客房部管理 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。本文將 以華僑豪生大酒店為例 從 酒店的 客房部對(duì)客服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理、物資管理和質(zhì)量管理四個(gè)方面來(lái)分析酒店客房部的管理現(xiàn)狀，并提出了一些建議措施。酒店主要由客房、餐飲、康體娛樂(lè)和商品經(jīng)營(yíng)等服務(wù)項(xiàng)目組成，其中客房是最主要的 [2]。酒店要依據(jù)自己的酒店等級(jí)、客 源市場(chǎng)， 設(shè)置酒店類(lèi)型、采取不同的房間裝修風(fēng)格、提供針對(duì)不同客人的服務(wù)項(xiàng)目，以最小的經(jīng)濟(jì)投入獲得長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。酒店樓高 22 層，共 有客房總數(shù) 450 間（套），標(biāo)間面積 45 平米，最大的總統(tǒng)套有 480 平米。 表 1：寧波華僑豪生酒店 行政管家部 硬件產(chǎn)品情況 客房類(lèi)型 數(shù)量（間） 基本情況 共同特點(diǎn) 豪華大床房 45 豪華房面積為 45㎡ ，商務(wù)房 面積 為 50㎡ 。根據(jù)常住客人的特點(diǎn)居住時(shí)間長(zhǎng)，為了迎合他們對(duì)客房產(chǎn)品的 這一 需求，酒店在 B 座客房的設(shè)計(jì)上更注重營(yíng)造舒適、方便、安靜、和諧的家居氛圍。 表 2 ： 2020 年寧波華僑豪生大酒店 2 月 6 月客房部房費(fèi)營(yíng)收?qǐng)?bào)表 月份 2月 3月 4月 5月 6月 平均值 散客房費(fèi) (元 ) 3,963, 4,944, 4,792, 4,909, 4,842, 4,690, 團(tuán)隊(duì)房費(fèi) (元 ) 304, 242, 445, 487, 479, 391, 其它 合計(jì) 4,272, 5,193, 5,243, 5,401, 5,328, 5,087, 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 5 平均值散客房費(fèi)(元)團(tuán)隊(duì)房費(fèi)(元)其它合計(jì) 從上表可以看出 每月散客房費(fèi)收入占 華僑豪生 客房房費(fèi)收入高達(dá) 90%以上，說(shuō)明 寧波華僑豪生大酒店客源以商務(wù)散客為主，這也體現(xiàn)了酒店 商務(wù)型的特征。 所以行政管家部 是帶動(dòng)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的樞紐， 對(duì)其科學(xué)的管理就顯得相當(dāng)重要。華僑豪生大 酒店在 A 座的每層 員工 電梯間 設(shè)置一個(gè) 工作間。 其實(shí)，現(xiàn)代的許多采用客服中心模式 的酒店， 在接待大批會(huì)議客人時(shí) 會(huì)同時(shí)采用樓層設(shè)臺(tái)班的形式。同時(shí)對(duì)酒店的 V V1 客人，樓層模塊經(jīng)理在接到客人入住信息時(shí) 會(huì) 到相應(yīng)樓層的電梯口去進(jìn)行迎接。 自選枕 頭服務(wù) 決明子枕：益腎清肝，名目通便 蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用 熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用 麥飯石枕：真強(qiáng)免疫力，唯一一 款硬枕 護(hù)頸枕：調(diào)節(jié)頸部和背部 菊花枕：有降血壓的功效 清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效 安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效 美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效 預(yù)抵 VIP的準(zhǔn)備 房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準(zhǔn)備和跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn) 在住 VIP的服務(wù)跟進(jìn) 房間打掃的監(jiān)督跟進(jìn)，客人喜好的視察和跟進(jìn) Show room的 set up 香薰、鮮花、茶籃和水果的準(zhǔn)備與跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn) VIP turn down 的跟進(jìn) 住 店期間夜床服務(wù)的監(jiān)督檢查， V2以上客人點(diǎn)心和果汁的派送 遺留物的跟進(jìn) 當(dāng)日退房客人遺留物的跟進(jìn)，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信 水果派送服務(wù) 所有客房水果的全面派送。旅游企業(yè)的服務(wù)失誤是不可避免的 ，同時(shí)服務(wù)失誤不僅影響客戶的滿意度及其以后的購(gòu)買(mǎi)決策，還可能形成負(fù)面的口碑宣傳 [7]。對(duì)客人的投訴 行政管家部 采取的辦法 一般 就 是由貼 身 管 家 送水果 、點(diǎn)心 向客人道歉， 當(dāng)出現(xiàn) 嚴(yán)重的事件 時(shí) 行政管家會(huì)主動(dòng)去拜訪客人 ，這種處理方式 存在很大 的 問(wèn)題。員工的工作車(chē)容量太小 ，一輛工作車(chē)放的巾類(lèi)很有限，并且其床單和被套都不能放在工作車(chē)上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應(yīng)的床上用品才能開(kāi)始鋪床，這樣就大大延長(zhǎng)了做房的時(shí)間。 圖 3 改組前 的 組織機(jī)構(gòu)圖 行政管家部 行政管家 行政管家 部行政 副 管家 樓層主管 樓層 領(lǐng)班 樓層 服務(wù)員 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 11 圖 4 改組后的 組織機(jī)構(gòu)圖 從圖中可以看出， 改組后的 樓層 組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)大了，層次也 增加了一層，即增加了模塊經(jīng)理 。 行政管家部 根據(jù)樓層客房數(shù)和入住率分模塊合理分配人員； 部門(mén)共有員工135 人，但實(shí)習(xí)生人數(shù)為 95 人，所占比例高達(dá) 70%。 這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 也 降低了人員成本；在排班上， 行政管家 部沒(méi)有注意摸索、總結(jié)規(guī)律，而只是簡(jiǎn)單地分早、中班。在時(shí)間的選擇上常常是選擇在員工下班后，培訓(xùn)方式也只是管理者對(duì)著電腦講解。 激勵(lì)是為了特定 的目的而去影響人的內(nèi)在需求，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，從而引導(dǎo)和強(qiáng)化人的行為過(guò)程 [10]。寧波華僑豪生大酒店選用的是中式家具風(fēng)格的家具 用品，體現(xiàn)了儉約、大方的特點(diǎn)，商務(wù)房擁有一套舒適的辦公桌椅，在寫(xiě)字桌旁安裝了多 規(guī)格電壓插座可供不同國(guó)家的商務(wù)客人使用。為了節(jié)約成本，鼓勵(lì)員工將用剩的洗浴用品再次灌裝、樓層的臟拖鞋將運(yùn)至洗衣房清洗后再包裝利用。其做法為：樓層員工在每天下班前與文員對(duì)房態(tài)，對(duì)于當(dāng)日沒(méi)有入住且 沒(méi)有預(yù)定的 客房 在下班前將房卡拔掉。 同時(shí)分早、中兩班對(duì)客房進(jìn)行清潔工作。而對(duì)于安全保衛(wèi)工作， 行政管家部 目前做的還不夠好，對(duì)火災(zāi)的預(yù)防、盜竊事故的 預(yù)防做得不到位。在這些調(diào)查對(duì)象中 ， 有 75％屬于 商務(wù)人士 ， 主要通過(guò)政府、公司的直接安排入住酒店 ，有 30％的顧客是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或親友介紹知道該酒店。 針對(duì)寧波華僑豪生客房部管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出了以下建議： 入 、 規(guī)范操作程序 針對(duì)樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)，工作車(chē)太小而導(dǎo)致做房速度慢的問(wèn)題。 （ 1） 針對(duì)商務(wù)客人 出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。 由于要 對(duì) 新員工 進(jìn)行崗前 培訓(xùn)， 這樣 將在很 長(zhǎng)時(shí)間影響其他員工的工作。（ 4）加強(qiáng)模塊之間溝通協(xié)作。并且其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該以實(shí)際操作為主，如進(jìn)行消防