初探酒店品牌建設(shè)酒店管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論文-免費(fèi)閱讀
【正文】 因此 我們只有正確對(duì)待賓客投訴、 合理的把握好方式、 方法 通過(guò)對(duì)賓客心理特點(diǎn)的了解 認(rèn)真做好對(duì)客服務(wù)工作 雙管齊下. 才能使酒店工作事事處于主動(dòng) 搶占至高點(diǎn) 不但解決了客人的問(wèn)題 而且更加宣傳了酒店的優(yōu)質(zhì)品牌。通過(guò)調(diào)查表明 投訴的客人在得到酒店方有效的處理結(jié)果后 回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒(méi)有投訴的客人 而且投訴后得到解決的客人再向其他人介紹的時(shí)候介紹的是酒店伏 質(zhì)的一面。酒店品牌的創(chuàng)建和服務(wù)水平的提高，不能只停留在口號(hào)和形式上。 客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與對(duì)酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)也不能令這位客人對(duì)有很高的忠誠(chéng)度。酒店不僅要為員工提供合理的福利和薪酬待遇、晉升機(jī)會(huì)、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該為員工的工作提供安全可靠的設(shè)備設(shè)施、資源以及優(yōu)良的工作環(huán)境，包括友好、公平的人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能只要求基層服務(wù)員來(lái)提高，而應(yīng)該涉及到酒店的每一個(gè)人，甚至包括總經(jīng)理在內(nèi)。有了良好的形象后可以利用這一優(yōu)勢(shì)來(lái)擴(kuò)張發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)形成更強(qiáng)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。因此酒店品牌的價(jià)值和形象在很大程度上取決于酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三,培養(yǎng)高素質(zhì)營(yíng)銷人員、培育酒店產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的載體,成為實(shí)施酒店品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。第一,實(shí)施酒店品牌戰(zhàn)略,重塑酒店企業(yè)的整體形象,成為我國(guó)酒店企業(yè)尋求新發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。如今的中國(guó)飯店業(yè)，將面臨越來(lái)越多的國(guó)際強(qiáng)勢(shì)旅游飯店品牌的挑戰(zhàn)，打造民族飯店品牌己成為當(dāng)務(wù)之急，否則我們將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前陣地盡失。據(jù)了解，有些飯店人才流動(dòng)率達(dá)到30%45%，相反外資飯店卻對(duì)我國(guó)人才形成了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，匯聚了大量的高品質(zhì)人才，這就是飯店品牌的效應(yīng)。諸如導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)缺少回旋余地，品牌形象受損，利潤(rùn)嚴(yán)重下降，企業(yè)發(fā)展受到制約等問(wèn)題。5．品牌差異化是飯店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店企業(yè)的軟、硬件日益接近，其產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，而品牌則是跨越這一障礙的撐桿。飯店的優(yōu)質(zhì)品牌可為其特許經(jīng)營(yíng)、輸出管理掃清道路。目前國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)最突出的趨勢(shì)是:飯店聯(lián)號(hào)集團(tuán)統(tǒng)領(lǐng)國(guó)際近20%的成員，這些集團(tuán)幾乎是世界著名的品牌飯店。完成品牌的再定位提升其品牌競(jìng)爭(zhēng)力才能使自己在激烈的品牌競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。做為知名的酒店品牌，收購(gòu)者所出的價(jià)格能夠反映出每個(gè)公司的資產(chǎn)基礎(chǔ)以及管理者在一段時(shí)間里所營(yíng)造的品牌價(jià)值。 近年來(lái)，國(guó)際酒店業(yè)一直倍受企業(yè)間并購(gòu)交易的沖擊，而且其中大多涉及國(guó)際知名酒店品牌的并購(gòu)。酒店品牌的好壞，直接關(guān)系到一家酒店或整個(gè)酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的成功。大部分消費(fèi)者不會(huì)對(duì)自己不熟悉的品牌的商品進(jìn)行消費(fèi)，即使消費(fèi)都買(mǎi)了自己不熟悉的的品牌的商品，也會(huì)在心理上抱有很大的警惕性，不易接受，自己不熟悉的品牌。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)就是， 越來(lái)越多的中國(guó)酒店開(kāi)始意識(shí)到了酒店品牌的價(jià)值以及品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。在同質(zhì)化的今天，品牌已經(jīng)被大多數(shù)的企業(yè)所接受，也正在成為酒店與酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力。如何理解酒店品牌以及如何促進(jìn)酒店品牌管理？是我們面臨的重要議題。做好酒店品牌建設(shè)是酒店能不能可持續(xù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)下去的關(guān)鍵所在。 二、我國(guó)酒店品牌建設(shè)現(xiàn)狀 我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的粗放型、 純接待型管理模式向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的轉(zhuǎn)變。整一提到商品品牌，我們自然就會(huì)聯(lián)想到“可口可樂(lè)” 碳酸飲料( CocaCola ) 、“ 佳潔士”牙膏( C rest ) 、“聯(lián)想”電腦等家喻戶曉的名字，而只要提到服務(wù)品牌， 我們也不難聯(lián)想到“香格里拉”、“希爾頓”、“萬(wàn)豪”、“凱萊”、“ 沃爾瑪”等服務(wù)業(yè)的龍頭老大。既然是一種比較能力，品牌競(jìng)爭(zhēng)力可以存在三種類型:強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力、均衡競(jìng)爭(zhēng)力和弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店品牌并不僅僅涉及酒店的fogo( 徽標(biāo)) 、店旗、或者是酒店員工制服的設(shè)計(jì)和運(yùn)用，更重要的是品牌往往會(huì)滲透到酒店對(duì)顧客服務(wù)的各個(gè)層面，從網(wǎng)上預(yù)訂，到酒店客房的床型、顧客滿意度指數(shù)以及忠誠(chéng)顧客計(jì)劃等。1997年，美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)通過(guò)收購(gòu)香港萬(wàn)麗國(guó)際酒店集團(tuán)而成功進(jìn)人中國(guó)大陸市場(chǎng)，且在全球66個(gè)國(guó)家和地區(qū)的酒店品牌總數(shù)達(dá)到了16個(gè)，共2800多家酒店。 二者之中品牌具有決定性的意義。而品牌戰(zhàn)略能使企業(yè)步入優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的良性循環(huán)，擺脫出削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，走向非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有助于規(guī)范市場(chǎng)順序。如：喜來(lái)登、假日、希爾頓都是世界上知名的飯店連鎖集團(tuán)的品牌。對(duì)于飯店這一特殊的產(chǎn)品，當(dāng)有形的設(shè)備設(shè)施在短時(shí)間無(wú)法改進(jìn)的情況下，飯店一定要一直保持服務(wù)品牌營(yíng)銷，一定要讓飯店的人性味的服務(wù)在客人中傳頌。6．品牌競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更高層次和更具綜合性的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)于單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和促銷競(jìng)爭(zhēng)而言，品牌競(jìng)爭(zhēng)是更高層次和更具綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。7．吸引人才，提高飯店人力資源水平飯店業(yè)是人力和資金密集型的行業(yè)，人才是飯店最寶貴的財(cái)富和資源。旅游飯店的品牌不僅是其企業(yè)形象的集中體現(xiàn)，更是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)形象的濃縮和標(biāo)志之一。四 酒店企業(yè)品牌工程的必然性酒店品牌是指酒店業(yè)在酒店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、管理和銷售過(guò)程中所逐漸形成的被市場(chǎng)廣泛熟悉,樂(lè)于接受和一致認(rèn)同的某一酒店產(chǎn)品。
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