服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-免費(fèi)閱讀
【正文】 :50:4119:50:41February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 7時(shí) 50分 :50February 17, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 7時(shí) 50分 41秒 下午 7時(shí) 50分 19:50: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 對(duì)經(jīng)營者建議 ? 服務(wù)品質(zhì)良好與否係決定行為意向的主要因素，本研究經(jīng)由實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向有正向顯著之影響效果，當(dāng)顧客對(duì)於所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時(shí)，其再度光臨及推薦意願(yuàn)的可能性便會(huì)大幅增加；為了提高其忠誠度，貴族世家經(jīng)營者首要之務(wù)為應(yīng)加強(qiáng)反應(yīng)性、關(guān)懷性等這些顧客較為重視的服務(wù)品質(zhì)，並且深入瞭解顧客之真正需求與感受，並針對(duì)顧客重視或不滿意之處加以改善。 顧客消費(fèi)特性分析 ?顧客消費(fèi)特性相關(guān)分析中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)顧客是經(jīng)由親朋好友介紹得知貴族世家，大多以機(jī)車代步前往，多數(shù)顧客常與 3~4位朋友、同學(xué)同行，停留時(shí)間以 1~2小時(shí)為最多，消費(fèi)金額大約為 201~300元，過去一年來大多消費(fèi)次數(shù)為 1~2次。 平均值 項(xiàng) 目 國中及以下 高中職 大學(xué) 研究所 F 值 p 值 (Sig .) 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 專業(yè)性 5 顧客的職業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客的職業(yè)方面，「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，在「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)方面，以職業(yè)為學(xué)生的顧客高於職業(yè)為待業(yè)中的顧客，由於學(xué)生無工作收入，因此對(duì)於帳單記錄正確與否較為注重。 ? 因素一為顧客對(duì)於員工能盡力協(xié)助回答顧客問題、員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求、員工應(yīng)變能力、即時(shí)服務(wù)顧客的需求、員工服務(wù)態(tài)度佳、服務(wù)人員能提供確切的服務(wù)、能提供客製化服務(wù)，說明 顧客重視服務(wù)人員對(duì)提供服務(wù)之意願(yuàn)及提供即時(shí)服務(wù)，因此命名為「反應(yīng)性」因素 ，其解釋總變異量為 %。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務(wù)人員在點(diǎn)完餐後，會(huì)將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費(fèi)的金額，而不會(huì)產(chǎn)生金錢上的爭議。停留時(shí)間以 1~2小時(shí)以下居多，佔(zhàn) %；其次是 2~3小時(shí)以下，佔(zhàn) %。而消費(fèi)者婚姻狀況未婚者佔(zhàn) %，較已婚者 %為高。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費(fèi)能力逐漸提高，對(duì)服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對(duì)自身權(quán)益更加要求。 ? 本研究針對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響。 結(jié)果與討論 受訪者社經(jīng)背景 ? 在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)南市貴族世家消費(fèi)者性別女性顧客佔(zhàn) %較男性之 %為高。交通工具方面以機(jī)車為最高，高達(dá) %；再者為汽車 %。 項(xiàng)目 刪除後之平均值 刪除後之變異數(shù) 與量表總分之相關(guān)值 刪除後之Alpha 項(xiàng)目分析t 檢定機(jī)率 會(huì)推薦親友 來貴族世家 會(huì)再 度 光臨 貴族世家 會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn) 若價(jià)格比過去高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi) 1 即使 消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi) 1 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù) 會(huì)向餐廳反應(yīng) 意見 服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」()、「服務(wù)人員服儀整齊」 ()、「座位空間舒適」 ()、「店內(nèi)環(huán)境清潔」 ()、「店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚」 ()。而最低的二項(xiàng)，分別為「即使消費(fèi)價(jià)格比其他家高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)」 ()和「若價(jià)格比過去高，還是願(yuàn)意來此消費(fèi)」 ()。 因 素 負(fù) 荷 量 項(xiàng)目 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 專業(yè)性 員工能盡力協(xié)助回答顧客問題 員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求 19 員工應(yīng)變能力 即時(shí)服務(wù)顧客的需求 1 1 員工服務(wù)態(tài)度佳 3 服務(wù)人員能提供確切的服務(wù) 能提供客製化服務(wù) 裝潢美觀 店內(nèi)環(huán)境清潔 13 13 座位空間舒適 店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚 7 12 問候語運(yùn)用適宜 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 餐點(diǎn)口味符合 1 餐飲種類選擇多樣性 餐飲價(jià)格合理 食品衛(wèi)生安全 0 .228 帳單記錄正確 服務(wù)人員服儀整齊 特徵值 C ronba c h ’s alpha 10 解釋變異量 (%) 18. 1 1 1. 5 10. 9 10. 5 累 積解釋變異量 (%) 18. 1 29. 6 40. 4 50. 9 58. 8 顧客的婚姻狀況對(duì)服務(wù)品質(zhì)之 t檢定 ? 在顧客婚姻狀況方面，於「反應(yīng)性」、「有形性」和「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，於「反應(yīng)性」、「有形性」服務(wù)品質(zhì)方面，已婚的顧客顯著高於未婚的顧客，因已婚顧客有工作、家庭等壓力，故在用餐時(shí)希望能有放鬆的心情，所以對(duì)於能增加用餐舒適度的有形事物及服務(wù)人員的態(tài)度較為重視；而在「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)方面，未婚的顧客顯著高於已婚的顧客，可看出未婚的顧客較重視服務(wù)人員的服裝儀容及帳單正確記錄之專業(yè)性。 ? 顧客對(duì)貴族世家之「 反應(yīng)性 」此一問項(xiàng)相關(guān)係數(shù)中，以「 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù)」 ()為最高 ，其次為「會(huì)再度光臨貴族世家」 ()及「會(huì)推薦親友來貴族世家」()， 顯示貴族世家的服務(wù)人員的服務(wù)意願(yuàn)、態(tài)度、應(yīng)變能力及即時(shí)服務(wù)會(huì)影響顧客口碑推薦及再度光臨意願(yuàn) ；在服
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