服務品質對行為意向關系之研究-以貴族世家為例-免費閱讀
【正文】 :50:4119:50:41February 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 7時 50分 :50February 17, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 7時 50分 41秒 下午 7時 50分 19:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 對經營者建議 ? 服務品質良好與否係決定行為意向的主要因素，本研究經由實證結果發(fā)現，服務品質對行為意向有正向顯著之影響效果，當顧客對於所提供的產品或服務感到滿意時，其再度光臨及推薦意願的可能性便會大幅增加；為了提高其忠誠度，貴族世家經營者首要之務為應加強反應性、關懷性等這些顧客較為重視的服務品質，並且深入瞭解顧客之真正需求與感受，並針對顧客重視或不滿意之處加以改善。 顧客消費特性分析 ?顧客消費特性相關分析中發(fā)現，多數顧客是經由親朋好友介紹得知貴族世家，大多以機車代步前往，多數顧客常與 3~4位朋友、同學同行，停留時間以 1~2小時為最多，消費金額大約為 201~300元，過去一年來大多消費次數為 1~2次。 平均值 項 目 國中及以下 高中職 大學 研究所 F 值 p 值 (Sig .) 反應性 有形性 關懷性 確實性 專業(yè)性 5 顧客的職業(yè)對服務品質之單因子變異數分析 ? 在顧客的職業(yè)方面，「專業(yè)性」服務品質上達到顯著差異水準 (p )，在「專業(yè)性」服務品質方面，以職業(yè)為學生的顧客高於職業(yè)為待業(yè)中的顧客，由於學生無工作收入，因此對於帳單記錄正確與否較為注重。 ? 因素一為顧客對於員工能盡力協助回答顧客問題、員工不會因太忙而忽略顧客需求、員工應變能力、即時服務顧客的需求、員工服務態(tài)度佳、服務人員能提供確切的服務、能提供客製化服務，說明 顧客重視服務人員對提供服務之意願及提供即時服務，因此命名為「反應性」因素 ，其解釋總變異量為 %。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務人員在點完餐後，會將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費的金額，而不會產生金錢上的爭議。停留時間以 1~2小時以下居多，佔 %；其次是 2~3小時以下，佔 %。而消費者婚姻狀況未婚者佔 %，較已婚者 %為高。由於現今人們的生活品質與消費能力逐漸提高，對服務需求之品質也日益講究，同時保護消費者的相關法令也逐漸增加，使顧客對自身權益更加要求。 ? 本研究針對貴族世家之服務品質對行為意向的影響進行調查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性對服務品質的影響。 結果與討論 受訪者社經背景 ? 在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計發(fā)現，臺南市貴族世家消費者性別女性顧客佔 %較男性之 %為高。交通工具方面以機車為最高，高達 %；再者為汽車 %。 項目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關值 刪除後之Alpha 項目分析t 檢定機率 會推薦親友 來貴族世家 會再 度 光臨 貴族世家 會告知他人良好的用餐經驗 若價格比過去高，還是願意來此消費 1 即使 消費價格比其他家高，還是願意來此消費 1 認為貴族世家更能提供較佳的服務 會向餐廳反應 意見 服務品質統(tǒng)計分析 ? 由平均值分析可呈現顧客對貴族世家之服務品質，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」()、「服務人員服儀整齊」 ()、「座位空間舒適」 ()、「店內環(huán)境清潔」 ()、「店內引導指示標誌清楚」 ()。而最低的二項，分別為「即使消費價格比其他家高，還是願意來此消費」 ()和「若價格比過去高，還是願意來此消費」 ()。 因 素 負 荷 量 項目 反應性 有形性 關懷性 確實性 專業(yè)性 員工能盡力協助回答顧客問題 員工不會因太忙而忽略顧客需求 19 員工應變能力 即時服務顧客的需求 1 1 員工服務態(tài)度佳 3 服務人員能提供確切的服務 能提供客製化服務 裝潢美觀 店內環(huán)境清潔 13 13 座位空間舒適 店內引導指示標誌清楚 7 12 問候語運用適宜 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 餐點口味符合 1 餐飲種類選擇多樣性 餐飲價格合理 食品衛(wèi)生安全 0 .228 帳單記錄正確 服務人員服儀整齊 特徵值 C ronba c h ’s alpha 10 解釋變異量 (%) 18. 1 1 1. 5 10. 9 10. 5 累 積解釋變異量 (%) 18. 1 29. 6 40. 4 50. 9 58. 8 顧客的婚姻狀況對服務品質之 t檢定 ? 在顧客婚姻狀況方面，於「反應性」、「有形性」和「專業(yè)性」服務品質上達到顯著差異水準 (p )，於「反應性」、「有形性」服務品質方面，已婚的顧客顯著高於未婚的顧客，因已婚顧客有工作、家庭等壓力，故在用餐時希望能有放鬆的心情，所以對於能增加用餐舒適度的有形事物及服務人員的態(tài)度較為重視；而在「專業(yè)性」服務品質方面，未婚的顧客顯著高於已婚的顧客，可看出未婚的顧客較重視服務人員的服裝儀容及帳單正確記錄之專業(yè)性。 ? 顧客對貴族世家之「 反應性 」此一問項相關係數中，以「 認為貴族世家更能提供較佳的服務」 ()為最高 ，其次為「會再度光臨貴族世家」 ()及「會推薦親友來貴族世家」()， 顯示貴族世家的服務人員的服務意願、態(tài)度、應變能力及即時服務會影響顧客口碑推薦及再度光臨意願 ；在服
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