第03章客戶滿意與客戶忠誠管理-免費閱讀
【正文】 :53:4510:53:45February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時 53分 :53February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 10時 53分 45秒 上午 10時 53分 10:53: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:53:4510:53:4510:532/11/2023 10:53:45 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 案例 32 代頓 哈德森公司培養(yǎng)顧客忠誠案例 （詳細內容參見教材） 案例討論題 ? 1．代頓 哈德森公司是在什么樣的情況下決定要實施“金卡計劃”的？ ? 2．代頓 哈德森公司實施“金卡計劃”時，具體包括哪些做法？取得了什么效果？ ? 3．從本案例的內容描述中，你受到了什么啟發(fā)？ ? 4．你能為我國零售企業(yè)客戶忠誠度的培養(yǎng)提供一些什么樣的意見和建議？ 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 本章首先介紹了客戶滿意與客戶忠誠的相關知識，包括：客戶滿意的含義、意義、衡量指標以及提高措施，客戶忠誠的含義、類型、作用、衡量指標以及提高策略，客戶滿意與客戶忠誠之間的關系；然后介紹了客戶保持的含義、作用、層次、實現(xiàn)方法以及對于不同類型客戶應該采取的保持策略；最后，介紹了客戶流失的含義、類型和防范策略。 （ 4）被競爭對手吸引走的客戶。所謂結構性聯(lián)系即提供以技術為基礎的客戶服務，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．節(jié)省企業(yè)綜合成本 2．增加企業(yè)綜合收益 3．確保企業(yè)長久效益 4．降低企業(yè)經(jīng)營風險 5．獲得良好口碑效應 6．促進企業(yè)良性發(fā)展 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 客戶忠誠和滿意之間的關系既復雜，又微妙。 （ 4）提升形象價值。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務與客戶期望的吻合程度如何。 ? 客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。 （ 5）降低貨幣成本。 1．滿意才可能忠誠 2．滿意也可能不忠誠 3．不滿意一般不忠誠 4．不滿意也有可能忠誠 5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 重復購買率 ? 購買時間和購買頻率 ? 購買支出份額 ? 挑選時間 ? 情感上的信任與支持 ? 潛在客戶推薦數(shù)量 ? 對企業(yè)競爭對手的態(tài)度 ? 對價格或質量的態(tài)度 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．想法設法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意 2．通過財務獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益 3．采取多種有效措施，切實提高客戶的轉移成本 4．增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流 5．加強企業(yè)內部管理，為客戶忠誠提供基礎保障 6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1