第5章物流客戶滿意度評價-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 22日星期三 下午 6時 57分 21秒 18:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 6時 57分 21秒 18:57:2122 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :57:2118:57Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 本章從客戶滿意的含義 入手介紹了什么是客戶滿意度，提出了影響客戶滿意度的因素，詳細闡述了提高客戶滿意度的方法，物流企業(yè)鞏固、開拓客戶的方法和途徑，較詳細地介紹了衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。 ? 要想進行準(zhǔn)確的物流市場定位，必須要對細分物流市場，從中找出目標(biāo)市場。這句話的用意無非是想提醒組織內(nèi)部的人，為與客戶直接接觸的人提供服務(wù)，這種觀念被稱為“內(nèi)部服務(wù)”。鞏固客戶是一項長期、復(fù)雜的任務(wù)。 （ 3）測評指標(biāo)必須是可測量的。 物流客戶服務(wù) 27 物流客戶滿意度評價 4．建立客戶滿意度指標(biāo)體系 ? 要實現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高客戶滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。 物流客戶服務(wù) 22 【 實用范例 】 — “麥德龍”提高客戶滿意度的方法 ? 想一想： 麥德龍采取了哪些策略提高客戶滿意度？ 物流客戶服務(wù) 23 物流客戶滿意度評價 ? 物流客戶滿意度評價是客戶服務(wù)評價的一個重要方法，它是從客戶感受的角度研究客戶服務(wù)過程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評價和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評價。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。 物流客戶服務(wù) 20 【 實用范例 】 — “麥德龍”提高客戶滿意度的方法 德國麥德龍 (Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制 (CC)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強大的銷售網(wǎng)點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。 7RS的核心是 企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r格，伴隨準(zhǔn)確的商品信息，將商品送達準(zhǔn)確的地點 。 3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性。下面我們根據(jù)物流服務(wù)的特點，將影響客戶滿意的因素按照過程感受因素和結(jié)果體驗因素劃分為兩部分。 物流客戶服務(wù) 7 物流客戶滿意度分析 1．客戶滿意 ? 客戶滿意是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中的期望滿足。1990年，該公司收入共達 70億美元，控制了 43%的航空快遞市場。 聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。 物流客戶服務(wù) 8 物流客戶滿意度分析 2. 客戶滿意度的含義 ? 客戶滿意度是客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標(biāo)。 物流客戶滿意度分析 物流客戶服務(wù) 13 物流客戶滿意度分析 物流客戶服務(wù) 14 物流客戶滿意度分析 物流客戶服務(wù) 15 3）測量客戶滿意度。 4）做好企業(yè)的宣傳。服務(wù)為客戶所需要，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度。其提高客戶滿意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。 3. 為客戶提供良好的購物環(huán)境 “一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質(zhì)量控制；長時間營業(yè)。 物流客戶服務(wù) 24 物流客戶滿意度評價 1．統(tǒng)一主體、客體評價的過程和內(nèi)容 ? 物流客戶服務(wù)實際上是一個 雙向的互動過程 ，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。這套體系至少應(yīng)該具有以下三點功能：測量和評價企業(yè)目前的客戶滿意度；提供提高客戶滿意度的思路；尋求實現(xiàn)客戶滿意度的具體方法。客戶滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評
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