華潤客戶服務(wù)部培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 10日星期五 上午 4時 34分 26秒 04:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 4時 34分 26秒 04:34:2610 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:2604:34Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 商務(wù)郵件的修辭 ?撰寫電郵前，不妨想到此時是面對著對方，而不是面對鍵盤與屏幕，這樣可以讓語氣溫暖一點； ?書寫 時要比口語對話再正式一點 ?設(shè)想 著對方看了你的信之后可能有得觀點，也就是要再別人的思考里思考 ?了 解對方和你一樣都是大忙人，講重點即可 ?多一 點體貼，想辦法讓你的電郵看起來簡短扼要、有親和力但不失禮。 上行文（向上級請示）應(yīng)當(dāng)堅持一個住送人的做法，不能多投主送。它可以緊接著正文寫，也可以獨占一行，空兩格寫。 ? 態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。 語言表達 在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言，這一點非常關(guān)鍵。 ?錯誤說法：我不能 /不行 /不可以 正確方法：看看我們能夠幫你做什么 ?錯誤說法：我想我做不了 正確方法：我們能為你做的是 ...... ?錯誤說法：這不是我應(yīng)該做的 正確方法：我很愿意為你做 ?在客戶服務(wù)的語言中，“但是”的出現(xiàn)就等于將前面對客戶所說的話做出否定 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 不爭論、不惡言、不動怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說話聲調(diào) 不懷疑客戶的誠實品格 需注意 ： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從對方角度出發(fā)分析實際問題。
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