某汽修公司客戶服務(wù)部經(jīng)理培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 將一次性交易變成獲取客戶終身的價(jià)值，而 CR客戶經(jīng)理，則扮演了重要的角色。在對(duì)公司信譽(yù)及品牌進(jìn)行維護(hù)的過程中，客戶經(jīng)理對(duì)顧客關(guān)系的管理起了相當(dāng)大的作用，以下課程將會(huì)與各位探討客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的有哪些職責(zé)。把產(chǎn)品“交易”提升為建立顧客關(guān)系的過程。 13 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 課程目的 讓 CR客戶服務(wù)經(jīng)理了解在銷售店所扮演的角色及應(yīng)盡之職責(zé)，透過顧客關(guān)系的維護(hù)，不斷地改善服務(wù)上的差異，進(jìn)一步提升顧客滿意度。其關(guān)鍵在于把顧客從服務(wù)的對(duì)象，變成企業(yè)的內(nèi)部資產(chǎn)，進(jìn)行維護(hù)及管理。 14 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 一、 CR客戶經(jīng)理的角色與職責(zé) ? 顧客關(guān)系的建立者 ? 區(qū)域市場(chǎng)的分析者 ? 推廣活動(dòng)的策劃組織者 ? 誘導(dǎo)活動(dòng)的支持者 ? 客戶滿意度的執(zhí)行與監(jiān)督者 ? 銷售店對(duì)媒體關(guān)系的維護(hù)者 ? eCRB系統(tǒng)的管理者 Personal amp。11 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 12 前言 15 課程目的 19 CR客戶經(jīng)理在銷售店中的角色 112 CR客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容 1 成功的因素 1 客戶經(jīng)理的日常工作 第一章 CR客戶經(jīng)理的角色與職責(zé) 12 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 前言 不論是企業(yè)或是品牌，之所以成功，不只在于產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及企業(yè)的規(guī)模，更重要的是對(duì)客戶關(guān)系的重視。 Premium 顧客第一主義 15 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 ? 顧客關(guān)系制度的制定 ? 顧客資料的維護(hù)與管理 ? 顧客資料的運(yùn)用 二、 CR客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容 ? 靜態(tài)分析 ? 動(dòng)態(tài)分析 ? SWOT的分析 顧客關(guān)系管理制度的建立 區(qū)域市場(chǎng)的研究與分析 品牌的推廣活動(dòng) ? 促銷活動(dòng)的計(jì)劃擬定 ? 客戶的邀約 ? 媒體關(guān)系的運(yùn)用 誘導(dǎo)活動(dòng)的支持 ? 主題的擬定 ? 前置作業(yè)的支持 16 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 ? 售前 ? 接受網(wǎng)上的請(qǐng)求 ? 售后 ? 取車后的跟進(jìn)活動(dòng) ? 邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng) ? 保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理 ? 確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約 ? 服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng) ? 通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng) ? 建議更新新車活動(dòng) ? 車主網(wǎng)站會(huì)員管理 ? 顧客信息的活動(dòng) 二、 CR客戶經(jīng)理的基本工作內(nèi)容（續(xù)） eCRB系統(tǒng)的執(zhí)行及運(yùn)作 17 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 接收請(qǐng)求 接收請(qǐng)求 處理請(qǐng)求事項(xiàng) N+17 hrs 工序 時(shí)間 業(yè)務(wù) 回復(fù)請(qǐng)求 負(fù)責(zé) 部門 CR人員 管理者 CR經(jīng)理
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