4服務與關系質量-免費閱讀
【正文】 :10:1605:10:16February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 5時 10分 :10February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 10分 16秒 上午 5時 10分 05:10: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:10:1605:10:1605:102/8/2023 5:10:16 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。應意識到模糊期望的存在，使模糊期望顯性化，努力挖掘并滿足模糊期望。這就是東方飯店成功的秘訣。 ? 上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經常提到的客戶關系管理。但是 ,此類事件發(fā)生的頻率過高卻會對管理顧客期望造成困難。在實行 低成本戰(zhàn)略的企業(yè)中 ,C2類關鍵事件 (滿意事件 )往往不大可能經常發(fā)生 ,因為與 C2類事件相伴的是較高的運營成本。因此 ,服務企業(yè)管理結果質量的目標是將其維持在略高于顧客正常期望的水平 。導致關鍵事件發(fā)生的原因也可能是員工自發(fā)的 ,未經要求的行為。但是 ,功能質量一般不能用客觀標準來衡量 ,所以相對而言則更為復雜。為達到這一目的 ,需要對接受過企業(yè)服務的顧客進行訪談。中間分數表示不同的程度。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。 ③心情和感情會增強擴大體驗，致使偏見產生。顧客對服務的真實感知是通過服務過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。 ＝體驗質量－預期質量 質量改進不僅要考慮企業(yè)內部運營 ， 還要考慮外部市場溝通 預期的質量 全面可感質量 親身體驗的質量 形 象 主觀 結果質量、過程質量的觀點也適用于有形產品。 服務接觸（ Service Encounter）對顧客的服務感知的影響最直接和最重要。正面、負面效應 （ 3）不是所有的接觸都同等重要，不同時期、不同人員接觸的重要性不同 2．服務接觸的種類 ? :人與系統(tǒng)、設備的接觸，有形線索、技術過程及系統(tǒng)質量是判斷整體服務質量的主要標準 ? 如 ATM、移動 10086系統(tǒng)、網上金融、網上購物 ? 卓越網買書，種類多、檢索書目、書評、到貨通知、收藏、購物車、推薦相關種類新書、下訂單簡便、送貨方式選擇 ? ，語氣、員工專業(yè)知識、處理問題的速度和效率 如銀行的電話銀行服務、餐飲業(yè)的電話訂餐 ，語言、行為、員工服裝、標志、顧客自身行為、顧客之間的互動對顧客感知產生重要影響 整潔高雅的儀表和服裝、訓練有素和規(guī)范的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務設備、工具和物品，對服務感知容易產生正效應。飛機準時起飛與到達 電梯修理好 ? 響應性－－ 員工愿意主動幫助顧客，迅速解決顧客的問題 。 ? 以下行業(yè)的服務質量維度：酒店 醫(yī)療 網上購物 基金公司 ? 不同行業(yè)，五個維度在感知服務質量中的分量是不一樣的。 …… 服務期望 /經歷的度量 65 ? 如果對期望的度量在服務經歷后或經歷中，那么期望受到服務經歷的影響 ? 如果對期望的度量在服務經歷前，顧客的服務經歷會對期望進行修正，而且用修正后的期望與經歷比較 ? 顧客對服務感知的評價本身包含了顧客的期望 ? SERPERF 只衡量績效 關鍵事件法 66 ? 關鍵事件：經常與服務標準產生偏差的服務環(huán)節(jié)。 (三 )分析關鍵事件 ? 結合顧客與雇員的觀點 ,對所收集的關鍵事件進行深入分析 ,找出誘發(fā)這些事件的服務質量因素 ? 結果質量在顧客的服務體驗中往往扮演“保健因素”的角色 ,它必須處于顧客可接受的水平 ,否則很容易引起顧客的不滿。 ? (2)員工對顧客需要和要求的反應（ 移情性 ）。而當 A2(結果質量滿意事件 )的頻率增加時 ,對企業(yè)而言也并不一定值得慶賀。對于 B1類事件中的顧客 ,企業(yè) 應當盡可能的采取進一步的補償措施 ,盡管此時的補救成本可能已經較高。 D類關鍵事件與員工自發(fā)的 ,未經要求的行為有關。 ? 在服務過程中保持一致的服務是非常重要的。 ? 于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。 ? 顧客行為影響誰？：約束 ? 約束受何因素影響？： 顧客行為、企業(yè)形象形成約束（法律、科技、知識、社會約束；文化、觀念、心理約束） 75 ? 約束影響誰？： 顧客行為、企業(yè)形象 ? 形象是顧客對服務提供者總體的評價， 形象受何因素影響？： 情節(jié)感知價值、關系感知價值、約束（各種約束對形象形成正面或負面的影響）。如果顧客得到這些服務，也無動于衷，但若沒有得到，
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