【正文】 2023年 2月 7日星期二 下午 10時 24分 22秒 22:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 7日星期二 10時 24分 22秒 22:24:227 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :24:2222:24Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 兩句話： ? 進(jìn)門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 ? 不忠實的客戶：對 有意購買者跟蹤到底！檢瀏不忠實的客戶比率，努力重新贏得之。 10. 對閱讀進(jìn)行排序 ：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大 ， 將它放在另冊中 11. 為每一個關(guān)鍵客戶準(zhǔn)備單獨的文件夾 ， 文件中包含所有重要的內(nèi)容： 要包括具體項目的目標(biāo)完成日期 。必須以一種職業(yè)的和積極的方式來關(guān)注以下領(lǐng)域： 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的自我組織管理 1. 澄清目標(biāo)： 和老板一起做這項工作 ， 就不會在次要任務(wù)上浪費時間 。 “ 顧 客 并 不永 遠(yuǎn) 都是 對 的， 但他永 遠(yuǎn) 都是第一位的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你 這個數(shù)的。如果有什 么 地方弄 錯 了， 盡 可能地用“我”字 開頭 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有 禮 貌地把命令重新表述 為請 求 注意你的措辭 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 我們可不負(fù)責(zé)。 知道在什 么時 候 請 求 別 人的 幫 助。 面 對 口 頭 的人身攻 擊時 不采取 對 抗姿 態(tài) 。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他?！? 個人 程序 B 服務(wù)的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無 組織 ?混 亂 個人 ?儀 表得體 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 “友好型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們在努力， 但實在不知道要做什么。 ?手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。 ?某天一早，顧客就排隊等候服務(wù)了。 6. 幫助或協(xié)助 的需求。 外部顧客 ? ? 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ? 首要考慮 成本 限制 。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面： 我也是一個絕對不會再上門的顧客。名牌是具有神話色彩的品牌。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請根據(jù)這個定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 理解 你 的 顧 客 顧客期望的層次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 7. 受重視 的需求。 ?在工作中，某些時候特別繁忙。要有足夠的員工以滿足需要?！? 個人 程序 C 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及 時 ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?適 應(yīng) 性強(qiáng) ?搶 先一步 個人 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 ?得體 ?有 禮 貌地解 決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供專業(yè)而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來滿足你。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 減 少文 書 工作和 電話 的干 擾 。 語調(diào) 自信而殷勤。 我們一直都是這樣做的。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 客戶抱怨處理流程（內(nèi)部） 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 傾聽 對方談話，理解對方 弄清楚 對方的期望 反復(fù) 確認(rèn) 對方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動 ， 解決問題 再 檢查 一遍 ， 確保顧客滿意 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 ?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時，以外地區(qū) 24小時 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補(bǔ)償多一點 規(guī)格高一點 客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷，人人有責(zé) ? 客戶投訴管理 ? QA 什么是客戶關(guān)懷？ 真正的客戶關(guān)懷是 根據(jù)客戶本人的愛好 使他滿意 – 最終 ， 客戶 感到受到重視 ， 他將把與你公司的交往 銘記在心 ， 并且 不斷地與你們交往 。 2. 給工作排序： 如 A為必做工作 ， B為 應(yīng)當(dāng)做的工作 ， C為可以做的工作 3. 寫下日常應(yīng)做的工作 ：電話 ， 傳真 ， 電子郵件 ， 開始或結(jié)束的任務(wù) 。 12. 用電話來建立和保持客戶關(guān)系 13. 檢查銷售數(shù)字 ：要經(jīng)常地進(jìn)行這項工作 ， 每天 ， 每周或每月 。 ? 征服 ： 定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領(lǐng)！ 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 需要做的工作： 目標(biāo)群的管理方法： ? 主動出擊有望贏得的客戶： 拿出銷售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進(jìn)行“奧迪主動出擊”的培訓(xùn)。 ? 出門：“我叫 XXX， 不滿意我的服務(wù)請與公司聯(lián)系”。 22:24:2222:24:2222:24Tuesday, February 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:24:2222:24:2222:242/7/2023 10:24:22 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 10時 24分 22秒 下午 10時 24分 22:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 10時 24分 :24February 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :24:2222:24:22February 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 10時 24分 :24February 7, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 10時 24分 22秒 下午 10時 24分 22:24: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:24:2222:24:2222:242/7/2023 10:24:22 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 置換中心服務(wù)清單 置換 ? 免信息登記費 ? 免物業(yè)勘察費 ? 免陪客看房費 ? 免驗收交割費 ? 免按揭擔(dān)保費 租賃 ? 免信息登記費 ? 免陪客看房費 免費咨詢 房屋包銷 現(xiàn)金收購 轉(zhuǎn)按服務(wù) 投資顧問 免費搬家 新房拓荒 ? 全城 聯(lián)網(wǎng) ，信息共享 ? 規(guī) 范 禮 貌的全程服 務(wù) ? 投 訴 和售后服 務(wù) 部 門 ? 按 國 家 規(guī) 定合理收 費 ? 專業(yè) 的房地 產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 人 ? 有 貸 款 購 房擔(dān)保能力 ? 有特服窗口 并 可上 門 ? 擁 有 資 深的 評 估人 員 ? 內(nèi) 部 監(jiān) 督機(jī)制完善 A B C 海爾創(chuàng)名牌 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù) 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門 無錫小天鵝的維修服務(wù)規(guī)則 一雙鞋： 上門自帶一雙拖鞋。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的內(nèi)容 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問題 ? 航班晚點導(dǎo)致的沖突分析 – 產(chǎn)品品質(zhì)？ – 交易過程？ – 溝通沖突？ 需要做的工作： 目標(biāo)群的管理方法： ? 忠實的客戶： 定期檢瀏忠實的客戶比率，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化銷售團(tuán)體。 9. 整理好辦公桌 ：雜亂的桌子 = 雜亂的工作 。 考慮 ... 我們的工作的價值是什么 ? 為他人增加了什么價值 ? 應(yīng)時時刻刻的意識到 ,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達(dá)到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán) . 人們通常沒有意識到努力工作并不意味著使用戶滿意 . 在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶 現(xiàn)代企業(yè)的特點 系統(tǒng)式思維 VS 直線式思維 考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 ? 會指出你公司產(chǎn)品的缺點 ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 與你的競爭者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競爭者的談話 ? 不時地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不時選擇你競爭者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶是否： 關(guān)鍵客戶日常管理 ? 爭取新的關(guān)鍵客戶 ? 關(guān)鍵客戶概述 ? 對關(guān)鍵客戶進(jìn)行組