【正文】 通常，電腦 POS 系統(tǒng)能提供給 戶外店長 的信息資料是： （ 1） 戶外產(chǎn)品 銷售日?qǐng)?bào)表 ? POS 系統(tǒng)做出的銷售日?qǐng)?bào)表能分 商品 和時(shí)間，細(xì)化地反映出日銷售總額、 商品 部門 、 不同時(shí)段的銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買 商品 的品項(xiàng)數(shù) 、 每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，并可據(jù)此分析每個(gè) 戶外 產(chǎn)品 項(xiàng)目對(duì)利潤的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些 產(chǎn)品 項(xiàng)目。 店長 對(duì)進(jìn)貨票據(jù)的管理還要體現(xiàn)在進(jìn)貨票據(jù)驗(yàn)收、登錄和會(huì)計(jì)報(bào)表等作業(yè)環(huán)節(jié)上，因此，每日要親自檢查核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格是必要的。因此， 戶外店長 對(duì)顧客的有效把握及擴(kuò)大是門市發(fā)展的基本重點(diǎn)。 戶外店長 只有具備了相應(yīng)的管理能力，才能夠承擔(dān)管理 戶外店 日常運(yùn)營的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有 戶外店 員工共同完成公司 下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 ? 走姿。 ? 注意對(duì)方的眼睛。著裝有風(fēng)度，內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生 戶外店長意識(shí)，就會(huì)有助于樹立威信。 戶外店長 受歡迎 、 店員能主動(dòng)接近 戶外店長 、 和 戶外店長 縮短心理距離 、 向 戶外店長 敞開心扉 、 樂于聽 戶外店長 的教誨，但 戶外店長 決不能“說教”為威信而走入誤區(qū)，有些人認(rèn)為在各種場(chǎng)合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必失。 （ 1）衡量 戶外店長 威信的主要標(biāo)志。 此外，在共事過 程中， 戶外店長 也必須抱著“我要和你共事”的態(tài)度，它能使店員與 戶外店長 產(chǎn)生共同的目標(biāo)，并且當(dāng)遇到困難時(shí)，能使店員產(chǎn)生與 戶外店長 同甘共苦的精神。 以前有位武將這么說過：“敵人逃跑時(shí)，我們應(yīng)該乘勝追擊，各位士兵要鼓起勇 氣跟著我勇敢地往前沖，那樣，勝利就屬于我們了。 在向目標(biāo)邁進(jìn) 的過程中， 戶外店長 必須具備領(lǐng)導(dǎo)、管理與溝通能力，這三種能力與 戶外店長 的角色是相對(duì)應(yīng)的。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及修理顧客抱怨的方法等事項(xiàng)。 對(duì)企業(yè)與行業(yè)知識(shí)的充分了解 ， 不僅可以增強(qiáng) 戶外店長 對(duì) 戶外店 的歸屬感，更可以增強(qiáng) 店員 在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。所以，成功的 戶外店長 應(yīng)善于溝通人際關(guān)系。 ? 嘴上冠冕堂皇，說得一通大道理，如果不身體力行，發(fā)身作則，反而容易招致相反的效果。 ? “優(yōu)秀的空談?wù)摺睂?duì) 戶外店 是有害而無一利的。 1．營業(yè)前 ： （ 1）開啟電器及照明 等 設(shè)備 （ 2）簽到考勤 （ 3）帶領(lǐng)員工打掃店面衛(wèi)生 （ 4）召開晨會(huì)（開晨會(huì)是一天中最重要的工作之一）。 績效面談的內(nèi)容 ? 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。直接主管在對(duì)員工進(jìn)行書面評(píng)核后，與被評(píng)核人面談，雙方在評(píng)核表上簽署意見后，根據(jù)部門經(jīng)理審核。 年度績效評(píng)估 ? 每年評(píng)定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。 3. 績效評(píng)估的分類與對(duì)象 試用期評(píng)核 ? 對(duì)新進(jìn)員工在試用期間或在約定的考察期間所進(jìn)行的考核。 ? 把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)。 ? 店員 的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) ? 店員 ：試用期滿，考核得分 60 分以上 ? 店長 ? 店長助理：試用期滿，考核得分 60 分以上 ? 副店長：工作時(shí)間一年以上，考核評(píng)定 85 分以上 ? 店長：工作時(shí)間二年以上，考核評(píng)定 95 分 以上 ? 以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ? 職位見一線員工年終考核評(píng)定表 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 20 附 A： 店員 職業(yè)道德規(guī)范 道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 賠償金額按零售價(jià)全額賠償。 ? 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。 ? 文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。 ? 商品標(biāo)識(shí)誤用不清，不全或有錯(cuò)。 ? 違紀(jì)表現(xiàn) ? 擅離崗位。 ? 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。店長在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)由 戶外店 長呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 ? 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。 收銀區(qū) ? 當(dāng) 戶外店 內(nèi)無顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。 ? 服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 ? 將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。” ? 道別 ? 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 10 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以 顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 9 次光臨某品牌。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。 ? 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺(tái)上無 私人用品或雜物堆放，包裝袋放臵有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 ? 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 ? 清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者第一次 30 元，第二次 100 元，第三次開除。 ? 不準(zhǔn) 2 個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。 ? 任何情況下不得與客人爭吵。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì) 于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。違者罰款 50 元。違者罰款 20 元。 ? 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 30 元。違者罰款 30 至 100 元。 ? 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決 杜絕“三無”商品。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 6 收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位臵，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 8 過多，都將引起顧客的反感。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋。 ? 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !” “歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。 ? 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以 禮貌態(tài)度請(qǐng)后來的顧 客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 處理程序： 詢問 —— → 檢查票據(jù)與商品 —— → 提供參考意見 —— → 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選 備 注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制?！? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和 戶外店 雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 15 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象： ? 每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 ? 每個(gè)季度評(píng)選一次“先進(jìn)班組” ? 評(píng)選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。 ? 工作場(chǎng)所聊天、大聲喧嘩。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 營業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 19 ? 盜竊 戶外店 財(cái)物。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 ? 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 信譽(yù)第一，誠信無欺 ? 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 職務(wù)變遷考核 ? 員工在轉(zhuǎn)任新職時(shí)，對(duì)其所進(jìn)行的考核。 5. 績效評(píng)核的流程 試用期評(píng)核和職務(wù)變遷后的評(píng)核 ? 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核，由員工的直接主管進(jìn)行。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我總結(jié)。晨會(huì)中， 戶外店長 需注意以下工作： ? 公司 業(yè)務(wù)新 的 政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃 ? 布臵當(dāng)日目標(biāo)， 并對(duì) 當(dāng)月目標(biāo)進(jìn)度的完成情況 簡要 分析 ? 前日營業(yè)情況的分析、工作表現(xiàn)的檢討 ? 培訓(xùn)新員工，交流成功銷售的技巧 ? 開工儀式： 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 （ 5）清點(diǎn)貨品：尤其 要檢查貨品的整潔、是否有安全隱患 （ 6）清點(diǎn) 備用金 （零鈔） （ 7）核對(duì)前日營業(yè)報(bào)表，傳送給公司 2．營業(yè)中 ： （ 1）檢查營業(yè)員儀表，整理工服，佩戴工牌（如果有） （ 2） 根據(jù)需要，監(jiān)督 收銀作業(yè)，掌握銷售情況 （ 3）控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備 （ 4） 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用 （ 5）維護(hù)賣場(chǎng)、庫房、試衣間的環(huán) 境整潔 （ 6）及時(shí)更換櫥窗、模特展示、 產(chǎn)品 陳列 （ 7）適當(dāng)提醒店員重新檢查顧客試用的貨品，如有無異物、堆放或展示整齊等 （ 8） 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外 事件 的發(fā)生 （ 9）及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客 ， 解決消費(fèi)過程中遇到的問題 （ 10） 收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析 （ 11） 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)開展前的準(zhǔn)備工作和結(jié) 束后的收尾工作 3．營業(yè)后 ： （ 1）核對(duì)賬物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表 （ 2） 核對(duì) 營業(yè)款并妥善保存，留好備用金（零鈔） （ 3）檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 25 （