【正文】 修剪和除草 1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 4. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 4. 制止客人危險動作和不文明行為。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 3. 左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。 物資放行接待 1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。 2. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。 7. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單?！? 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 服務完畢 1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中）， 若沒有應答，應等候 10左右秒鐘進行第二次按 門鈴或敲門。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。” 2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。 2. 努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質服務。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢， 對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 送客服務 1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 使用 訂書機 訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒 檢查后方可在他人電腦上使用。 態(tài)度 1. 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 禮貌語言 1. 使用 10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 4. 自覺將 BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。 坐姿 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色 指甲油。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持 房地美 物業(yè) 在行業(yè)中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體 房地美 物業(yè) 員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮 “全心全意全為您 ”的服務精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個 房地美 物業(yè) 人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為 房地美 物業(yè) 的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。勤洗澡，無體味。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 會見客人 1. 應起身接待，讓座并倒水。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士 ”。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。 2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 2. 如轉接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 處理問題 時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕 駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 6. 學習心理學常識，掌握服務技巧 檢查車輛 加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀 態(tài)。 4. 處理好服務與安全的關系。 4. 提供飲食方面服務時，應配帶口罩。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”?！? 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 騎單車行進 1. 上下車跨右腿從后上下。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 迎接客人 1. 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30度鞠躬禮。 3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對 客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 2. 注意個人衛(wèi)生，不應出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 5. 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭 手伸出車外”標識。 11. 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。 3. 通話結束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應主動應答： “先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 展廳值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 工具 1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 2. 如遇蠻橫