【正文】 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 33分 12秒 10:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 33分 12秒 10:33:125 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :33:1210:33Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。我們認(rèn)為，醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的工作，它存在于醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。 整個(gè)上午，我和隊(duì)友護(hù)送了七個(gè)病人。”。既為國(guó)內(nèi)具有醫(yī)療、保健意識(shí)的各階層人士，亦為來(lái)桂旅游的港、澳、臺(tái)同胞，海外僑胞、國(guó)際友人提供醫(yī)療、保健及康復(fù)技術(shù)服務(wù)的旅游醫(yī)療中心。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能的缺乏使醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品千篇一律，不能真正滿足越來(lái)越多樣化的病人需求。 （五）傳遞與執(zhí)行服務(wù) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 67 玫琳凱的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) “ 一旦有人才加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)地使其安心在公司工作。 ? 顧客作為品質(zhì)和滿意的貢獻(xiàn)者 ：當(dāng)一個(gè)顧客接受服務(wù)，對(duì)自己做什么和怎么做的認(rèn)識(shí)很清楚時(shí)，往往得到的服務(wù)較好，滿意度較高。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15米以內(nèi)等情況下都不能掃?！?50+”超市商品的價(jià)格與其他沒(méi)有特殊老年人服務(wù)的所有超市一樣，營(yíng)業(yè)額卻比同等規(guī)模的普通超市多了 20%。 “ 50+”超市創(chuàng)意很簡(jiǎn)單，但又很獨(dú)到。 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 24 在浙江某市，有家每天顧客盈門(mén)的飯店，生意異常興隆。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異性 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 13 服務(wù)利潤(rùn)鏈 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度 員工滿意度 內(nèi)部的服務(wù) 質(zhì)量 員工生產(chǎn) 效率 留住員工 外部的服務(wù) 價(jià)值 銷(xiāo)售增長(zhǎng) 獲利能力 提高 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 14 迪拜酒店 服務(wù)的深層次思考 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 15 泰國(guó) 東方飯店 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 16 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 Place 渠道 People 人 Product 產(chǎn)品 Price 定價(jià) Process 過(guò)程 Physical Evidence 有形展示 Promotion 促銷(xiāo) （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 17 服務(wù)的特征及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 差異性 不可分離性 無(wú)形性 不可儲(chǔ)存性 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 18 1） 服務(wù)的無(wú)形性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 無(wú)形性（ intangibility） 服務(wù)不能庫(kù)存 缺乏專(zhuān)利保護(hù) 服務(wù)的展示和溝通困難 服務(wù)定價(jià)困難 難以保持服務(wù)供應(yīng)和需求的平衡 現(xiàn)有的或新開(kāi)發(fā)的服務(wù)很容易被模仿 顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)加大 難以傳遞合理的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 19 1 ） 對(duì) 無(wú)形性 問(wèn)題的可能解決辦法 ?使用有形的暗示 如律師辦公室中家具的質(zhì)量，銀行里職員的儀表，保險(xiǎn)單所使用的紙張質(zhì)量。 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其演變 第二部分、理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 8 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 以顧客為中心 了解顧客需求 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 傳遞與執(zhí)行服務(wù) 管理服務(wù)承諾 服務(wù)和底線 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的架構(gòu) 第二部分、理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 9 服務(wù)的概念 產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 10 服務(wù)的概念描述 1）服務(wù)是無(wú)所有權(quán)的收益。 （如住酒店，聽(tīng)音樂(lè)會(huì)）； 2）簡(jiǎn)單地說(shuō)：服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn) ； 3）服務(wù)是幫助或有益他人的活動(dòng) ； 4）服務(wù)是趨向于他人幸福或有益的活動(dòng)； 5）服務(wù)是能夠買(mǎi)賣(mài)但不能砸在腳上的東西； 6）服務(wù)是由一方向另一方提供的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，大多數(shù)是基于時(shí)間的 行為，旨在對(duì)接受者本身或?qū)ο蠡蛸?gòu)買(mǎi)方負(fù)有責(zé)任的其它資產(chǎn) 產(chǎn)生期望中的結(jié)果，通常不伴有所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 有形的暗示也經(jīng)常用在服務(wù)的廣告中。這當(dāng)中，不少是“回頭客”。 超市貨架之間的距離比普通超市大得多，老人可以慢慢地在貨架間選貨而不會(huì)顯得擁擠或憋氣；貨架間設(shè)有靠背座椅；購(gòu)物推車(chē)裝有剎車(chē)裝置，后半截還設(shè)置了一個(gè)座位，老人累了可以隨時(shí)坐下歇息；貨物名稱和價(jià)格標(biāo)簽比別的超市也要大而醒目；貨架上還放著放大鏡，以方便老人看清物品上的產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)和有效期等。 服務(wù)的特征分析 —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 28 顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù) 1） 搜尋特性 2） 經(jīng)驗(yàn)特性 3） 信任特性 顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特性 購(gòu)買(mǎi)前不能了解或評(píng)價(jià)，而在購(gòu)買(mǎi)后通過(guò)消費(fèi)才能夠體會(huì)到的產(chǎn)品特性 顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)之后也很難評(píng)價(jià)的產(chǎn)品特征 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 29 4） 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 （ What） 功能質(zhì)量 （ How） 結(jié)果質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 30 查詢班次 領(lǐng)取行李 訂位 /購(gòu)票 驗(yàn)票 / 下機(jī) 檢查 行李 機(jī)艙服務(wù) 起飛前檢查 登 機(jī) （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 31 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ?可靠性 ?響應(yīng)性 ?保證性 ?移情性 ?有形性 服務(wù)提供者準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行向顧客作出的外部承諾 服務(wù)提供者提供服務(wù)的自發(fā)性、專(zhuān)注性和快捷性 提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)員工表達(dá)出的知識(shí)和態(tài)度，以及其能使顧客信任的程度 企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，即有形的工具、設(shè)備和服務(wù)人員的外表等 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 32 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 Place 渠道 People 人 Product 產(chǎn)品 Price 定價(jià) Process 過(guò)程 Physical Evidence 有形展示 Promotion 促銷(xiāo) （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 33 世界上有 6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。 ? 顧客作為潛在競(jìng)爭(zhēng)者 ：當(dāng)顧客在某些情況下可以部分或完全為自己提供服務(wù)，在某種程度上，顧客就成為公司的競(jìng)爭(zhēng)者。如果他們不能在某一部門(mén)發(fā)揮出自己的才干，我們會(huì)盡量為他們調(diào)換合適的崗位 。 前言 案例一：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 71 二 醫(yī)院管理服務(wù)模式的