【正文】 職責(zé)的明確度職責(zé)的明確度愿愿 景景 使命使命167。 平衡分數(shù)卡平衡分數(shù)卡167。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生付的發(fā)生94業(yè)務(wù)流程圖舉例業(yè)務(wù)流程圖舉例右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要部門和步驟，其主要要素是：素是：? 業(yè)務(wù)流程涉及的部業(yè)務(wù)流程涉及的部門門? 工作內(nèi)容及步驟工作內(nèi)容及步驟? 部門間的相互關(guān)系部門間的相互關(guān)系? 業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件 工作步驟工作步驟業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容工作內(nèi)容95業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊舉例操作手冊舉例右圖是操作手冊的樣本右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責(zé)，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程范圍業(yè)務(wù)流程范圍? 控制目標控制目標? 涉及部門涉及部門? 特定政策特定政策? 流程說明流程說明? 表格填制方法表格填制方法? 職責(zé)分工職責(zé)分工? 時間要求時間要求? 系統(tǒng)操作說明系統(tǒng)操作說明 96企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 ““自動化自動化 ”” 及及 ““ 信息化信息化 ”” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實時的反映。臨時控制若不及時會影響內(nèi)部控制的作用。9. 函證函證167。 1. 批批 準準167。需要不斷地加以監(jiān)督和改善。是一定能被控制在最小范圍中的。將來將來客戶客戶目前目前 目前目前 產(chǎn)產(chǎn) 品品市場滲透市場滲透 多樣化多樣化產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)將來將來現(xiàn)在現(xiàn)在12價值動態(tài)模型有形資產(chǎn)? 土地? 建筑物? 機器設(shè)備? 存貨財務(wù)資產(chǎn)? 現(xiàn)金? 應(yīng)收帳款? 投資? 權(quán)益? 與資金提供者的關(guān)系員工＆供應(yīng)商? 員工? 供應(yīng)商? 合作伙伴客戶資產(chǎn)? 顧客? 渠道? 關(guān)聯(lián)企業(yè)組織資產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)新能力經(jīng)營戰(zhàn)略 知識管理組織架構(gòu) 信息系統(tǒng)企業(yè)文化 業(yè)務(wù)流程 品牌 智慧財產(chǎn) 13價值動態(tài)模型啟示o 資產(chǎn)可以是有形的也可以是無形的資產(chǎn)可以是有形的也可以是無形的o 資產(chǎn)被定義為一切可以為企業(yè)帶來未來價值的資源資產(chǎn)被定義為一切可以為企業(yè)帶來未來價值的資源o 資產(chǎn)可以同時為所擁有的和不為所擁有的，可控制資產(chǎn)可以同時為所擁有的和不為所擁有的，可控制的和非可控制的的和非可控制的o 各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力o 資產(chǎn)都具有生命周期資產(chǎn)都具有生命周期o 資產(chǎn)管理應(yīng)體現(xiàn)在價值的創(chuàng)造，而不是價值摧毀資產(chǎn)管理應(yīng)體現(xiàn)在價值的創(chuàng)造，而不是價值摧毀o 資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價值資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價值 14未來企業(yè)關(guān)注點調(diào)查客戶滿意度客戶滿意度員工保持度員工保持度收入增長收入增長利潤邊際利潤邊際凈運營邊際凈運營邊際技術(shù)投資技術(shù)投資品牌認知率品牌認知率市場份額市場份額公司在股東中的形象公司在股東中的形象資產(chǎn)回報資產(chǎn)回報股東投資回報股東投資回報市盈率市盈率專利和新產(chǎn)品開發(fā)專利和新產(chǎn)品開發(fā)0 20 40 60 80 100％％關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標15國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求o 國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求是國有國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求是國有資產(chǎn)的保值增值資產(chǎn)的保值增值o 缺乏有效的缺乏有效的 風(fēng)險管理風(fēng)險管理 及及 企業(yè)內(nèi)部控制企業(yè)內(nèi)部控制 機機制，是影響國有企業(yè)戰(zhàn)略貫徹到位的主制，是影響國有企業(yè)戰(zhàn)略貫徹到位的主要因素要因素16相互信任關(guān)系市 場 持續(xù)發(fā)展集成性的產(chǎn)品與服務(wù)高效的運作機制電子商務(wù)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略性采購國有企業(yè)的戰(zhàn)略方向17戰(zhàn)略一 強化高效運營機制 o 明確集團明確集團 /控股公司與子公司控股公司與子公司 /下屬公司下屬公司的責(zé)任與權(quán)力關(guān)系的責(zé)任與權(quán)力關(guān)系o 建立能夠?qū)崟r提供管理和財務(wù)信息的建立能夠?qū)崟r提供管理和財務(wù)信息的 ERP系統(tǒng)系統(tǒng)o 降低企業(yè)運營成本降低企業(yè)運營成本18戰(zhàn)略二 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：o 建立企業(yè)客戶檔案、客戶服建立企業(yè)客戶檔案、客戶服務(wù)中心務(wù)中心o 建立客戶信息的反饋體系建立客戶信息的反饋體系o 制定客戶服務(wù)的標準模式制定客戶服務(wù)的標準模式19戰(zhàn)略三 策略性采購o 運用計算機網(wǎng)絡(luò)運用計算機網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商建立，與供應(yīng)商建立虛擬化企業(yè)，強虛擬化企業(yè)，強化與供應(yīng)商的合化與供應(yīng)商的合作關(guān)系作關(guān)系20戰(zhàn)略四 定義核心業(yè)務(wù)o 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)o 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行業(yè)業(yè)o 企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余地地21戰(zhàn)略五 選擇目標市場 o 在選擇目標市場時，首先要著眼于國內(nèi)市場在選擇目標市場時，首先要著眼于國內(nèi)市場，側(cè)重于國內(nèi)市場的需求與發(fā)展；同時兼顧，側(cè)重于國內(nèi)市場的需求與發(fā)展；同時兼顧國際市場國際市場o 目標市場的開發(fā)應(yīng)著重考慮中等收入水平消目標市場的開發(fā)應(yīng)著重考慮中等收入水平消費者的需求費者的需求22戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產(chǎn)品o 集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)o 針對不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴展集成針對不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴展集成化的產(chǎn)品化的產(chǎn)品23企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成外部環(huán)境分析客戶滿意程度主要成功因素風(fēng)險評估理想及使命確定戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略改進評估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行經(jīng)營計劃內(nèi)部因素分析 行業(yè) /市場競爭分析全球最佳借鑒診斷成文執(zhí)行評估SWOT分析24企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的意義o 了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣o 剖析企業(yè)外部環(huán)境剖析企業(yè)外部環(huán)境o 幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)o 提供企業(yè)未來明確的目標及方向提供企業(yè)未來明確的目標及方向o 使企業(yè)使企業(yè) 每個成員明白每個成員明白 企業(yè)的目標企業(yè)的目標o 擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機率更高的成功機率o 企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。之后，企業(yè)經(jīng)濟效益嚴重滑坡。o 企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內(nèi)部關(guān)系裙帶風(fēng)嚴重。o 組織架構(gòu)及業(yè)績評估中最主要的就是組織架構(gòu)及業(yè)績評估中最主要的就是 人的因素人的因素 。境的改變而有所調(diào)整。o 企業(yè)的風(fēng)險控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任企業(yè)的風(fēng)險控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任，而并非管理層單方面的責(zé)任。 64中國企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)風(fēng)險管理在企風(fēng)險管理在企業(yè)管理中的地業(yè)管理中的地位及其重要性位及其重要性風(fēng)險管理的風(fēng)險管理的概念與思維概念與思維控制已知控制已知的風(fēng)險的風(fēng)險基本框架基本框架65一般控制點－應(yīng)建立在盡可能接近行動發(fā)生之處167。 2. 配比和比較配比和比較167。167。 69業(yè)務(wù)流程的設(shè)計直接影響企業(yè)競爭力o 業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致 : n 達到更高的效率達到更高的效率 (時間上時間上 )n 提供更好的質(zhì)量提供更好的質(zhì)量 (質(zhì)量上質(zhì)量上 )n 增強成本競爭力增強成本競爭力 (成本上成本上 )n 防范企業(yè)風(fēng)險防范企業(yè)風(fēng)險過去過去 。數(shù)額很大。將績效指標再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標及流程目標相比較，以進現(xiàn)。 工作設(shè)計工作設(shè)計 /職業(yè)道路規(guī)劃職業(yè)道路規(guī)劃167。 企業(yè)流程企業(yè)流程績效管理循環(huán)通過建立績效評估體系及相應(yīng)的激勵機制，引導(dǎo)員工積極努力地通過建立績效評估體系及相應(yīng)的激勵機制，引導(dǎo)員工積極努力地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標105通過通過 KPI的設(shè)計和執(zhí)行的設(shè)計和執(zhí)行o 把部門的利益捆綁在一起，從而促進部門間的把部門的利益捆綁在一起，從而促進部門間的合作合作o 最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門的監(jiān)控職能最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門的監(jiān)控職能o 提高管理支持部門的服務(wù)意識提高管理支持部門的服務(wù)意識o 推動部門改善經(jīng)營和日常業(yè)務(wù)上所面對的問題推動部門改善經(jīng)營和日常業(yè)務(wù)上所面對的問題o 鼓勵部門節(jié)省開支鼓勵部門節(jié)省開支o 引導(dǎo)所有部門關(guān)注管理方面的基本問題引導(dǎo)所有部門關(guān)注管理方面的基本問題KPI體系的設(shè)計目標106企業(yè)管理－ 組織架構(gòu)不是因，而是果 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 它是會因應(yīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績考核的它是會因應(yīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績考核的變化而轉(zhuǎn)變的變化而轉(zhuǎn)變的107了解市場和客戶需求了解市場和客戶需求樹立理念、使命和目標規(guī)劃樹立理念、使命和目標規(guī)劃產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)原材料采購原材料采購儲運管理儲運管理拓展人力資源拓展人力資源市場營銷市場營銷采購采購 倉庫倉庫 送貨送貨 行政行政目前目前 未來未來 ?組織架構(gòu)必須體現(xiàn)靈活性和職責(zé)性o 組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要o 采納流程防風(fēng)險的觀點來進行架構(gòu)重組，鼓勵跨采納流程防風(fēng)險的觀點來進行架構(gòu)重組，鼓勵跨部門的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責(zé)混淆部門的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責(zé)混淆客客戶戶108機構(gòu)設(shè)置的原則o 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標決定組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標決定o 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運用信息技術(shù)，進行績從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運用信息技術(shù)，進行績效考核，最終達到企業(yè)戰(zhàn)略目標效考核，最終達到企業(yè)戰(zhàn)略目標o 組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷o 機構(gòu)設(shè)置是一個持續(xù)性過程機構(gòu)設(shè)置是一個持續(xù)性過程109中國目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個方面：中國目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個方面：股東大會股東大會監(jiān)事會監(jiān)事會經(jīng)理經(jīng)理董事會董事會公司治理。 績效管理流程績效管理流程167。管理思想的管理工具。付。對于不經(jīng)常發(fā)生或未預(yù)計到的經(jīng)濟業(yè)務(wù)，原有的控制可能不適用。8. 實際存在性驗證實際存在性驗證167。6. 資產(chǎn)接觸資產(chǎn)接觸 66一般控制技巧167。o 組織控制架構(gòu)和企業(yè)管理控制系統(tǒng)的運作組織控制架構(gòu)和企業(yè)管理控制系統(tǒng)的運作需要不斷地加以監(jiān)督和改善。1,000,000的保險費政策? 為提高銷售數(shù)量，接受高信用風(fēng)險客戶轉(zhuǎn)移1. 采取保險政策2. 定期維護外包給設(shè)備管理公司3. 與供應(yīng)商簽訂的合同應(yīng)明確不能滿足約定條件時，可以獲得財務(wù)補償4. 與其他公司建立合資公司，與其共同開發(fā)商業(yè)機會44企業(yè)風(fēng)險模型企業(yè)風(fēng)險模型競爭者 敏感性 股東關(guān)系 資金充足性 金融市場災(zāi)難性損失 獨立／政治 法律 行政管理 行業(yè) 環(huán)境風(fēng)險信息技術(shù)風(fēng)險使用權(quán) 完整性 相關(guān)性 可得到性 基礎(chǔ)設(shè)施財務(wù)風(fēng)險貨幣 利率流動性 結(jié)算再投資 信用雙邊關(guān)系現(xiàn)金轉(zhuǎn)移或流速改變廉政風(fēng)險管理欺詐 雇員欺詐非法行為 無授權(quán)使用商譽授權(quán)風(fēng)險領(lǐng)導(dǎo)力 權(quán)力限制 表現(xiàn)激勵溝通營運風(fēng)險客戶滿意 人力資源產(chǎn)品開發(fā) 效率能力 表現(xiàn)差異循環(huán)時間 資源商品定價 過失或損失符合性 業(yè)務(wù)中斷健康和安全 環(huán)境產(chǎn)品或服務(wù)失敗 商標或產(chǎn)品名侵蝕營運價格 合同投入衡量結(jié)盟 完整性和精確性管理報告決策信息風(fēng)險財務(wù)預(yù)算和計劃 完整性和精確性會計信息 財務(wù)報告評價稅收 養(yǎng)老基金投資評估 管理報告 戰(zhàn)略環(huán)境檢視 業(yè)務(wù)組合價值衡量 組織結(jié)構(gòu)資源分配 計劃生命周期企業(yè)需要按照以下的企業(yè)需要按照以下的 ““ 企業(yè)風(fēng)險模型企業(yè)風(fēng)險模型 ”” 設(shè)計企業(yè)內(nèi)部管理及風(fēng)險設(shè)計企業(yè)內(nèi)部管理及風(fēng)險控制體系來