【正文】 January上午 06:49:21一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。2023? 1知人者智，自知者明。2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。January 。2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。January 。2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人?！?思考二 】 能否將完整的話都問(wèn)出來(lái)呢？【 例 】客戶(hù)： 你介紹的車(chē)子不錯(cuò) /我完全清楚這個(gè)車(chē)的好處了 /我終于明白為什么是這樣了；銷(xiāo)售： 我還有什么介紹不到位的地方，還有什么事情我沒(méi)有說(shuō)清楚？ /您看還有什么疑問(wèn)嗎？100第八部分： 完美交車(chē)101【 思考 】 交車(chē)環(huán)節(jié)為什么很重要？. POWER SSI測(cè)評(píng)要素及權(quán)重：吉利 07年 SSI滿(mǎn)意度： “交車(chē)時(shí)間 ”得分比行業(yè)平均水平低 11分 “交車(chē)過(guò)程 ”得分比行業(yè)平均水平低 22分102【 思考 】 客戶(hù)來(lái)提車(chē)時(shí)對(duì)我們有哪些期望？?客戶(hù)的期望?…我希望今天能順利的提車(chē)我希望車(chē)輛能由我選定我希望交給我的車(chē)輛完好、干凈，我購(gòu)買(mǎi)的附件都安裝好我希望在約定的期限內(nèi)交車(chē)給我我希望維修保養(yǎng)條款能給我解釋清楚【 思考 】 交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有什么樣的積極心態(tài)？103【 思考 】 完美交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程是怎樣的？管控工具有哪些？車(chē)輛得到客戶(hù)認(rèn)可電話聯(lián)系客戶(hù)交車(chē)前準(zhǔn)備介紹交車(chē)程序 陪客戶(hù)檢查，驗(yàn)收車(chē)輛并簽收點(diǎn)交文件和解釋售后服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度確認(rèn)及交車(chē)儀式重新準(zhǔn)備車(chē)輛否是通知客戶(hù)，客戶(hù)按時(shí)到來(lái)車(chē)輛使用及操作說(shuō)明否成交協(xié)議電話聯(lián)系客戶(hù)電話回訪，安全到家客戶(hù)跟蹤與維護(hù)《 待交車(chē)輛整備自檢表 》－ GDOS028《 交車(chē)確認(rèn)表 》－ GDOS029《 交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表 》－ GDOS030《 交車(chē)前資料檢核表 》104一、交車(chē)前準(zhǔn)備的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)第三步： “一條龍 ”服務(wù)新增文件的準(zhǔn)備?車(chē)鑰匙數(shù)量、功能?車(chē)輛外部?車(chē)內(nèi)設(shè)施?發(fā)動(dòng)機(jī)?漏水漏油檢查?動(dòng)態(tài)檢查?電氣檢查第四步：通知客戶(hù)?車(chē)輛合格證、發(fā)動(dòng)機(jī)合格證?保修保養(yǎng)手冊(cè)?車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)、服務(wù)站通訊錄?機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售發(fā)票（如車(chē)輛還未得到客戶(hù)確認(rèn)，則暫不開(kāi)具，待確認(rèn)后再開(kāi)具） ?購(gòu)置稅交納憑證。91【 分組演練 】 針對(duì)下列用戶(hù)的異議，請(qǐng)各組用上述學(xué)到的異議處理技巧，寫(xiě)出對(duì)應(yīng)性話術(shù)！一、二組：lCVVT發(fā)動(dòng)機(jī)聽(tīng)說(shuō)油耗很高，質(zhì)量不穩(wěn)定l遠(yuǎn)景車(chē)身大，但內(nèi)部空間小三、四組：l遠(yuǎn)景車(chē)返廠概率很高l吉利車(chē)價(jià)格波動(dòng)大，報(bào)價(jià)不一五、六組：l遠(yuǎn)景的引擎蓋蓋上后兩邊的間隙明顯不對(duì)稱(chēng)l自由艦噪聲好像很大七、八組：l吉利車(chē)都是農(nóng)民在買(mǎi)，要么就是年紀(jì)大的人在開(kāi)，太沒(méi)品位l吉利車(chē)太粗糙，又設(shè)計(jì)的難看，開(kāi)出去實(shí)在沒(méi)面子92第七部分：對(duì)成交的控制和把握一、對(duì)締結(jié)成交的正確認(rèn)知二、成交時(shí)機(jī)的把握三、嘗試簽單四、成交的促進(jìn)技巧五、簽單時(shí)的注意事項(xiàng)93一、對(duì)締結(jié)成交的正確認(rèn)知締結(jié)的定義： 在行銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中或是最終業(yè)務(wù)人員取得顧客某種程度上 [確認(rèn) ]、 [協(xié)議 ]、 [肯定 ]、 [承諾 ]的動(dòng)作！（例：顧客同意起身前往展示車(chē)處）再聆聽(tīng)一次解說(shuō)??；顧客同意前往試車(chē)，顧客同意今晚銷(xiāo)售顧問(wèn)的拜訪！成交的定義： 在行銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的最終業(yè)務(wù)人員與顧客完成所有行銷(xiāo)或銷(xiāo)售動(dòng)作，同時(shí)達(dá)成交易協(xié)定 成交協(xié)定！ 【 要點(diǎn) 】 “ 締結(jié) ” 累積，而產(chǎn)生的！，但是每個(gè)顧客都是可以用來(lái)鍛煉自己 [締結(jié) ]的引導(dǎo)能力！隨時(shí)展現(xiàn)高度成交企圖與持續(xù)性的締結(jié)動(dòng)作??！ =成交！ 購(gòu)買(mǎi)意愿的誘導(dǎo)YESYESYESYES YESYES積累小的 YES 95【 思考 】 未能締結(jié)成交的真正原因有哪些？96銷(xiāo)售中途 銷(xiāo)售結(jié)束后【 思考 】 成交時(shí)機(jī)一般會(huì)發(fā)生在什么時(shí)候？特征 /要點(diǎn)特征： 客戶(hù)認(rèn)同介紹，或熟悉產(chǎn)品，主動(dòng)要求簽單要點(diǎn)： 與客戶(hù)確認(rèn)除了價(jià)格之外，對(duì)其它方面均無(wú)異議特征 /要點(diǎn)特征： 銷(xiāo)售過(guò)程比較順利，正式介紹完以后，確認(rèn)并獲得了客戶(hù)的認(rèn)可。 ” 　　【 案例二 】 請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法，感覺(jué)是否有差別之別。背景三：秦先生， 41歲，剛剛應(yīng)聘到在一家大型家用電器公司的分公司擔(dān)任副總經(jīng)理。未經(jīng)客戶(hù)同意，亦不可主動(dòng)坐在后座，或趴在椅背上為客戶(hù)介紹；（二）、介紹過(guò)程中的肢體動(dòng)作81溝通、探索需求75【 小組練習(xí) 】 以某款日用消費(fèi)品為例，通過(guò)角色模擬的方式，探索、創(chuàng)造用戶(hù)的需求？背景：林先生， 35歲，某著名電腦品牌的大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，妻子：肖女士，某合資公司人力資源經(jīng)理76第五部分：產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的方法（一）機(jī)械六方位繞車(chē)介紹法（二）根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)型進(jìn)行產(chǎn)品展示法77【 思考 】 在展廳中展示汽車(chē)有哪些需要認(rèn)真注意的方面？ ?標(biāo)準(zhǔn)化的 銷(xiāo)售流程?有關(guān)汽車(chē)的信息?道具的使用78一、六方位繞車(chē)介紹法目的就是把汽車(chē)的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來(lái)做分解介紹，一來(lái)是讓客戶(hù)能很清楚的知道介紹的利益，最終的目的是讓客戶(hù)對(duì)車(chē)能產(chǎn)生更大認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為。幫助客戶(hù)分析；挑選適合產(chǎn)品。 那么，我首先向您介紹了汽車(chē)五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動(dòng)力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？ ”【 練習(xí) 】 了解用戶(hù)需求的話術(shù)71需求推測(cè)及獲取信息客戶(hù)意見(jiàn)品質(zhì)需求與實(shí)用性需求售后服務(wù)貴不貴費(fèi)用優(yōu)惠需求我已經(jīng)看過(guò)許多地方舒適 ,安全 ,內(nèi)部空間說(shuō)到家人需求品牌品質(zhì)的優(yōu)越及價(jià)格優(yōu)惠競(jìng)品的同級(jí)車(chē)比較便宜需要優(yōu)惠同樣是吉利車(chē) ,別的地方便宜一些前段所看 /摸 ,討論的皆為需求重點(diǎn)頻繁詢(xún)問(wèn)同行者意見(jiàn)重視經(jīng)濟(jì)型 ,實(shí)用價(jià)值這車(chē)的油耗是多少需要進(jìn)一步資訊 ,特殊優(yōu)惠折扣訊息我看看而已聆聽(tīng)顧客 聆聽(tīng)72以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息：顧 客先前在 別 家汽 車(chē) 展 廳 或本 經(jīng)銷(xiāo) 店逛 過(guò)嗎 ？顧 客是否看中了某一 輛 特定的 車(chē) ？或者 對(duì) 兩、三 輛車(chē) 都有 興 趣？顧 客 選購(gòu)標(biāo) 準(zhǔn)是什么？他特 別 注意，中意 這輛車(chē) 的哪一 項(xiàng)優(yōu) 點(diǎn)？顧 客 購(gòu)車(chē) 的用途是什么？顧 客 對(duì)車(chē)輛 的了解程度是怎 樣 的？這 位 顧 客以前來(lái) 過(guò)嗎 ？什么原因使他再度光 臨 ？以前若不曾來(lái) 過(guò) ，什么原因使他 進(jìn) 來(lái)？顧 客 對(duì) 價(jià)格的反 應(yīng) 如何？是否有 談 到新 車(chē)顏 色的 選擇 ？顧 客的 購(gòu)車(chē) 付款方式如何？顧 客 預(yù) 定何 時(shí) 取得 車(chē)輛 ？這 位 選購(gòu) 者有決定 權(quán)嗎 ？你怎么知道？73深入性原則廣泛性原則全面性原則突出性原則建議性原則74分析推薦傾聽(tīng)購(gòu)車(chē)意向記錄表/客戶(hù)信息卡總結(jié)確認(rèn)引導(dǎo)話題關(guān)鍵行為的準(zhǔn)備 ,檢核與改進(jìn)活動(dòng)關(guān)鍵行為目標(biāo)期望需求分析打開(kāi)客戶(hù)的 “話匣子 ”寒暄，可從公共話題開(kāi)始，營(yíng)造輕松氣氛，拉近與客戶(hù)距離。就算您要攜帶很多的行李也沒(méi)有問(wèn)題，后面的行李箱空間大小還是可以調(diào)整的。舉例：晶鉆菱形大燈1. 高分子材料，更耐用2. 光照強(qiáng)度高，行車(chē)安全更有保障3. 大燈 60秒延時(shí)功能，為車(chē)主帶來(lái)更多呵護(hù)與便利。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。即如何通過(guò)掌控客戶(hù)關(guān)系來(lái)完成銷(xiāo)售，或者有效地通過(guò)客戶(hù)關(guān)系影響客戶(hù)的采購(gòu)決策。不能因?yàn)榭蛻?hù)的冷淡和拒絕而影響自己的態(tài)度，相反要用我們的熱情去感染客戶(hù)。 一次 /3日⑴ 了解、掌握客 戶(hù) 最新需求內(nèi)容；⑵ 發(fā) 送最新的促 銷(xiāo) 內(nèi)容。且已決定 車(chē) 型、 車(chē)色，可能在 3天內(nèi)成交的客 戶(hù) 。 不同級(jí)別客戶(hù)促進(jìn)周期及策略的確定11日期1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930H　H　O　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　A　 　 H H O 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　B　 　 　 　 B A H H OC　 　 　 　 C B B A H H OC C B B【 例 】 客戶(hù)促進(jìn)時(shí)間表12客戶(hù)級(jí)別 輸入（促進(jìn) 前） 輸出（促進(jìn) 后） 潛在客戶(hù)成交比率 H級(jí)客成交率 本月 ABC級(jí)客戶(hù)平均產(chǎn) H比例D級(jí) —— 44 44/292＝％44/56＝％（ 5619） /（ 29219）＝ ％H級(jí) 19 12A級(jí) 45 35B級(jí) 87 80C級(jí) 141 121合計(jì) 292 292　 指標(biāo)業(yè)績(jī)完成率輸入潛在客戶(hù)數(shù) 輸出潛在客戶(hù)數(shù) 潛在客戶(hù)小計(jì)促進(jìn)力H A B C D H A B CABC級(jí)客產(chǎn) H比例H級(jí)客成交率銷(xiāo)售顧問(wèn) A 15 1