【正文】 不僅是簡(jiǎn)單的記錄客戶信息，還要明確并記錄特定客戶的需求q 使用多種形式發(fā)展客戶信息q 制訂規(guī)范的顧客參與產(chǎn)品開發(fā)的流程和制度q 按開發(fā)產(chǎn)品的定位 ,選擇符合條件的顧客參與測(cè)試,并收集他們于功能以外 ,如其對(duì)該產(chǎn)品的觀念價(jià)值以評(píng)估產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格能力。同時(shí)，對(duì)研發(fā)人員提供必要的市場(chǎng)培訓(xùn)，分享市場(chǎng)和顧客需求信息q 建立完善的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，明確立項(xiàng)的主要審核標(biāo)準(zhǔn)，注重以市場(chǎng)為導(dǎo)向，由技術(shù)人員、營(yíng)銷人員、生產(chǎn)部門及其他相關(guān)人員參與，并把立項(xiàng)產(chǎn)品的成功率與相關(guān)人員的績(jī)效考核制度結(jié)合起來，嚴(yán)格把關(guān)q 減少新產(chǎn)品開發(fā)投入的風(fēng)險(xiǎn)q 提高新產(chǎn)品開發(fā)的命中率682023 Andersen. All rights 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－市場(chǎng)預(yù)測(cè)和產(chǎn)品需求計(jì)劃制定的依據(jù)不足（續(xù)）q 目前商品企劃科在預(yù)算允許的范圍內(nèi)，會(huì)委托市場(chǎng)調(diào)研人員通過調(diào)查問卷的形式讓顧客一起來參與產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形的測(cè)試，但缺乏定期和規(guī)范的流程說明q 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，與客戶一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 最佳實(shí)踐公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計(jì)不成功而發(fā)生變化時(shí)，制成品所帶來的巨大損失。 缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法167。（續(xù)）q 優(yōu)秀的企業(yè)授權(quán)一個(gè)跨部門的小組收集和分析市場(chǎng)調(diào)研中獲得的數(shù)據(jù)，參與者從自己部門的角度提出問題，同相關(guān)部門人員預(yù)測(cè)結(jié)果592023 Andersen. All rights q 提供有效的信息工具，建立共享信息管理系統(tǒng)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性q 用信息技術(shù)使用在線分析流程（ OLAP)系統(tǒng)分析多維數(shù)據(jù)，整合預(yù)測(cè)系統(tǒng)和其他技術(shù)系統(tǒng)q 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報(bào)表都是用手工填寫，提交方法、格式、欄目?jī)?nèi)容難以統(tǒng)一，（如銷售是按凈額還是總額，每一項(xiàng)費(fèi)用的定義），使不同分公司 /中心、和財(cái)務(wù)部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺乏可比較性。 有利： 管理成本較低216。 渠道管理 ：無法有效地評(píng)估分銷的效率批發(fā)商 零售商直營(yíng)零售商分銷商信息暗箱零售商分銷商顧客科龍 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流292023 Andersen. All rights 評(píng)估激勵(lì) 流程策略? 長(zhǎng)短期方案相結(jié)合? 短期應(yīng)從以下四方面考慮 明確打通信息鏈的策略方法 確定資源的分配重點(diǎn)– 改進(jìn)原有的業(yè)務(wù)流程 ,支持策略思想的實(shí)現(xiàn)– 以流程方式規(guī)范經(jīng)銷商的合作 建立公平公正的 ,基于流程的評(píng)估手段 ,有效防止商業(yè)欺詐 提供差別化的激勵(lì)措施 ,保障 流程和評(píng)估的有效實(shí)施 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）302023 Andersen. All rights 批發(fā)商 零售商直營(yíng)零售商分銷商信息暗箱零售商分銷商顧客科龍q策略方向 將信息管理重心放在一級(jí)批發(fā)商和直營(yíng)零售商身上– 必須 100%了解一級(jí)批發(fā)商和直營(yíng)零售商的庫(kù)存信息 (必要時(shí)需要派駐人員 ,提供基本信息工具等措施 )– 其他零售商等渠道 ,希望通過導(dǎo)購(gòu)員 ,可以達(dá)到 80%的信息覆蓋率– 把經(jīng)銷商看作企業(yè)組織的延伸 ,在流程設(shè)計(jì)中規(guī)范他們的參與 ,提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 ,減少滯銷退貨損失 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）312023 Andersen. All rights 經(jīng)銷商提供庫(kù)存報(bào)告及未來銷售預(yù)測(cè)信息分公司參考經(jīng)銷商建議 ,根據(jù)自己了解情況做相應(yīng)的預(yù)測(cè)，上報(bào)營(yíng)銷本部新產(chǎn)品上市計(jì)劃經(jīng)銷商幫助提供新產(chǎn)品鋪貨進(jìn)度數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商溝通未來新產(chǎn)品上市計(jì)劃聽取經(jīng)銷商對(duì)于促銷計(jì)劃的建議促銷計(jì)劃實(shí)施以及新產(chǎn)品上市營(yíng)銷本部將年度銷售目標(biāo)分解，制定銷售預(yù)測(cè)目標(biāo)經(jīng)過平衡協(xié)調(diào)，達(dá)到最終的銷售預(yù)測(cè)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)等，對(duì)銷售預(yù)測(cè)做相應(yīng)的調(diào)整 經(jīng)銷商提供舊型號(hào)及受 影響產(chǎn)品的庫(kù)存狀況促銷計(jì)劃的制定，清理舊型號(hào)和受影響產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)流程框架 新產(chǎn)品上市流程框架主要價(jià)值點(diǎn)：?加強(qiáng)與經(jīng)銷商的事先溝通?規(guī)定經(jīng)銷商在何時(shí)段提供何種數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)決策?鼓勵(lì)經(jīng)銷商參與企業(yè)的決策收益：?減少滯銷退貨現(xiàn)象主要價(jià)值點(diǎn)：?整個(gè)預(yù)測(cè)制定過程結(jié)合了由上至下的總體目標(biāo)分配過程，以及由下至上的預(yù)測(cè)信息匯總過程?充分利用經(jīng)銷商了解市場(chǎng)和客戶的優(yōu)勢(shì)，把經(jīng)銷商作為由下至上銷售預(yù)測(cè)的起點(diǎn)收益：?增加銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）322023 Andersen. All rights 216。 根據(jù)已有信息我們將如何去做？167。 我們能夠提供服務(wù)了嗎？繼續(xù) ? 能夠上市嗎 ?167。 我的時(shí)間表是什么？167。 從圖中我們可以發(fā)現(xiàn) ,在開發(fā)的新產(chǎn)品中銷售量與生產(chǎn)量的比例小于 50%的占了產(chǎn)品開發(fā)總量的一半 ,新研發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)成功率相對(duì)來說較低 , 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)）產(chǎn)量銷量產(chǎn)銷量在 20230臺(tái)以上的產(chǎn)品屈指可數(shù)202323 Andersen. All rights 繼續(xù) ?成長(zhǎng)和利潤(rùn)項(xiàng)目管理信息技術(shù)流程及相應(yīng)的政策績(jī)效考核項(xiàng)目規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)與確認(rèn) 生產(chǎn)/市場(chǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品市場(chǎng)投放和回顧驅(qū)動(dòng)力 保障促成因素 新產(chǎn)品開發(fā)的門禁管理公司戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)門禁建議方案建議方案 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)）產(chǎn)品設(shè)想評(píng)估為什么要這樣做 ?167。目前科 龍 是沒有與供 應(yīng) 商互相合作以 尋 求各種方法降低成本的概念，主要是透 過簽訂 合 約 或采 購(gòu) 招 標(biāo) 來推 動(dòng) 供 應(yīng) 商降低成本q 采 購(gòu) 與生 產(chǎn) 制造、 產(chǎn) 品開 發(fā) 、 庫(kù) 存管理等流程 缺乏有效整合q 缺乏科學(xué)性的 貨 品分 類 方法和 庫(kù) 存 結(jié) 構(gòu) 規(guī) 劃，也 沒有制定 統(tǒng) 一、 詳細(xì) 的 倉(cāng)儲(chǔ) 管理準(zhǔn)則 供 倉(cāng)儲(chǔ) 管理人 員 遵守q 缺少基本 庫(kù) 存管理工具及方法。 完成信息技術(shù)應(yīng)急方案254。 完成員工轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備調(diào)查報(bào)告254。沒有整合的 WMS幫助 庫(kù) 存管理人 員 管理整體的原材料、半制成品和 產(chǎn) 成品的 倉(cāng)儲(chǔ)q 倉(cāng)庫(kù) 操作的效率很低，從 車間 到成品 倉(cāng) 的同 時(shí) 缺少 預(yù) 先通知制度，一個(gè) 單 據(jù)的收、發(fā)貨 周期很 長(zhǎng) 。是不是與戰(zhàn)略一致？167。 誰能夠勝任開發(fā)？167。 是否達(dá)到了客戶的期望值 ?167。 客戶是否滿意？167。 依據(jù)提貨總量（而非真實(shí) “銷售業(yè)績(jī) ”）制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)216。 不利： 商業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)較高 評(píng)估準(zhǔn)確性難以保證 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）332023 Andersen. All rights 批發(fā)商 零售商直營(yíng)零售商分銷商零售商分銷商顧客科龍長(zhǎng)期方案 :q通過信息系統(tǒng)的建立和整合 ,達(dá)到一級(jí)經(jīng)銷商和直營(yíng)零售商的庫(kù)存信息的實(shí)時(shí)共享q建立與經(jīng)銷商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ,讓經(jīng)銷商更多參與企業(yè)決策和日常工作q實(shí)施自動(dòng)補(bǔ)充存貨策略 幫助戰(zhàn)略伙伴管理庫(kù)存 ,戰(zhàn)略伙伴將重點(diǎn)放在銷售上q利用聯(lián)機(jī)的條形碼系統(tǒng) ,進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶追蹤VMIVMI 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）342023 Andersen. All rights 其它中轉(zhuǎn)倉(cāng)中心倉(cāng) /周邊倉(cāng) 中轉(zhuǎn)倉(cāng) 客服倉(cāng)客戶 顧客物流方向在途損耗在途庫(kù)存貨險(xiǎn)財(cái)務(wù)（帳）險(xiǎn)在途庫(kù)存在途庫(kù)存退貨庫(kù)存（含撥備）在途庫(kù)存在途庫(kù)存在途損耗 在途損耗在途損耗在途損耗在途損耗在途庫(kù)存退貨撥備在途損耗退貨撥備在途庫(kù)存退貨撥備 分銷過程的風(fēng)險(xiǎn)（貨、財(cái)務(wù)）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)分布風(fēng)險(xiǎn)分布352023 Andersen. All rights 分銷過程的風(fēng)險(xiǎn)（貨、財(cái)務(wù)）承擔(dān)（續(xù)）362023 Andersen. All rights 庫(kù)存積壓產(chǎn)生原因 :積壓或超標(biāo)的庫(kù)存由多個(gè)部門產(chǎn)品產(chǎn)生 , 不能草率地由某一個(gè)部門承擔(dān) , 應(yīng)當(dāng)由各部部門共同協(xié)商確定承擔(dān)的責(zé)任和政策 全面考慮庫(kù)存積壓成因人力資源物料管理和采購(gòu)管理 生產(chǎn)管理 物流運(yùn)作 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)公司掌舵力銷售工藝 /工程預(yù)算管理控制不力財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記帳錯(cuò)誤戰(zhàn)略方向模糊不平衡的績(jī)效考核無人對(duì)庫(kù)存負(fù)責(zé)服務(wù)戰(zhàn)略制定不明不現(xiàn)實(shí)的服務(wù)政策和水平客戶訂單變更低效配運(yùn)配運(yùn)損失運(yùn)輸收貨錯(cuò)誤信息不暢信息集成度低供貨時(shí)間長(zhǎng)低效率的計(jì)劃體系供應(yīng)商合作不力通用件少 ,新材料的采用增多不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)不合理的銷售目標(biāo)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不良員工培訓(xùn)不力不平衡的激勵(lì)機(jī)制生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)生產(chǎn)批量大生產(chǎn)布局差372023 Andersen. All rights 現(xiàn)狀 ：物流的主要目標(biāo)以追求客戶服務(wù)質(zhì)量為主，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動(dòng)權(quán)在營(yíng)銷部，物流部只提供專業(yè)意見和配合中轉(zhuǎn)倉(cāng)設(shè)置流程分公司向總部提出設(shè)立中轉(zhuǎn)倉(cāng)的申請(qǐng)并提交申請(qǐng) 報(bào)告營(yíng)銷副總審批申請(qǐng)報(bào)告并簽名確認(rèn)是否物流部總監(jiān)審批申請(qǐng)報(bào)告并簽名確認(rèn)否物流部按申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行選倉(cāng)是物流部通知分公司與倉(cāng)儲(chǔ)公司簽訂合同配送流程分公司向營(yíng)銷本部提出要貨計(jì)劃營(yíng)銷本部向物流部提出配送需求物流部馬上通知運(yùn)輸車隊(duì)并把所需單據(jù)交給司機(jī)運(yùn)輸車隊(duì)自行編制配送路線并到倉(cāng)庫(kù)提貨運(yùn)輸車隊(duì)把貨物送到指定中轉(zhuǎn)倉(cāng)營(yíng)銷總部首先審核，基本上決定了是否建倉(cāng)物流部只按分公司的需要選倉(cāng)，缺乏對(duì)整體倉(cāng)庫(kù)設(shè)置規(guī)劃、成本的考慮為滿足交付時(shí)間，物流部沒有時(shí)間考慮運(yùn)輸?shù)囊?guī)模性、經(jīng)濟(jì)性等因素 （詳見診斷分析報(bào)告） 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào)382023 Andersen. All rights 內(nèi)容 優(yōu)勢(shì) 不利建議 1– 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并把倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魅客獍C 服務(wù)費(fèi)以一次性計(jì)算，由外包商自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制– 物流部主要工作是考察外包商的費(fèi)用管理和服務(wù)評(píng)估– 由外包商統(tǒng)一管理物流操作，減少對(duì)非 核心業(yè)務(wù)的投資– 整體物流成本的浮動(dòng)性較低– 透過合同把貨損風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)到外包商– 不需要過多的協(xié)調(diào)– 過分依賴一個(gè)外包商，影響日后與外包商的談判能力建議 2– 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并選擇性地把倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魍獍C 服務(wù)費(fèi)以每臺(tái)算，由物流部自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制– 物流部統(tǒng)一安排配送計(jì)劃、物流系統(tǒng)設(shè)置，外包商只要及時(shí)滿足服務(wù)要求– 比較成本和服務(wù)質(zhì)量，選擇最有利的外包組合– 在物流策略的控制力度較高– 對(duì)物流管理人員的素質(zhì)要求較高– 需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作q 物流部與營(yíng)銷本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人 ,協(xié)調(diào)機(jī)制q 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配q 物流部與安泰達(dá)在職能上的分配需要確認(rèn)點(diǎn) 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) （續(xù)）392023 Andersen. All rights 目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費(fèi)數(shù)據(jù)來源 : 廣州方舟市場(chǎng)研究有限公司 三包機(jī)服務(wù)策略的定位空調(diào)服務(wù)品牌402023 Andersen. All rights 高顧客滿意度高服務(wù)成本三包期限低服務(wù)成本 高維修成本低顧客滿意度三包期限提高顧客滿度 , 還是降低服務(wù)成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）412023 Andersen. All rights 服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品成本配件成本人員價(jià)值品牌價(jià)值人員成本時(shí)間成本顧客總價(jià)值提供的真正顧客價(jià)值顧客總成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）422023 Andersen. All rights 提供三包期外的提供三包期外的有償服務(wù)有償服務(wù) 延長(zhǎng)三包期限延長(zhǎng)三包期限捆綁產(chǎn)品與售后捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價(jià)服務(wù)定價(jià)主動(dòng)提供增值主動(dòng)提供增值服務(wù)服務(wù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)? 支付服務(wù)過程中涉及的配件及人員成本建議考慮點(diǎn)? 成為科龍家園成員? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售? 區(qū)別對(duì)待地延長(zhǎng)服務(wù)期限? 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化銷售? 市場(chǎng)細(xì)分? 不同產(chǎn)品品牌 ,提供不同服務(wù)? 通過顧客數(shù)據(jù)庫(kù)了解顧客需求 ,主動(dòng)提供跟蹤服務(wù)? 顧客滿意度下降? 難以獲得顧客信息 ,建立緊密的顧客關(guān)系? 銷售成本上升? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度? 建立顧客關(guān)系? 促進(jìn)銷售? 提供個(gè)性化服務(wù)? 降低服務(wù)成本? 增加服務(wù)利潤(rùn)? 獲得顧客信息 ,建立顧客關(guān)系? 服務(wù)成本較高? 服務(wù)成本較高? 提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度? 建立緊密的顧客關(guān)系? 提高品牌重復(fù)購(gòu)買率? 加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力三包期服務(wù)策三包期服務(wù)策略方案略方案被動(dòng)提供 主動(dòng)提供實(shí)例及調(diào)查數(shù)據(jù)? 空調(diào)免費(fèi)移機(jī)? 免費(fèi)檢修與保養(yǎng)? 提供老顧客再購(gòu)買優(yōu)惠服務(wù)? 海爾、松下、春蘭延長(zhǎng)整機(jī)維修到 6年? 主要部件 :35年? 壓縮機(jī) :58年? 8%愿意支付 200元以上? 超過 200元，則